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京东商城漠视消费者投诉 被指“受制于人”

2013-08-20 14:19:05    中国质量万里行        点击:

  销售假货、送货迟缓、货不对板、售后态度粗暴……知名电商京东商城乱象丛生。而让消费者无法理解的是,相关投诉频频遭遇漠视甚至粗暴对待--京东商城到底怎么了?

  第三方物流问题频频:送货迟缓

  为了提升消费者的购物体验,京东一直花大气力自建物流体系,相继推出了“211限时达”、“次日达”、“夜间配”、“定时达”、“极速达”等多种送货服务。不过即便如此,很多地方京东依旧需要利用第三方物流,而这类第三方物流成为投诉的高发区。

  6月19日,浙江杭州的鲁先生在京东上下单购买了一款康佳冰箱,京东的订单跟踪信息显示,由杭州元氏物流配送。商品19号下单,21号从京东出库,元氏物流23号由配送员开始送货,但是到24号鲁先生并没收到货。离奇的是,京东订单跟踪信息上却显示已经完成配送,交易完成。

  鲁先生惊出一身冷汗,货款在19号就已经通过网银支付,交易都完成了怎么一直看不到货,难道遭遇了网络诈骗?鲁先生急忙跟京东投诉交涉,两天之后才收到了这款迟来的冰箱。

  鲁先生的烦恼没有到此为止。冰箱买回去没用几天,就出了问题--不制冷了。而跟京东售后交涉的结果更是让他失望透顶:“跟京东客服交涉过多次,始终都没有一个明确的解决态度。“鲁先生忿忿地说,”算了吧,我没时间跟他们耗。吃一堑长一智,以后再也不从京东买东西就是了,一个冰箱(的损失)我还扛得起! ”

  中国质量万里行官网(315online.com)统计显示,鲁先生的遭遇并不是个案。如同在杭州的陈先生也遭遇了送货迟缓的问题。陈先生6月18号在京东下单买了一台空调,但直到6月27号京东依旧没有送货,期间陈先生跟京东客服联系过多次,对方均是“敷衍了事,爱理不理”。

  自营商品质量存疑:纸尿裤内有蟑螂

  北京的王女士不久前在京东上购买了一箱好奇纸尿裤。因为纸尿裤偏小,王女士就按照网上教程将纸尿裤稍微剪开,以便宝宝更舒服一点。然而剪了几片之后,她意外发现纸尿裤的缝隙里竟然有很小的褐色蟑螂。

  纸尿裤刚打开包装,而且是剪开之后发现里面有蟑螂,王女士断定此蟑螂不是自己家里的。于是她跟京东售后申请退换货。没想到一个从四川打来的客服问了王女士一堆问题之后,直接下结论:“我们的产品都是经过处理的,蟑螂肯定是你们家的!”

  “没有调查,就没有发言权。”王女士气愤地说,“凭什么一口咬定蟑螂是我们家的?”

  事实上,京东所售好奇纸尿裤质量一直备受质疑。据媒体报道,早在今年五月,就有消费者投诉京东所售好奇纸尿裤给孩子用后“红屁股”,而且与超市的同款纸尿裤相比,京东所售要薄的多。对此京东官方只是笼统回应,“在供应商及其产品的选择方面,京东有严格的流程,如提供资质证明及产品抽检等措施”。

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使用仅半个月的金狐狸女包 

  无独有偶,宁波黄先生在京东购物的经历同样很受伤。黄先生6月初在京东买了一款价值近600元的金狐狸女式包。然而仅仅一个月后,女包的两侧就开裂了,“内部做工极差,存在严重质量问题”,黄先生说。

  其中一个细节是,黄先生在该商品网页上发现这款女式包材质注明为“头层牛皮”,在规格参数中也写明是“头层牛皮”,而实际在页面最下面注明是牛移膜革。“这个很明显是在误导消费者,”黄先生认为。于是他向京东商城发起,但对方以“已过保质期”为由拒绝维修。

  中国质量万里行官网统计显示,类似的消费者投诉已发生多起,京东商城方面的处理大都不如人意。

  此前,京东最为吸引消费者地方就在于“正品低价”。而十年来京东能迅猛发展,很大程度上也得益于此。不过近年来京东商品质量问题迅速上升--从喧嚣一时的“硬盘艳照门”到后来媒体陆续爆出的各种质量事件,而京东大多数情况下保持沉默。

  “伴随平台化战略的推进,京东对所售产品质量的把控,采取了关口前移的方式,强调售前售中,其引以为傲的售后反而丢掉了。”长期关注京东商城的中国质量万里行网络总监刘大平感叹。

  第三方商家商品质量更令人害怕

  2013年,随着平台化战略的快速实施,第三方商家大量入驻京东商城,商品品类也大幅增多。而与此同时,消费者对第三方商家的商品质量投诉也以几何倍数递增。

  天津李先生不久前在京东悦己美妆店下单买了一瓶标称“净重50g”的丁家宜防晒隔离霜,但收到货后发现包装竟然没有塑封,并且里面的瓶子是空的,“像被人用过了一样。”李先生向京东提出退货,京东客服将问题转给该悦己美妆店,但店铺客服一口咬定产品不存在质量问题,也拒绝退货。

  类似遭遇的还有北京的陈女士。陈女士6月份在京东360优享美妆店买了一瓶“贝德玛四效合一净妍洁肤液500ml卸妆水”,打开之后发现气味不对。她怀疑产品是假货,遂提出退货,但是遭到商家拒绝。随后陈女士向京东客服反映,并且按照客服要求去专柜做过检测,确认假货无疑。

  令她意外的是,此时京东客服一再声称商品是正品,产品批号包装等等没问题,但当陈女士要求拿出正品证明时,京东客服却再三推脱。陈女士与商家联系索要正品证明同样遭到拒绝,理由很奇怪:正品证明只对公不对私。即正品的证明资料只能给公家查看,而个人买家则没有这样的权利。对于这样荒唐的一个理由,陈女士哭笑不得。

  上海顾女士的京东购物体验同样是一出黑色幽默。6月16日她在京东富贵鸟旗舰店买了两双皮鞋,收到货时却发现皮鞋已经发霉。“这样的鞋子怎么都敢寄出来?”顾女士很诧异。随后她要求退货并申请赔偿。最终商家答应退货,并给与10元钱赔偿。

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顾女士购买的富贵鸟发霉的鞋子

  顾女士不满意10元钱的经济赔偿,但是商家坚称他们是按交易流程进行,产品有质量问题就退货,但是不可能赔偿,并让顾女士有疑问可以联系京东商城。而京东客服则直接答复这属于第三方,售后也应当由第三方负责,就这样顾女士又被踢回给富贵鸟商铺。

  无奈顾女士只好花了32元邮费将皮鞋原封寄回,商家收到皮鞋之后和顾女士反复交涉的结果是补偿给她42元--还是赔偿10元。

  顾女士质疑,商品明明出现质量问题,并且与商家沟通不畅,但是京东客服依旧将消费者踢给商家,如果是这样,那京东平台有何作用?

  退货难退款更难

  “对于有问题的商品,售后介入直接予以解决是很难的事情;售后同意退货则是难上加难;如果有幸退货,要拿回退款则可谓是难于上青天!”这是网友吐槽京东退货退款难的真实心声。

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杨女士多次退货失败的截图

  北京的杨女士今年6月19日在京东商城第三方商家买进一台优步跑步机,到货后发现有质量问题,同京东商城客服电话反映之后。客服让杨女士在线上提交换货申请,先后提交至少五次,京东商城都以厂家不同意为由拒绝换货。京东客服提出让销售商家或者生产厂家联系杨女士,或者杨女士自己联系商家。杨女士无奈只好电话投诉到工商部门,3天之后接到京东售后电话,告知可以退货,并且会在一周内把货拉走。但是一周过去,杨女士没有接到商家或京东的任何电话。只好又联系京东客服,客服又让杨女士自己跟销售商联系,而商家领导说要了解下事情,再给回复。

  就这样近一个月时间里,杨女士退货的问题都没给解决。京东说找销售商,销售商要了解情况,最后没音信。本来一个挺简单的事情,弄的特复杂,搞得最后杨女士货没退,气没少生;京东客服电话没少接,事情没办了;销售商领导一直在了解,可就是“没空”解决。

  上海的孙先生7月2日在京东上买了一款长虹电视,7月9日送到,随即联系长虹工人上门安装,开箱过程中发现电视屏幕破损。于是孙先生申请换货,并附上了破损照片,然后天天联系京东客服。京东客服一直以证据不足为由,迟迟未能解决换货问题。孙先生为证明自己没有主动开箱,找到京东送货工提供了没有私自开箱验货的证明,而长虹厂家指定的安装单位也提供了开箱时发现屏幕破损的证明。但是这些证明依然被京东客服认为证据不足。

  北京的黄先生6月18日在京东上通过在线支付的方式买了一款小米2s的手机,由于收货地址错误,就立即取消了订单,随后黄先生就向京东申请了退款,截止到7月1日,已经过去13天, 黄先生都没收到退款,期间曾多次联系过京东客服,均表示正在处理,可迟迟没有下文。

  北京王先生6月22日在京东购买的sony手机,于23日提出退货申请,京东同意退货并在24日由京东员工将手机取回。而截至7月8日,已经过去半个多月,王先生依旧未收到退款。期间与京东客服沟通近10次,回复均表示正在处理,没有下文。

  同样一直处于“正在处理”状态的还有天津秦先生,因为涉及到第三方商家,他被”处理“的时间更长。秦先生在京东达芙妮旗舰店里买了一款鞋子,因为不满意退货,可是货退回去之后,都两个月退款却一直没退回来。而多次致电到京东,回复永远是正在处理……

  京东“受制于人”?

  反映缓慢、效率低下、客服敷衍……这些曾被京东视作发展“天敌”并被唾弃的问题,真实地呈现在了京东商城身上。

  在消费者看来,京东客服看起来总是那么忙,可是却不知道在忙什么。“客服已严格程序化,但就是让人无法亲近。”

  作为国内最大B2C商城,京东到底哪里出了问题?

  事实上京东方面并非对此无所察觉。就在今年3月,京东商城CEO刘强东曾在内部培训讲话中表示,最近三年京东营销团队急速扩张,人数增加了五六倍,但公司声誉在业界已经不像以前那么好,整个团队跟十年前相比整体质量在下降。他强调:“在针对我们员工的批评中,有一点是我非常担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,不管是招商、 运营还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。”对此,刘强东要求员工应该有一个“店小二的态度”,把姿态放得很低,坚持“客户为先”的京东价值观核心。

  很显然刘强东也看到了京东员工服务意识存在问题。

  但时至今日,种种问题没有明显改观的迹象。

  有业内人士分析,随着国内电商平台之间的竞争趋于白热化,京东在很多问题上也“受制于人”,难以放开手脚。“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台,又想靠第三方商家实现盈利,所以尽管京东体量前所未有的庞大,但反而处于弱势地位,很多时候不愿、不敢得罪第三方商家。而这严重影响京东的整体做法与风气。这也是消费者的投诉近来总是难以解决的深层原因。”

  在业内观察人士看来,京东一直在“做大”与“做强”之间微妙地寻找平衡,而更多时候,做大的冲动要胜过做强的思路。

  问题是,当消费者的信任一点一点失去,京东又凭什么做大?

 

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