8月投诉报告:空调维修故障高发期

2012年8月投诉统计分析图
2012年8月投诉统计分析图

  2012年8月份(7月14日至8月13日),中国质量万里行投诉部共收到投诉3814例,比7月份增加900例。

  本月电商之间的商战频繁,重销售轻售后是造成了消费者投诉高居不下的主要原因。

  家电行业投诉量几乎翻倍,这与季节性消费分不开,夏季空调的使用频率增加,出现故障的几率也随之上升。通过中国质量万里行投诉数据可以看到同一时间受天气影响,某个地区的报修人数会明显高于其他地区,出现井喷。当报修人数超过当地维修承受力时,消费者会寻求第三方机构帮助,督促商家尽快解决问题,但商家受人力物力限制,对消费者反馈的问题力不从心。也有商家采取临时雇佣维修人员的方式,缓解人手不足的难题,但得不到消费者认同,他们希望提供服务人员受过专业培训,技术过硬。

  本期投诉的空调品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、扬子、小天鹅、伊莱克斯、三星、奥克斯、三菱、科龙。


空调投诉

  主要投诉问题

  1.不制冷。出现故障后,多次维修不制冷,找不到原因。有些消费者家的空调夏天不制冷,冬天不制热,每到换季都要修一次。

  2.维修人员技术差。维修人员无空调维修上岗证,更有些地区让修冰箱、修电动车的师傅修空调。空调故障的多次维修,也体现了维修人员的技术水平亟待提高。

  3.空调异响/内机噪音大。消费者报修后,维修人员上门多次,每次查看都认为异响是正常现象。消费者虽不认同维修人员的检测结果,找第三方检测机构检测又需要时间、精力和物力的支持,只能通过第三方维权机构协调解决。

  4.内机漏水。多次维修后,无法修复故障。漏水损坏了部分消费者家的墙面,为他们造成近一步损失。

  5.自燃。故障发生后,商家多回应是线路问题引起的,消费者不认可这一说法,因难取证,消费者最后得不到赔偿。

  6.漏氟。该故障较为常见,有些新装机安装不到位,就会出现漏氟。加氟属于空调的保养,不再保修范围内,需收费服务,漏一次氟收一次费,如此频繁保养,让消费者的荷包吃不消。

  7.配件不齐全。每到维修旺季,该问题就显得尤其突出,按《三包》法规定“在三包有效气馁,因生产者未供应零配件,自送修之日超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。”也就是说当配件缺货时,两个月内维修完毕,算正常维修程序。但三伏天里,让消费者等上几天就够受了,等上近两个月,消费者八成会中暑。为了缓解一件难求的局面,商家应当见机行事,提前准备足够的配件。

  8.不合理收费。一种是,保修期内维修收费。维修人员称空调故障是非保修问题,要予以收费。消费者应当清楚,如碰到老鼠咬断线等非质量问题,是应当收费维修的,其他情况可与商家确认收费是否合理。另一种是,商家收费标准的不透明。安装时,加长的管线多少钱一米,空调配件费等各地区都有差异,维修人员的收费与商家规定收费可能会不符。中国质量万里行投诉部与商家确认,因各地区材料费用不同,收费标准由地区定价。但因为没有正规的条款格式,维修人员又无法提供发票,收费情况混乱。

  9.经销商服务不到位。这种情况发生在县级市,因位置偏远,经销商远离商家管理,出现问题是处理不积极,不主动。

  10.长时间等待维修。报修人数多,维修人手不够,只能让消费者者空等着,夏季修个空调等3-4天,是常有的事,让消费者实在吃不消。

       更多空调投诉:http://www.315online.com/plus/ts_list.php?s=%BF%D5%B5%F7

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