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12月投诉统计分析报告:网络购物亟待规范

2012-12-24 11:05:16    中国质量万里行        点击:

中国质量万里行2012年12月投诉统计分析报告
中国质量万里行2012年12月投诉统计分析报告

  2012年12月份(11月15日至12月14日),中国质量万里行投诉部共收到投诉1123例,比11月份增加273例。

  今年双十一的网购血拼让卖家开了眼,这一天,天猫上总共有1万多商家参与了网购活动。第一分钟,血拼的人数超过了1000万人,相当于希腊的总人口数。单单天猫的网络平台就创造了24小时销售191亿的记录,刷新了人们对于中国消费市场的认识。

  也几乎是活动刚刚结束,就有消费者向中国质量万里行投诉部投诉无法支付订单,订单被取消等问题。几日后,又爆出天猫超售的丑闻,令优衣裤、阿迪达斯、杰克琼斯等知名品牌陷入尴尬境地。为了安抚那些白辛苦的消费者,天猫方面拿出了补偿30%,最高不超过500元的处理方案。有些网友对此很不满意,“衣服没买到,补偿50元,有什么用。现在商品都恢复原价了,我也不会买了。”

  综合分析今年的网购市场,存在以下几点问题:

  一、个体差异影响消费满意度。在网购中,消费者是通过图片和其他消费者评论选择商品的。商品实物与图片或多或少都有色差,服饰类商品还存在个体差异,同样一件衣服,穿在不同人身上效果不同,个人的体会和感受不同。专家级消费者介绍,如果一家网点的照片只有官方模特图,那这家店很危险,很可能实物只接近图片的样子,版型和质量相差很多。

  二、消费保护制度的缺失。消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清,通过在线客服咨询也没有在实体店里跟销售人员面对面问得清楚,遇到在线客服忙碌的情况,消费者只能自助购物。网购中的购物依据无法保存,购物发票、电子交易凭证无法有效获得等消费隐患,造成消费者后期维权制造了障碍。

中国质量万里行2012年12月投诉统计分析报告
淘宝退货
 

  三、购物网站鱼目混杂,后期服务跟不上。就连优衣库等大牌商品旗舰店也多次被消费者投诉服务态度差。目前购物网站提供的商品类型都大致相似,消费者会选择价格低廉的商家,但在选择时,消费者无法识别销售平台的手续是否合法、资质是否完善,是否是钓鱼网站。一旦遇到了钓鱼网站个人财产必将受损,相关监管部门只会关闭非法网站,追回个人财产的希望渺茫。

  四、数字产品领域成为新投诉热点,话费充值、套餐服务、软件产品下载等方面管理尚有缺陷。查单速度是话费充值软件的一大致命缺陷,如果充值时出现卡单,消费者查询不到话费,会认为充值没有成功,要求商家再充值,会出现花100元充200元的情况。

  五、利用网络账户敛财的黑客。消费者在某正规网站购物,支付的货款被汇到另一家提供支付服务的网站的个人账户。发生这样的事,购物网站不负责,提供支付服务的网站也没有证据冻结收款人资产。

中国质量万里行2012年12月投诉统计分析报告
黑客用快钱划走消费者支付淘宝的货款
 

  六、第三方支撑体系尚不完善。未签收的货物被告知已签收等投诉一直居高不下。商家遇到这种情况也分辨不清,消费者是否真的没有收到货物,只能催促快递公司查询,而快递员私吞货物又无从举证。最终受损的还是消费者。总得来说,快递配送已有改进,11日天猫活动结束,8000万包裹待消化,80万快递员必须在短期内完成配送。从目前消费者投诉情况来看,本月受理快递投诉58件,投诉率较低。

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