实时滚动新闻

一号店售出数码产品问题不断 检测环节引争议

2013-08-09 14:43:17    中国质量万里行        点击:

\
一号店售出数码产品问题不断 检测环节引争议

  8月5日,广东省广州市的马女士终于收到了价值为4199元的三星手机,离她在1号店购买付款已40天。

  马女士于6月26日购买了该款手机并在网上进行了付款,使用十天后她发现,手机显示不能通信,无法接打电话。与1号店售后取得联系后,马女士于7月10日花费53元将手机售后提供的地址退回。

  让马女士感到纳闷的是:第一,手机明明适用三包法第5条15天内退换货的情况:“不能正常登陆或通信”,1号店却擅自主张将手机进行维修;第二,时隔26天的邮寄维修时间,1号店并没有提供备用机;第三,每次都是自己主动联系1号店,售后服务态度差。

  更让马女士感到气愤的是:如此反复的购机经历过后,收到的手机并不如人意。首先,手机并未修好,仍然无法通信无法接打电话无法收发短信,打电话显示“未在网络注册”;其次,寄回的手机包装里没有充电器线,后盖有蓝色印迹擦不掉、包装和耳机凌乱、摄像头有磨损。

  2013年以来,在1号店购买数码产品,闹心的远远不止马女士一人。


1号店售出数码产品质量问题投诉统计(2013.1-2013.8)

   新手机够“折腾”

  上海奉贤区的朱先生7月20日花费884元在1号店购买了一部中兴U956手机。“买回来用了4天就花屏,找1号店退换货,过程异常繁琐。售后告诉我要出示当地售后的检测报告,经过反复折腾最终得以检测才换货成功。”令朱先生没想到的是,换回来的同型号手机依旧让他折腾了一番。

  7月28日拿到手机后,朱先生发现一个问题--换回的手机系统版本显示为2013年1月,但按照机器的出货时间应该是同年4月份的系统。“我咨询了在中兴上班的同学,他告诉我这一般是返修的机器,修一下再卖或者用来换货的。”朱先生如是说。

  当朱先生咨询1号店客服时,得到回复却是“由于出货批次不同,这不属于质量问题,无法处理。”既然如此,朱先生想,只要能正常使用就行。就没有深究。

  但是,当朱先生插上SIM卡准备使用时却发现,手机显示检测不到SIM卡。中兴手机国内客服部的唐经理说,“中兴新手机出现这样问题几率很小,因为中兴的每一台手机在生产主板、整机包装等环节至少都要通过两到三次的检测。”

  针对朱先生面临的问题,1号店负责投诉处理卜女士说,“如果消费者在收货验货时发现商品有质量问题,我们可以直接为其申请退换货处理。”但朱先生通过圆通快递收到货时,并没有任何形式的验证环节。“回到家之后,我才发现换的手机已经到货。”卜女士说,“这个问题就不仅牵涉到商家与客户之间的问题,还涉及了配送这边是否让用户签收的问题,我们无法介入。”

  这就意味着,朱先生要进行退换货处理,需要拿到中兴售后出示的检测单。

  朱先生不得不第二次去了中兴指定的售后点进行检测,“中兴售后说卡槽断了,不属于‘三包’范畴,无法出具检测单。”唐先生分析说,他们在售后处理中也遇到过这样的情况:用户将旧的SIM卡放入手机卡槽时,会因手机卡槽方向不一样等原因,一不小心出现将弹片弄断的现象。

  虽然朱先生坚称,新手机的卡槽问题并不是外力因素造成,但苦于无法拿出证据。

  对1号店售后还处理抱有一丝希望的朱先生再次致电客服,最后得到的回复仍然是“没有检测报告,就无法处理”。卜女士说,作为商家,只能根据‘三包’判断商品是否是性能故障,尽可能地与用户进行协商并达成一致。

  手机不到900元 保外维修过千元

  按照1号店的售后处理方式,朱先生的手机并不能做退换货处理,即使维修,也需要朱先生自费进行维修。

  卜女士说,“按照三包法的规定,如果是性能故障,消费者可以申请退换货或进行维修。如果用户需要维修,保修期内手机维修免费,朱先生购买手机时间并不长,确实在‘三包’时间范围内。但目前手机主要是卡槽的问题,根据中兴售后的检测回复,消费者手机卡槽的问题很有可能是外力造成的,外力造成的质量问题并不此列。”

  朱先生咨询中兴售后得知,如果此部手机要正常使用,需要更换主板。可让朱先生意想不到的是,手机主板报价900元,加上人工就需要花费1000多元。“这部手机价格还不到900元,维修却要花费1000多。”

  朱先生无法接受中兴售后维修费用,但他从当地一个小的维修店询价得知,此部手机只用更换手机卡槽就能正常使用,花费150元。

  对此,中兴手机国内客服部的唐经理说:“中兴售后维修基于从用户的角度考虑,会做出更换主板的建议,主要是我们担心维修点的技术没有工厂的原装主板好,所以维修人员会建议用户给手机直接换上新主板。”

  关于手机维修费用,唐经理说,移动联通以及1号店等电商售给消费者的手机价格一般比实际价格低,是因为他们会以话费等贴补给消费者。“所以说,目前中兴手机保内维修会比较常见,保外的维修并不是很多。有的用户修一下400元,可能购买手机才需要500元钱。很多用户就宁可买一个新的,也不愿意维修。”唐先生说,这个问题他也会向总公司进行反馈,而公司针对这个严重售后问题的处理也需要一定时间。

  卜女士说,“消费者发现维修费用已经高出了商品本身的价格,用户无法承担。但是手机因为卡槽的问题不能正常使用,对于消费者来说,也是一个不小的损失。”最后,朱先生选择听取了1号店客服的建议,以150元维修费双方平摊将此事告一段落。他说,“没办法,我也知道,选择非中兴手机售后进行修理后,这部手机以后不会再享受中兴手机的‘三包’政策,我只希望手机经过此次以后能够正常使用。”

相关新闻:

中国质量万里行 | 关于我们 | 联系我们 | 服务声明 | 人才招聘
Copyright © 2002 - 2015 京ICP备13012862号