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淘宝投诉多 维权遇瓶颈

2012-06-19 10:29:40    中国质量万里行        点击:

淘宝投诉多 维权遇瓶颈
林先生开具快递证明

  在中国质量万里行投诉部从今年1月1日起至5月21日,已经陆续接到800多位消费者投诉淘宝。在此之前媒体曝光的“淘宝小二黑幕”“淘里淘外”腐败调查等,都在不同程度上让消费者更加看清淘宝的背后的情况,曾经孕育了无数大大小小怀揣梦想的淘宝商城和网店,正在引起众多消费者的投诉。

  1、产品质量差商家卖假货

  备受关注的湖南郴州农民李清淘宝网上卖山寨羊毛衫判罚199万1859元,此前一审曾罚2151万,尽管少了10倍的罚款,但面对罚款李清夫妇还是无力偿还。

  在中国质量万里行投诉网站上也接到很多用户反映一些卖家店铺卖假货,或者是购买了产品出现质量等问题。淘宝卖假货的存在给消费者提供了更多的选择机会,一方面价格低吸引了很多消费者来买,另外还有一些消费者“知假买假”。对于淘宝来说,作为国内最大的电子商务平台,如果说一件假货都没有并不现实。但目前问题的关键,在于淘宝对待假货的纵容态度。

  2、退货换货退款难

  牛女士在一家淘宝店买了一件衣服,等到收货的时候发现衣服比描述的颜色浅,而且照片上的衣服本身面料不发亮,拿到手时是发亮的,并且衣服后面有一些黄色不明污渍。与卖家联系后他说可以给牛女士换件别的衣服,但调高不调低,牛女士没同意,就要换同款别的色的,卖家同意了,说让凌女士承担来回运费,凌女士也答应了。

  但到了第二天,卖家又说没有同款衣服了,牛女士就决定要退款。她也联系了淘宝小二,要求卖家退款,可以淘宝小二一个多月也没联系过她,牛女士之后咨询退款时,淘宝小二突然说她没答应付代购费,而牛女士称当初卖家答应帮她换颜色时也没说让代购费的事。

  3、淘宝监管失责乱封号

  无缘无故就被封号,这让很多淘宝商家感到不解。湖北的郭先生今年2月初淘宝账号被封,致电淘宝客服,淘宝回复的是账号被盗。期间曾给郭先生开通过一次,但他所经营的店铺里是空的,没过两天,账号又被封了。之后,郭先生也打了无数次的电话询问什么原因,但客服一直回复他无法开通。

  淘宝监管,同样是个大问题。一位买家今年3月6日在凌女士的淘宝小店购买了两件棉衣,由于是换季时节,因此买家拍下后,无货,凌女士第一时间通知买家,买家也立马同意了退款,结果3月17日,买家到淘宝投诉凌女士,说她违背承诺,并提交了当时聊天记录。凌女士在得之情况后,也立马提交了凭证,告知淘宝原因,确实是商家失误,因为换季时节,因此棉衣缺货,但是没有及时下架,但是在第一时间通知了买家,买家同意了才申请退款,这也代表了,买家当时是接受了我们的处理结果。

  凌女士觉得跟买家的纠纷已经处理完结,然而3月17日买家投诉凌女士的店铺,在此之前凌女士跟买家之间已经达成了协议,买家才会申请退款,而淘宝也没有在询问卖家的情况下,对凌女士的店铺进行了处罚,并要她赔偿30元,扣店铺3分,凌女士对这个处理结果非常不满。随后她也电话咨询淘宝客服,淘宝客服回复她说:“这是他们的规定,只要有买家投诉了,就要扣钱、扣分。”

  中国质量万里行也随即联系了淘宝相关人员,对于凌女士这样的情况,淘宝工作人员回复:“核实凌女士确实在买家付款后无法完成发货的操作,按照淘宝网规则属于‘延迟发货’的违规行为,故按照规则进行处理。”

  4、保证金不退商家退出难

  去年年底,“反淘宝商城”事件在全国上下引发热议和争论,淘宝商城的新规致很多小商家难以接受,反淘宝联盟也一度让淘宝身处两难境地,时过境迁,有一部分商家从淘宝中退出来,本以为可以全身而退,但之前交纳的保证金和技术费却迟迟到不了手中。

  周女士今年1月9日与淘宝商城终止协议,随后也做了交接手续。本以为手续办理完了,就能很快的退出商城,并且收回之前的保障金和技术费,可是现在已经过了好几个月了,店铺还一直显示状态为:“您已于2012年1月9日中止淘宝商城服务协议,目前您的店铺已处于监管状态,接下来您还需办理相关退出手续。”关于退出商城,周女士告诉我们淘宝规定,成功退出后3个月加10个工作日才能解冻保证金。周女士为此打了很多次电话询问,但得到的解释都是在审查。

  在中国质量万里行投诉网上,类似周女士的情况还有很多用户,大多都是申请退出商城,手续完成,还不能退给保证金。很多用户反映,在退出的时候,并没有一个明确的指示。在当初交保证金和技术费的时候,只在网上有一个电子账单。

  5、淘宝小二权力下滋生腐败

  广州的林先生向我们反映,因为淘宝小二的误判,导致他店铺里卖的一个新平板电脑,拿去用了一个月不说,被买家刮花,还私自在上面贴了两三个印记,小二竟然直接就给买家垫付处理了,事前也没有给林先生电话回应,后面说是打错了电话,林先生觉得对此不满,因为他的手机每个淘宝描述页面和退货地址都有,而淘宝小二竟然打错电话?淘宝要求林先生24小时内提供快递红章,出示相关的凭据。林先生认为淘宝处理问题从来不看问题发生的情况,就是一味的要求你提供纸张证明。

  与此同时,林先生在淘宝商城的购买一个产品,商城卖家发个假货,导致购买的东西损坏,林先生要求退款,随后他自己从银行充值的一笔金额,淘宝工作人员竟说那笔是商家的退款。

  淘宝小二被曝光之后,顿时间,引发了媒体和网友的惊叹。惊叹的不只是小二手中拥有的权力,更为震惊的是其滋生的腐败。

  中国质量万里行会在今后的报道中继续关注淘宝,关注更多淘宝上的维权。

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