投诉主题:天美意鞋子质量问题

我于2012年5月3日17:31 在成都市万达广场伊藤洋华堂商场天美意专柜购买一双价值382元的皮鞋，期间穿着也挺注意的，新鞋子也很爱惜。自己又要上班，又要上学，平时也挺忙挺累。7月4号，我突然发现我的鞋子根部脱胶，鞋子侧面有断纹，后面暴皮，前面掉皮。7月5日我拿到专柜，他们说拿回厂家维修，我怀疑侧面的断纹影响鞋子内部断裂，他们说断底是外面整个出现断裂才是断底，并给我开具了维修单（单据上注明：跟脱胶，左侧内侧中间也开胶了，左后脚面线头暴皮），说的一个星期能来取。7月17日，我接到通知取鞋，18日下班后就来到专柜取鞋，专柜人员把鞋子从仓库取出放在我面前，鞋子里外全是泥灰，我仔细打量我的鞋子，发现后面有个深深地刮痕，鞋跟用胶粘住了，工作人员也没有歉意，还推卸责任说是我刮花的，我不满意他们的服务态度并怀疑鞋子质量，要求退货解决，伊藤商场业务科来人协商，专柜主管一直以休年假为由没有出面，还在电话里跟他的员工沟通，说让我走法律途径去告就是。最后达成一致意见：返厂检测，然后检测结果告诉我后征求的我处理意见（我离开的时候已经是晚上6点多了）。当天晚上八点多，专柜人员来电话告诉我，鞋子没法处理。我19日一早来到商场服务中心反映情况，来了服装科和业务科5人，前往专柜处理，加上专柜就7个人，他们围着我说是我的原因，他们没法处理。我当时就一个女的，而且商场一直说我的原因，也没提过专柜的过错，一直挑我的毛病（难道这就是官官相护），我很明确的态度要求退货退款，双方达不成协议，对方（商场和专柜）说你走法律途径吧，我们解决不了。我当时就拨打了12315（大概上午10点多），那边却是立案了，等待答复。我可以理解他们的忙碌。但是我担心。毕竟我只是一个消费者，弱势群体，并且还是一个女学生。我该怎么维护我的权益。