投诉主题:客户有特殊事情发生，不退款

于3月6日在驴妈妈网站上订购了五套去崇明自由行的套票，该客服没有说明若想退票或推迟有那些事项，于3月8号上午致电问起若有突发事发生能退票吗，他们回答我，出发当天可以电话咨询，晚上女儿生病，不能出游，于是连夜致电问客服，对方告知明天早上九点给答复，由于考虑到各方面的原因，我只申请退款一套，而且当时电话中希望驴妈妈能给我答复，那么我能及时调整，若实在不能退款么，我就让别人替补，可是客服就告知我明天给答复，给人一种能退款的假象，于是我就没多想，3月9号我们一家就没去，到九点客服告知不能退款了，一个房间就浪费了，证实了驴妈妈的服务有缺陷，第一，没有及时告知消费者在什么时候前可以退款，第二，面对紧急情况没有紧急处理，让客户得不到满意的答复，也没有给客户解决事情的机会！