长百集团长百合家欢假日连锁宾馆没有热水

（一）事情经过 2011年12月26日19:00分-12月27日11:30分，在长春市长百合家欢假日连锁宾馆（长春市人民大街1881号）入住，19:30分发现宾馆卧室卫生间无热水提供于是便出门就餐，21:30分再次返回时仍没有热水，挂通客房部电话，一位女士称“放一放就好了”当我告知仍然不行时，对方称她给我咨询一下，22:03分该女士回电话称锅炉坏了，正在抢修中，具体时间尚不能确定。（暴露出问题点1：既然锅炉坏了在抢修中，为什么在我第一遍咨询过程中不能告知，内部在沟通是否存在着问题？）当我提出你给我一个具体的时限时，该女士称我再咨询一下。22:46分，宾馆一位男士（自称是保安组的）给我挂电话称，正在抢修中，大约一小时左右就能有热水供应，可时间过去一个多小时，00:33分仍无热水提供，当我再次挂电话询问时，对方告知再等半小时，而且强调了众多的客观理由，根本不能从实质出发来解决消费者的问题，严重的干扰了、影响了我的正常生活休息（暴露出的问题点2：既然不知具体的时限你为何告知客户一个小时后能有热水，你是根据什么说的，信口开河吗？）。随后，总服务台的工作人员挂电话问怎样才能弥补我的损失，我说你们自己研究，在早晨给我一个说法，但直至次日11:30分我退房时没有任何人与我联系，当面进行道歉，且收取了正常的全额费用（共计218元），当我提出昨晚的问题你们打算如何解决时，总服务台一位自称姓王的女士确不知该事（暴露出问题点3：请问在你们眼里看来这是否只是一件小事？什么事情算是大事情？发生了这种问题，客户要求解决方案时，你们根本也没有给解决，更别提是合理的解释，且没有进行交班，可见你们是怎么样进行管理的。 年终岁尾，值此全国经济会议和政府工作会议召开之时、第十二届全国冬季运动会召开之际，作为长春市龙头企业的长百合家欢假日连锁宾馆（隶属于长百集团）能够发生这样的问题，且没有树立以客户为中心、本着眼睛向内看、实事求是的原则解决问题，可见管理之混乱。 恳请中国质量万里行能够介入调查此事，对相互推诿、不负责任的人员进行严肃处理！也希望长百集团对所属企业（长百合家欢假日连锁宾馆）加强行业监管、强化内部管理、严肃考核机制、认真执行首问首诉负责制、关注民生，用行动践行“创先争优”活动，用优质的服务来不断提升自身品牌和行业地位。