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盘点2012年十大维权难题

2013-02-18 10:00:28    中国质量万里行        点击:

十大维权难题

      在过去的2012年,中国质量万里行投诉部受理投诉25028件。具体投诉情况如下:

  相关法律的缺失,监管部门的失职,促成行业的不规范发展。借网络平台衍生出很多经营项目,这个领域谁在管?答案常常是:出了问题找不到人来管。管理部门似乎总在跟消费者们躲猫猫,不肯站出来说话。

  网购的激烈竞争,为人们留下了很深的印象,电商向消费者抛出“0元购”、“大降价”的绣球,引得大家争相购买,活动结束后,电商往往又以产品缺货为由不发货、不退款,招致骂声不断。大家都清楚,电商公然毁约,违反了《合同法》,但消费者作为个体,不会为一个订单将电商诉之法庭。电商抱着这样的侥幸心理,一次又一次地促销、缺货、退款。商家是精明的,中国的消费者人数众多,一位消费者不来买了,还有其他跟风的消费者,不愁没人捧场。

  内部规定疑似霸王条款。包括缺失硬性监管规定的网购行业,在逐步发展中,形成了约定俗成的行规。这些规定为消费者公平消费和维权带来难题。

  难题一 网购退款只能退到商家的电子账户,不能提现。若消费者付款后因故决定放弃购物,要求退款。商家却不退还现金,而是将货款退还到消费者在该网注册的电子账户,让其下次购物使用。无形中,消费者的自由买卖选择权被商家强行剥夺,消费者被迫再次购物,强行“被消费”。

  案例:余先生在聚齐网团购足浴优惠券,使用信用卡支付116元,后因个人原因需要退款。聚齐网客服告知,不能退还到付款的卡上,只能退到余先生在聚齐网注册的账号名下。

  难题二 临近保质期的商品不能退换货。《三包法》只规定了商家不能出售过保产品,没有规定买到临近保质期的商品,可以退货。

  在实体店购物的消费者可以清楚地看到商品,不存在这个的问题,而网购却面临买到临近过保商品的可能。特别是那些喜欢囤货的爸爸妈妈们,遇到网店打折,难免会囤到快过期奶粉,商家不退不换,意味着只能眼巴巴地看着整桶奶粉过期浪费。

  案例:苏先生在“为为网” 购买了一桶1段婴儿奶粉,到货后看到奶粉保质期距过保期只剩3个月。“为为网”称保质期还剩45天的产品才属于临近过保产品,此款商品无法退换货。

  难题三 三包期内手机受潮,不予保修。三星、联想、小米、摩托罗拉等手机品牌的消费者都反映,在正常使用下手机发生故障,维修人员以“手机受潮”为由拒绝保修,但消费者则质疑是手机密封不合格导致的受潮,属质量问题,厂家应该予以保修。在这里值得提醒的广大消费者的是,遇到受潮拒保的,有条件的消费者可将手机送到专业的第三方检测机构,如北京市的泰尔实验室,通过检测鉴定手机是人为损坏,还是确有质量问题。

  案例:徐女士的三星手机刚买三个月,出现了开机故障,送修检查后被告知“手机受潮,变色条变色,不能保修”,徐女士称手机从未浸过水,三星客服却解释“受潮不等于浸水。”

  难题四 网购假货,不能退货就完事了。网购买到假货,将意味着不是某一个消费者的权益受到损害,而是参加网购的整个消费者群体都可能是受害对象。在解决投诉争端时,商家负责任地为消费者办理退货,停止售卖并召回问题商品,以身作则地杜绝假货流入市场,才是根本解决之道。

  案例:王先生从“窝窝团”团购的匡威鞋为假货,据悉该团已经有3000人参与购物。接到王先生投诉后,“窝窝团”只做了退款处理。

  难题五 虚拟资产难追回。网游封号的做法让不少网友为之头痛。目前我国还没有明确的法律依据,网游消费尚处在法律的真空地带。国家相关部门也未承认虚拟财产的合法性,使得虚拟财产一直有名而无实。

  案例:吴先生是“网易”倩女幽魂玩家,因其涉嫌“商业牟利”,直接被“网易”查封了3个游戏账号,强行扣掉了四百元虚拟资产。对此,吴先生辩解道“我出售的是靠游戏赚来的财富,并没有使用非法外挂和脚本,”吴先生要求“网易”出据相关数据和证据证明其商业牟利,“网易”对此却缄口不答,不做任何解释和回应。

  难题六 网络诈骗案的无疾而终。去年,有不少消费者因网购受骗投诉无门,即使在警方的帮助下也常常很难追回受损资金。对此,媒体也不断发出消费警示,受骗现象依然屦有发生。

  案例:王先生在盛和数码网买了一台尼康D90,裸机配镜头总价只要2580元,通过银行汇款后,商家告知第二天送货。两天后,商家称货被管理部门扣了,需要交5000元保证金才能送货。王先生要求退货。商家又以其他理由拖延。

  难题七 通信、金融等垄断行业缺乏监管。2012年中国质量万里行投诉部接到的通信行业投诉,前3名分别是中国电信(468件),中国移动(441件)以及中国联通(388件)。投诉问题广泛涉及资费不明、宽带服务、乱扣费、强行定制业务、定制手机质量等。

  “银行存款变保险”是消费者投诉最多的银行类问题。

  银行和保险公司联合售卖保险,这个业务本身是合法的,但问题出在银行和保险推销员在售卖时,却故意回避产品的性质,让消费者误以为办理的是银行存款业务。有的银行营业网点,保险推销员以客户经理的身份出现以混淆视听,让人误以为是银行内部职员。据消费者反馈,银监会对此问题不管不问,并称不属于其业务监管范围。

  案例:周先生在中国工商银行营口开发区支行办理10万元存款,柜台工作人员向他极力推荐一种所谓的一本通业务,周先生同意办理。当填写保单并签字时,周先生质疑“这个业务是不是保险产品”,工作人员答复“此保险是赠送的。”五年后,存款到期,周先生去银行取款,银行让他先去办理保险手续再取款,当周先生看到分红单时,才发现自己受骗了。

  难题八 汽车召回道路难。

  2013年的第一个工作日,一份公开举报信递交到了国家质检总局缺陷中心。103名途观车主列举了大众途观的种种质量缺陷问题,包括:自动变速箱拖挡、共振;EPC故障灯频繁报警;机油告警灯缺失;汽油滤清器位置过低;碰撞后自燃风险高等,车主要求召回问题车辆。早在2012年年初,部分途观车主即爆出车辆质量问题,厂家和4S店一度将问题归咎为油品质量问题,将车辆故障当作个案处理。

  相关律师表示“尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》已经实施,但目故障灯频繁报警;机油告警灯缺失;汽油滤清器位置过低;碰撞后自燃风险高等,车主要求召回问题车辆。早在2012年年初,部分途观车主即爆出车辆质量问题,厂家和4S店一度将问题归咎为油品质量问题,将车辆故障当作个案处理。

  相关律师表示“尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》已经实施,但目前汽车产品维修更换还是以商家承诺作为依据,法律实施的客观条件还不具备,汽车消费维权案件目前还很难解决。”

  案例:于先生的途观2.0自动挡买了不到两年,一直加97号汽油,每次保养都是用最好的机油。几天前,车辆行驶中突然抖动,熄火。叫了拖车把车拖到4S店,技术员称于先生用的汽油品质不好,要拆开发动机检查、清洗积碳。

  难题九 食品质量问题,举证难。食物吃了一半,发现异物,找到生产厂家多按以一赔一的标准赔偿。对于为何会出现异物,及可能造成的身体伤害,厂家却称食物已开封,不能判断异物的来源途径。案例:张先生冲泡美素佳儿的2段金装奶粉时,发现奶粉中间有一片指甲大小的血红,仔细在奶粉罐里查找,又找到2片相似的薄片。在张先生向售卖奶粉的商家反映后,商家却称没有权力处理。无奈之下,张先生向当地工商局反映问题,工商局称“奶粉已经开罐,不好处理。”

  最终,经当地工商局调解,商家答应退一陪一,并承担过渡期的一罐奶粉。张先生的孩子已经吃了几天受污奶粉,他对厂家的解决结果并不满意,只能被动接受。

  难题十 手机买卖涉嫌期货交易。有的商家发售手机的时间远远超过预定时间,导致消费者漫无止境的等待。如采用预售方式的小米手机,就经常让消费者这样等待。有部分消费者实在无法忍受苦苦的等候,最终忍痛选择了其他品牌。

  案例:小米手机承诺7天发货,邢先生购机后20多天,厂家还没有发货,也不主动告知发货的时间。

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