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美团退款纠纷频发 消费者投诉激增

2013-07-17 10:01:36    中国质量万里行        点击:

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美团网投诉问题分析截图

  近几年,针对消费者关注的网购退款问题,团购网站陆续推出“随时退”,新团宝的前身团宝网曾推出“有随时退,团购才有保障”的广告,随后美团网效仿“随时退”推出了“过期退”服务,猎团、麦圈等其他各类的团购网站也陆续推出了类似的退款服务。

  7月10日18时39分,拉手网微博发布的一条微博,暗指美团动用水军攻击拉手,在看到团购网站竞争剑拔弩张的信号外,网友们也纷纷对网购售后的退款问题进行了隔空调侃。

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拉手网微博截图

  近日,记者从中国质量万里行投诉中心了解到,半年以来,该中心收到关于美团网的几十条投诉问题中,退款问题占总投诉量的45%。曾在美团网上购物的河北石家庄的刘先生表示,“美团网承诺过期退,可是我购买的订单就不能退款。”

  6月27日,广州的刘先生在美团网上购买了四张当地KTV单人套餐,单价39元,共计156元。之后,因朋友有事没办法去,就申请了退款。29日,美团网提示:提现申请已成功,预计3-10个工作日会到账!7月8日,未收到退款的刘先生拨打美团网的客服进行咨询,客服人员承诺11日会到账,可当刘先生11日查看个人帐户发现,客服退款承诺仍然没有兑现,退款依旧没有收到。刘先生就纳闷,足足13天,退款怎么就得不到解决。

  让他意想不到地是,当天居然收到了客服人员的反馈,“不知道这笔钱到哪里了,会提交查实。”之后,又有客服给他电话,并给了他一个订单号,让他直接去查支付宝的问题。“我在美团网进行购物,却让我去找支付宝,这是要玩太极,把事情推来推去吗?”

  美团网这样的退款问题,一直受到消费者的投诉。

  4月,广东中山的李先生在美团网上帮朋友订购了4晚美团99旅馆连锁住宿,可当他的朋友到了旅馆之后发现并没有房间。咨询美团客服人员,得到回复:可以再规定时间内入住。十分气恼的李先生要求美团退款,但并未得到受理,美团坚称,他们的条例就是如此。

  同样的事情也发生在了辽宁沈阳的王先生和上海卢湾区的张先生身上。7月,王先生在美团网团购了两张影票,却一直未收到验证码,导致错过电影时间,“要求退款,不给退,强迫消费。”张先生则是因美团的过期活动不支持退款,而该标注并不醒目而造成了事后的无法退款。虽然,这两位消费者在投诉后得到了退款,但对他们而言,这无疑是是一次并不十分满意的消费体验。

  除了退款问题,美团网的消费服务的“货不对板”也遭到了消费者的投诉。

  3月7日,江苏扬州丁女士通过美团网团购了某家饭店的七份自助餐,每份58元,共计406元,并使用招商银行网银进行了支付,当即收到了扣费成功的短信。然而,美团的订单中却一直显示“未支付”。丁女士致电美团客服,并按美团客服要求提供了银行的扣款单号,工作人员记录表示一小时内回复。

  一小时之内,工号为6434的工作人员回电,表示招商银行当天在进行系统升级,虽然扣款,但没有打到支付宝帐户中,需要等待,并表示与美团网无关。当她表示,致电招商银行信用卡中心后,工作人员表示,当天无任何升级,且银行已查到相关扣款信息后,该客服人员表示,这种情况,除了等待没有其他办法。“我说早已与商家预约,明天晚上就要使用。我询问,可以通过买团网哪个部门进行投诉尽快解决,工作人员表示‘不知道,除了等,没有别的投诉办法。’”她对这位工作人员的服务感到十分恼火。

  无奈之下,她再次致电美团客服反应,“另一位工作人员回电,态度很好,并与商家取得了联系,为我解决了商家消费的问题,但银行扣款问题并未给出合理的解释。”

  辽宁抚顺的白女士身上,3月7日,她在美团网上订购了三八节中午与朋友聚餐,餐厅的购买须知上写明:有效期是2013.2.8 至 2013.5.8,有效期内周末、法定节假日通用,美团券使用时间为全天24小时,无需预约。

  然而,当第二天中午白女士到达这家餐厅时,结果该餐厅大门紧锁、内部凌乱,拨打联系电话无法接通。“因当时是过节,临时订购饭店已经来不及了,大家只能不欢而散。”

  白女士说,“美团网客服人员的回复推脱搪塞,称饭店已经停业,无法联系负责人等等,”后来,美团网的处理结果就是赠送优惠卡。经过这一经历已不想再次到美团继续消费的白女士对这个处理结果更不满意,“美团不能站在消费者立场考虑问题,一味将自己的处理方式强加给消费者,这种服务本人无法接收。”她认为,这样不提供或者不按照约定条件提供商品的行为就是欺诈。

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