“高高兴兴出门去，怒气冲冲回家转，宾馆降级、合同擅改、景点缩水、老人加价，看风景变成了逛商场”，这是有人编的一个顺口溜，但也道出了当今旅游业中的一些不合理现象。日前，记者从有关部门了解到，随着旅游事业的发展和消费水平的提高，消费纠纷也时有发生。
市民马先生是个旅游爱好者，有着10多年的旅游经验，但他告诉记者，他也曾多次经历过旅游消费中的所谓潜规则。从经验来看，投诉的重点大致就是顺口溜中提到的几个方面。不过面对这些情况，百分之八十以上的人会选择忍。这种忍，是不情愿之忍，是因为多数时候信息不对称，维权成本太高，较不起这个真儿。较起真儿来去投诉，可能还要招致更多的麻烦。
旅游投诉面面观
承诺不兑现，游客生怨言。胡先生一家今年夏天跟一个叫“情迷西藏”的团去西藏(其实报名时叫“西部之旅”，下了火车后才发现改名了，似有转让游客之嫌)，一路上经历了宾馆星级不明了、导游甩客、提前骗填质量跟踪表、购物店增多、强买强卖等数种常见的潜规则。比如他与组团旅行社签订的合同中明确写着：住宿标准为全程三星或同级酒店标准双人间。但在拉萨住了四晚，他们一家及其余六位团友住的都是一家星级不明的宾馆。又如在西藏还没游完全程，前一个黄姓导游甩客，临时换人不说，还拿出一沓无任何签名签章的空白质量跟踪表让游客填写，骗说只是走个过场，啥时填都一样。事实上，胡先生签的合同上明确写着，游客投诉意见以在当地填写的意见反馈表为准，如填写“ 好”，组团旅行社不再对此作出任何赔偿。因一再受到不公正待遇，胡先生忍无可忍在西藏通过电话质问组团的旅行社，要求“给个说法”，组团旅行社态度暖昧，始终没有积极回应。这便形成了旅游纠纷的连环套：游客投诉旅行社，旅行社则投诉地接社，成了说不清的“案中案”。
假冒伪劣盛行，欺生现象严重。人们去某地旅游，总希望带回一些旅游纪念品，有些不法分子正是看准了这一点，干起了非法制售假冒伪劣商品的勾当。而一些地方有关部门受眼前利益驱动，对假冒伪劣行为“睁一只眼，闭一只眼”。胡先生他们在林芝被赶着一天游完了两天的景点后，导游在夜色降临时开始推销自费项目，而且口气强硬，要求全车游客三选一。有人据理力争，希望自愿选择，导游马上变脸，声称不参加自费游的游客第二天上午只能呆在宾馆等着，中午不管饭，若宾馆退房就自己想办法，等下午自费游客人回来后再一起返回拉萨。个别的人略一争辩，司机就发飙，让游客滚下车，自己回拉萨。
此外，还有大景区安全设施不全、部分线路加收老人小孩“年龄差别费”等现象，也时常成为发生纠纷的导火线。
旅游维权怎样较真
就旅游维权能否较真的话题，记者采访了我市部分业内人士。有专家称，旅游维权成功与否，不但取决于维权申请方、被申请方和中间机构三方的实际情况，同时也受到来自维权机制、维权法律、维权案例等外在因素的影响，因此很难得出某种通用的成功模式。这也是绝大多数游客在权益受到侵害后保持沉默的原因。但是专家也指出，随着国家有关方面法律法规的不断健全，游客完全能够通过有效途径维护自己的合法权益。面对“潜规则”，可以勇敢地说“不”！
首先，法律规定有五种维权方式可供选择：一是旅游消费者与旅游经营者协商和解，二是向旅游行政管理部门投诉或申诉，三是请求消费者协会调解，四是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。目前大多数旅游维权案例采取的都是前三种方式，尤其是第二种方式，即通过专门的旅游投诉机构进行旅游维权。我市旅游部门即开通了投诉热线，全天接受游客投诉，这无论是在机制上还是在实际操作中，都已成为主要的一种维权形式。
其次，消费者要有意识躲避陷阱。一是不要贪小便宜吃大亏。旅游者要选择经营业绩好、诚实守信、服务质量好的旅行社，不要只看价格。价格不等，景观相同的线路，在住宿、用餐、交通工具和其他服务等方面必然存在差异，旅游者要根据自己的出行需求选择旅行社和旅游线路。二是签合同有学问。在与旅行社签订旅游合同时要认真细致，如旅游出发地、游览时间、旅游购物的次数和停留时间等。签合同时要特别注意旅游途经地和目的地，旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及标准，需要旅游者另行付费的游览项目及价格等内容，都应在合同中标注明白。三是用好法律武器，切忌冲动，正当维权。比如在旅行途中，如果商家单方面、强制性地把自己的意志强加给消费者，消费者既可以要求旅行社继续履行合同，也可以要求解除合同，赔偿损失。当消费者认为自己的合法权益受到侵害时，可保留票据，向相关部门投诉。另外，当旅行社提供的服务未达到合同约定时，旅游者不要不顾客观条件单方中止合同，以免造成维权时的被动局面。发生旅游纠纷后，要保持理性，正当维权。
怎样对旅游潜规则说"不"
2009-09-09 13:36 黄河新闻网
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