暗访北京4S店特别行动 经销商杜撰汽车安全性

　　这周是本报为期三个月明察暗访活动的第二周，这周本报记者走过了京城的7家不同品牌汽车的4S店，感受到了不同品牌汽车的不同文化氛围，也感受到了不同4S店的不同服务态度和服务水平，每一家店都会给小记一个或真切或深刻的印象，虽说每家店对每一个顾客的服务可能都具有偶然性，但这个第一印象的好坏又是那么的重要，今天我们就与您一起分享搜店过程中的点点滴滴。

　　1 疑惑

　　汽车安全性莫非可以猜测？

　　广州本田汽车华通特约销售服务店

　　时间：6月2日上午10点15分—11点

　　地点：海淀区杏石口路15号

　　主要经营车型：雅阁、飞度

　　上午记者赶到了杏石口路汽车4S店一条街的广本华通店，10点多，店里已满是看车聊车修车的人，见记者进来，一位销售人员上前来招呼，记者表示对两厢飞度感兴趣，但是还是在两厢车和三厢车上犹豫不决，因为听说三厢可能比两厢安全性更大些。销售人员胸有成竹地表示，在碰撞的时候两厢和三厢的前面接受的能量都是一样的，所以都安全。但是过了一会，他又说两厢飞度并没有做过碰撞实验。记者反问，那为什么您就那么肯定地说两厢、三厢接受的能量都一样呢，他却说道“我想应该是吧”，看来这位销售人员还真有点“自我创新能力”，没有科学根据怎么能来随便臆断并告诉消费者呢。后来记者又问他丰台区是否有广本其他的4S店，能不能给介绍一个离家近的，这位销售人员表示，和其他店都是竞争对手关系，所以并不是很清楚。记者在店里的45分钟内，并没有工作人员来送水喝，也没有人来让座。客户休息区有通透的大玻璃可以看到自己车子修理的过程，休息过程中可以上网、看杂志等打发时间。

　　消费提示：店比较大，顾客比较多，看来生意还不错，但是销售人员的专业知识还是有待提高，没有把握的话不要随便讲。此外，即便其他的店都是自己的劲敌，也不至于连名字都不知道吧。

　　2 诧异

　　 福克斯竟然成了德国车

　　北京上汽安吉汽车销售服务有限公司

　　时间：6月2日中午12点50分—1点25分

　　地点：海淀区西北旺百旺绿古汽车园

　　主要经营车型：别克

　　中午时分，记者又来到了位于海淀区西北旺百旺绿古汽车园里的这家通用4S店，此时的店里比较冷清，销售展厅里除了有两个销售人员在前台，大厅里只有一个顾客在凳子上坐着，见记者进来，一位销售人员前来接待。记者坐进了两厢的HRV里，表示自己正在考虑好几个品牌的两厢车，希望销售人员给点意见，当说到福特福克斯两厢的时候，记者故意表示想不起来这个车原来是哪国生产的了，销售人员也说自己一下子想不起来了，后来记者又故意说：“反正福克斯肯定不是日本车吧”，销售人员紧接着就说“嗯，福克斯是德国车”，记者突然想前一段时间一位知名歌手把老子和孔子混淆的事情，毕竟娱乐和古代文化还不是一个圈子的，还算情有可原，但是“福克斯是德国车”这个笑话闹得真是不应该呀，即便自己只卖通用的车，也不至于连这样的常识都不晓得吧。后来他为记者分析了两厢车和三厢车在车身重量、价格、车后屁股钢板薄厚等方面的对比，分析得还算比较到位。但是当记者问他店里有没有工时费大牌子的时候，他表示不知道。记者看到，展厅里并无儿童活动区，两个小男孩无处玩耍，正在玩新车旁边的标牌。

　　消费提示：这家店在上地附近，对住在城里的朋友来说是远了点。销售人员对其他品牌的不了解而闹的笑话以及对自己店内售后服务方面的不了解，很容易让消费者觉得业务人员不够专业。

　　3 实在

　　销售人员建议买便宜车

　　东风日产首汽专营店

　　时间：6月2日下午3点20分—4点

　　地点：朝阳区亮马桥路25号

　　主要经营车型：骐达、骊威等

　　这家店位于燕莎桥附近，地处CBD商圈里，是一家比较好找到的4S店。下午记者来到店里，看到店里特别热闹，满是看车修车的人，记者刚一进店就被销售人员发现，记者说看上了今年新上市的骊威，但是又不是太懂哪个配置的更适合自己。销售人员耐心地分析了这几个配置的车子，表示最低配置和最高配置的从发动机到车身到变速箱等重要部位都是一样的，如果是记者自己家庭使用，低配置的就够了，而且还省钱。记者心想能卖出去更贵的车不是提成更高吗，这个销售人员倒是挺实在的。见他们家店里人这么多，记者担心他们的维修速度跟不上，于是来到了维修区旁的休息区内询问其他的车主。被记者问到的车主都表示，这家店维修区非常大，维修工人也比别的店多，所以速度不用担心。今天正赶上了这家店的看车团活动，看车团的车主都带着一家老小来看骊威，店内工作人员的热情讲解和活动的丰富多彩，让店里充满了生气与活力。

　　消费提示：据了解，这家店曾多年被评为全国十佳乘用车经销商，身处CBD的黄金地段，来店里消费的六七成人都是工作或居住在附近的白领。店虽大客虽多，但并没有因此而忽略怠慢了客户，服务比较周全到位。

　　4 暖心

　　主动回电话帮着找路

　　上海华普汽车北京奥润得旗舰店

　　时间：6月3日中午11点55分—12点35分

　　地点：小红门乡肖村甲99号

　　主要经营车型：海迅、海域

　　记者来到了距离这家店不远的肖村桥，但是却看不到这家店，于是和店里人员电话联系，接电话的是一位女士，她能清楚地告诉记者如何辨别方向以及店附近的标志性建筑，放下电话记者开始按她说的做。5分钟过后，记者的电话响起，是刚才的这位工作人员打来的，她主动询问是否在找路的过程中有困难，后来记者表示没什么问题，这位工作人员非常热情地表示将在门口迎接记者。记者想起了曾经也是给一些店打电话，有些店不光说不清楚路，对顾客的态度也并不十分热情，今天接到这个打回来的电话，真的是备感暖心。当记者来到店门口的时候，果然有一位女工作人员在门口等候，并大老远地就打招呼，进店里后，她看记者跑得脸红通通的，马上给倒来一杯水，并且邀请记者坐在洽谈区的座位上休息。她的讲解非常详实，对自己品牌车子各方面的了解都比较透彻，最重要的是她对奇瑞、吉利、比亚迪等其他自主品牌车讲起来也是头头是道，感觉专业知识面很宽。记者发现，虽然此时已经是吃中午饭时间，可由于看车的人流不断，店里面的销售人员都在笑脸接待来店里的顾客，没有丝毫的慵懒迹象，整个展厅也是明亮宽阔。

　　消费提示：一个打回来的电话，一杯及时体贴的白开水，虽简单朴实，却意味深长，有时候可能就是因为这种细腻关怀而留住顾客。

　　5 别扭

　　一个劲挑别的品牌刺

　　北京盛基创业汽车销售有限公司

　?时间：6月3日下午2点15分—3点15分

　　地点：朝阳区王四营339号

　　主要经营车型：马自达3、马自达6

　　记者来到店里的时候店里是比较冷清的，只看到有一位女顾客在休息区等候。一位销售人员主动上前招呼，记者表示对马3有意思，但是对于网上写的关于日本车的质疑的帖子还是有点心里没底，这位销售人员看来是比较懂车的，也的确是口若悬河，可是在讲述过程中，好像总是在说其他日系车的不安全反衬自己车的好，而且对一些自主品牌车更是颇有微词，后来在说到去哪家店买马3的时候，也是如出一辙，说其他马自达的4S店的不好，虽说“对比”是销售中的一种技巧，但是如果用多了用过了，也会让人觉得别扭和不真实。在问到车身质量的时候，这位销售人员表示不是太清楚。后来他给记者写了马3买下来需要的全部花费，倒是比较详细。在记者待的一个小时的时间里，并没有工作人员送水过来。

　　消费提示：据销售人员介绍，这家店在北京的年头并不久，作为比较新的店，更应该有自己的特色和优势，不要在与其他品牌车和同品牌其他4S店的一味对比中迷失了自己。

　　6 朝气

　　下班时间也敬业

　　一汽(奔腾)轿车腾远兴顺汽车服务有限公司

　　时间：6月2日下午4点50分—5点40分

　　地点：朝阳区姚家园路72号

　　主要经营车型：奔腾

　　当记者赶到朝阳区的这家4S店的时候已经快下午5点了，记者看了一眼店门上写的营业时间，是到下午5点，记者十分担心时间不够看不完，但是进到店里发现：工作人员都在紧张地忙碌着，丝毫没有要下班的意思。一位销售人员看到了记者，马上过来招呼，并仔细给记者讲解这款记者也不是太熟悉的自主品牌车，并主动让座且倒来白开水。记者担心会耽误他们的下班时间，销售人员表示并不介意下班时间来顾客，说一般晚上如果忙大家都会非常自觉的九十点钟才回家，而早上他们虽说8点半才上班，可大家8点几乎就已经准备好工作了，他说他们的团队大都是年轻人，大家都比较有热情。

　　下午5点半，超过下班时间已经有半小时之久的时候，记者看到展厅里还有几单生意在洽谈中。这时一个正在和业务人员聊天的车主吸引了记者，记者听到他说有一天凌晨自己的车子出了问题很着急，可又不知道该找谁，结果给卖车的销售人员打电话把人家给折腾起来了，这次他是来专门道谢的。

　　整个展厅明亮干净，在售后服务区休息的空间很干净也很舒服，有杂志、电视、上网等休闲方式，并且有摄像头可以通过电视看到自己的爱车维修的过程。

　　消费提示：这家店几年前是代理红旗品牌的，曾连续多年被评为全国优秀经销商，今年2月才开始卖奔腾，它是北京规模最大、面积最大的奔腾4S店，店内工作人员有热情有朝气，为了顾客的利益愿意牺牲自己的业余时间，希望这家店年轻团队的朝气与活力能让我们的自主品牌越走越好！

　　7 骄傲

　　11年老店挂了一墙奖状

　　北京中汽双会汽车销售有限责任公司

　　时间：6月3日下午4点30分—5点05分

　　地点：朝阳区管庄乡重兴寺村

　　主要经营车型：自由舰、远景

　　记者在来之前也是先问路，接电话人员路指得非常清楚和精准。记者还没到店门口，只见一个业务人员大老远就迎出来，非常热情，记者看到今天来这里看车修车保养的人比较多，但是这位工作人员眼还是比较尖的。一进店，记者就来到远景旁边，对于这款车子销售人员也是如数家珍，关于它的CVVT 发动机，他更是从自主品牌的取长补短聊到方程式赛车，讲了很多记者不知道的新鲜事。此外，记者和他还就气囊、碰撞实验等进行了一番探讨，看得出来他的汽车专业素质比较过硬。在聊天过程中，销售人员的手机响起，他并没有接，而是主动挂断。在售后维修区，记者看到一些顾客正在安心休息，他们表示这家店办事效率还不错。

　　消费提示：11年的老店，店里也挂了一墙的各种类别的奖状。生意比较火，工作人员综合素质也和老店的资质比较相称，继续努力！

　　实习生 谷金玲