邮政局：上海希伊艾斯快递9月被申诉率最高

2012-10-19 13:22 国家邮政局网站

　　国家邮政局关于2012年9月邮政业消费者申诉情况的通告

　　9月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11115件，答复咨询1228件。申诉中涉及邮政服务问题的521件，占总申诉量的4.7%；涉及快递业务问题的10594件，占总申诉量的95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)7834件，占总申诉量的70.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的164件，占有效申诉量的2.1%；涉及快递业务问题的7670件，占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失94.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.1%。

　　一、邮政服务申诉情况

　　9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉164件，比上月增加20件，增长13.9%。其中，反映投递服务问题的56件，占34.1%；反映邮件延误的45件，占27.4%；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.2%；反映收寄服务问题的22件，占13.4%；反映违规收费的9件，占5.5%；反映邮件损毁的6件，占3.7%；反映其他问题的1件，占0.6%。

　　9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务，占邮政服务有效申诉量的90.1%。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉数量分别比上月增长12.5%、7.7%、46.7%。与2011年9 月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降41.6%；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长129.4%。

9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号申诉问题申诉件数比例(%) 1 投递服务 56 34.1 2 邮件延误包件 41 45 27.4 函件 3 汇兑 1 3 邮件丢失及内件短少包件 19 25 15.2 报刊 4 函件 2 4 收寄服务包件 18 22 13.4 函件 4 5 违规收费包件 8 9 5.5 函件 1 6 损毁包件 4 6 3.7 函件 1 报刊 1 7 其他 1 0.6 合计 —— 164 100

　　二、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件，比上月增加878件，增长12.9%。其中，反映投递服务问题的2711件，占35.3%；反映快件延误的2630件，占34.3%；反映快件丢失及内件短少的1149件，占15%；反映快件损毁的663件，占8.6%；反映收寄服务问题的285件，占3.7%；反映代收货款问题的128件，占1.7%；反映违规收费的69件，占0.9%；反映其他问题的35件，占0.5%。

9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号申诉问题申诉件数比例(%) 1 投递服务 2711 35.3 2 快件延误 2630 34.3 3 快件丢失及内件短少 1149 15.0 4 快件损毁 663 8.6 5 收寄服务 285 3.7 6 代收货款 128 1.7 7 违规收费 69 0.9 8 其他问题 35 0.5 合计 - - 7670 100

　　9月，消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6%。9月投递服务、快件延误的有效申诉数量分别比上月增长25.4%、19.5%；快件损毁的有效申诉数量比上月下降9.2%。与2011年9 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉数量分别增长228.1%、106.3%、38.1%，但增长幅度分别下降653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　9月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15件。

2012年9月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

企业名称申诉率其中快件延误申诉率快件丢失申诉率快件损毁申诉率上海希伊艾斯快递有限公司(CCES) 43.5 15.5 13.2 3.9 广东港中能达物流有限公司 34.4 15.9 6.3 1.6 杭州百世网络技术有限公司(汇通快运) 31.2 11.0 5.7 4.2 优速物流有限公司 30.6 11.6 3.7 1.1 海航天天快递有限公司 28.7 12.6 4.7 2.2 深圳速尔物流有限公司 25.2 3.5 6.4 4.5 北京宅急送快运股份有限公司 24.0 11.9 1.5 1.1 中国邮政速递物流股份有限公司(EMS) 19.4 7.2 2.1 0.6 申通(微博)快递有限公司(申通快递) 18.4 5.8 2.9 1.9 上海韵达货运有限公司 17.1 5.4 3.3 2.1 上海圆通(微博)速递有限公司 11.9 3.6 2.3 1.2 上海中通吉速递服务有限公司 11.1 3.1 1.6 1.1 上海全毅快递有限公司(全一快递) 7.8 2.6 2.6 2.6 天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT) 5.8 0.0 0.0 0.0 优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS) 4.8 1.6 0.8 0.0 顺丰(微博)速运(集团)有限公司 2.6 0.8 0.4 0.4 民航快递有限责任公司 1.9 0.0 0.0 0.0 联邦快递(中国)有限公司(FedEx) 1.5 0.0 0.6 0.6 中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL) 0.8 0.8 0.0 0.0

　　9月，快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有80件。

公司名称北京河北黑龙江福建山东河南湖北广东海南四川陕西甘肃合计 EMS 0 2 0 0 0 0 1 0 0 26 0 3 32 快捷速递 0 0 0 1 3 0 1 0 0 2 0 0 7 宅急送 0 0 1 0 0 1 1 3 0 0 0 0 6 CCES 0 0 0 0 0 0 0 3 0 1 0 0 4 速尔物流 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 4 龙邦物流 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 4 中国邮政 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 2 全峰快递 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 中通速递 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 天天快递 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 元智捷诚 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 平安达腾飞 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 其他 0 0 0 0 0 0 0 12 0 1 0 1 14 合计 3 2 1 2 5 1 4 25 1 31 1 4 80

　　三、消费者申诉区域分布情况 　

　9月，消费者申诉邮政服务问题数量较多的省：广东、北京，申诉快递服务问题数量较多的省：广东、江苏、浙江。各地消费者申诉数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。

2012年9月消费者申诉地区分布表

序号地区共处理其中申诉中有效申诉有效申诉中咨询申诉邮政快递邮政快递 1 广东 2014 0 2014 72 1942 1625 19 1606 2 江苏 1033 1 1032 24 1008 780 5 775 3 浙江 1008 0 1008 19 989 750 5 745 4 上海 919 310 609 15 594 472 5 467 5 北京 613 0 613 37 576 435 13 422 6 山东 607 2 605 22 583 476 8 468 7 福建 348 1 347 16 331 283 3 280 8 河北 330 3 327 8 319 247 5 242 9 湖北 328 0 328 23 305 223 9 214 10 四川 315 0 315 21 294 254 7 247 11 安徽 270 0 270 6 264 248 5 243 12 河南 263 0 263 10 253 204 1 203 13 湖南 223 0 223 15 208 194 9 185 14 辽宁 206 33 173 10 163 143 5 138 15 陕西 188 0 188 9 179 161 7 154 16 重庆 187 49 138 6 132 121 4 117 17 云南 164 1 163 8 155 117 2 115 18 天津 163 1 162 17 145 136 8 128 19 新疆 151 10 141 12 129 133 8 125 20 山西 147 0 147 6 141 109 1 108 21 江西 133 0 133 9 124 102 4 98 22 内蒙 126 0 126 7 119 108 5 103 23 贵州 113 0 113 10 103 102 8 94 24 黑龙江 109 0 109 8 101 83 4 79 25 甘肃 109 3 106 19 87 87 9 78 26 广西 101 16 85 3 82 73 1 72 27 吉林 69 0 69 2 67 57 0 57 28 海南 52 0 52 3 49 44 1 43 29 宁夏 46 0 46 4 42 34 3 31 30 西藏 25 0 25 1 24 23 0 23 31 青海 12 0 12 1 11 8 0 8

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