携程网订单取消无故乱扣违约金

我在7月31日在携程上定了一个《香港+澳门5日自由行·先住澳门后住香港澳进港出 》的旅游度假产品共4人，订单于8月1日成交，事后在8月4日我妻子检测出有生孕，医生提议前3月不适宜长距离的旅游，所以我们只能取消这次行程。 随后我在网上递交取消订单申请，携程客服人员工号684508给我致电，先说此次是我单方面取消订单需要支付相应产生的实际费用，这点我认同，但是携程客服说损失金额为机票300人民币一人、共计1200人民币，这点我表示可以接受，另外还需支付9月17-18日澳门喜来登金沙城中心酒店的住宿费2晚共计3410元人民币，这点我无法接受，便询问该客服人员，该客服人员解释说“他们已经先支付的全部费用给酒店，取消订单也无法退回该款项”，此时我要求携程人员出具有效的预定单以及支付凭证，该客服人员声称我们携程没有这种单据，我们说支付了就是支付了，你要不信我也没办法。 然后说我们这次取消要按照协议“第六章第七条，如果您预订的是自由组合航班、自驾游或含酒店取消限制的产品（详见产品预订页面），房间数在4间以内（含4间），您必须全额承担因取消订单带来的实际损失，同时您还必须支付：自驾游订单50元/次/单，自由组合航班及含酒店取消限制的订单100元/次/单的订单变更服务费。 我提出的观点是我们预定的是旅游度假产品，订单上、协议上都是《携程旅游度假产品预订须知》，而该协议上写写着自由行旅游度假产品是指：以酒店＋交通＋个性化可选服务为核心，旅游者可自由选择希望游览的景点、入住的酒店、出行的日期以及其它可选配的附加服务，无导游随行，饮食也由旅客自行安排。分为固 定行程天数或可延住产品。而那么他相应的取消所支付的款项应该是，第六章第二条《若您预订的旅游度假产品，房间数在4间以内（含4间）， 于旅游度假产品行程开始前7个工作日以上取消（在春节、国庆节、五一劳动节、元旦、圣诞节或其它国家性或者地方性重大节日期间(圣诞节:12月24日-12月25日;其他节日的具体时段以国家节前颁布的休假日期为准.以下类同)除外），收取全部旅游度假产品费用总额的10%。业务损失费不足50元的，按照50元收取。》所以应该是￥12852*10%=1285.20元。 之后我拨打了携程投诉电话，一共3个，至今无人回复我。我想请贵处出面调解此事。万分感谢！