满意程度略有提升9月21日，中国质量协会全国用户委员会公布了2012年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果。结果显示，2012年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分,同比提高2.7%；合资品牌82分，同比提高1.2%。
据中国质量协会有关负责人介绍，中国质量协会全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查时间为2012年4月1日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，内容为汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度、设计、性能评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。
四大要素面面观
2012年度测评结果显示，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值等四大要素对汽车用户满意度的影响各有不同。其中，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54；品牌形象对满意度影响系数是0.492；感知价值对满意度影响系数是0.255。
四大要素中，品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分，比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。
感知质量中，汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。
感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。
2012年我国汽车质量可靠性为81.4分，同比提高0.8分；汽车性能/设计质量为79.5分，同比提高0.9分；汽车售后服务质量为78分，同比提高1分。
在我国汽车市场增速明显下滑的背景下，汽车厂商的制造和生产利润在下降，而售后服务市场潜力巨大，作为应对之策，汽车企业日益重视售后服务，增加服务投入，提升服务水平。
与此同时，销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力，这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量(剔除豪华品牌)为81分，同比下降1分。
2012年，我国汽车行业用户忠诚度指数（CACSI）为74分（满分100分），比2011年提高1分，与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低。2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中，2012年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。
自主品牌差距缩小
自主品牌满意度有明显提升。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌中，71%的车型满意度指数同比有所提高；合资品牌中，这一比例为51%。
数据显示，自主品牌过去四年里在品牌建设和产品质量方面有了一定提高。但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距较大，分别达到5.9分和5.3分，同比缩小0.4分和0.8分。
中国质量协会有关负责人表示，自主品牌还应进一步加大品牌建设和质量改善的力度，缩小与合资品牌的满意度差距。
新车质量总体提升
新车质量（汽车初装质量）总体水平有所提升，但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。
2012年，百辆新车故障发生次数为122次，同比下降11次。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。
用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难（手动挡）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“变速箱有异常噪声（手动挡）”、“发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。
用户最烦恼的前五大故障（问题）分别是：“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“空调开启后，发动机无力”。
性能表现各不相同在汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。
与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子包括：“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”。
性能/设计方面得分最高的前十位要素是：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；驾驶座上的前方视野；车身颜色的吸引力；上下车方便程度；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；前座头部、腿部、脚部空间；车尾造型（尾灯和行李箱）；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。
得分最低的十大要素是：发动机油耗；车箱内部气味；电台信号接收稳定；可记忆储存的电台数目；媒体格式多样（如CD、MP3、DVD等）；经过凹凸不平道路时的舒适程度；后座的娱乐影像设备实用性；后座的娱乐影像设备操作难度；座椅的材质；车内饰做工品质。
服务环节期许有加
售后服务满意度五大因子得分均有所提高。其中，“服务收费”同比提高3%；“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%。
但“服务收费”各项要素得分均较低。中国质量协会建议，汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。
在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低，对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量，将极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。“议价和签署书面文件”方面，用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。
购车信息如八仙过海消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”(59.7%)、“亲戚朋友推荐”(53.4%)、“互联网”(47.8%)和“销售人员的推荐”(41.5%)。用户选择“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。
消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”(51%)、“汽车性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“价格便宜”(38.8%)和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。
