以“整机换新”的售后模式解决维修——
“苹果”，要说爱你不容易
作者：毛锦伟
读者声音
小故障维修费用吓人
市民张先生向本报反映：去年6月，我购买了一台苹果iPhone4手机。前阵子，不小心将水泼在了手机上，听筒部位进了一点水。吹干后，手机功能并无大碍，只是通话声音断断续续。手机进水引发的故障不在保修范围内，但我想，换个听筒这样的小零件，花不了多少钱。我找到了苹果的授权维修商，对方检查手机后给出的方案让我吓了一跳：支付1598元，更换一部新手机，只保留原手机后盖。这么小的故障，为何要换手机？对方的解释是，苹果不鼓励维修，一律以“整机换新”来解决故障。
市民杨女士也向本报反映：我的一台i－Pad2不小心磕碎了触摸屏。联系苹果售后服务，工作人员给出的解决方法是更换新机，我需支付2500余元。这一价格，再添点钱都够买一台新的了。事实上，更换一个触摸屏，只需几百元的成本，根本没有换台新机的必要。
记者随访
本报记者 毛锦伟
强制做法令人不满
记者前往苹果南京东路直营店了解情况。在地下一层的“天才吧”，前来维修手机、平板电脑的市民不断。记者发现，苹果售后的确遵循了“整机换新”的准则。过程倒也简单，工程师检查一番，确定故障是否属保修范围。范围内的，免费更换新机；不在范围内的，则需支付一笔不小的换新费用。 iPhone的换新费用大约是新机价格的1/3，iPad的换新费用则是新机价格的一半。
如果故障属于保修范围内，那么，维修过程既省事又彻底，无疑方便了消费者。可若故障是个人原因导致，或者设备过了保修期，那可就令人痛苦不堪了。尽管那些出故障的小部件价值不高，可消费者并没有选择权，只能花费数十倍的价格换台新机。现场，不少消费者对这种“被选择”的做法意见颇大，要求拆机修理遭拒引发的争吵频频发生。
强制“整机换新”的售后模式，“肥”了不少愿意提供拆机更换零部件服务的第三方维修店。一家修理店的开价是，iPad触摸屏，300元即可更换，话筒、听筒这样的小部件则更便宜，100元不到。只不过，这些零部件是否是原装，维修技术是否过关，都令人无法放心。
“整机换新”意图何在？
在电子消费品行业，厂商的售后策略通常是遵循三包条例，给消费者拆机修理，更换故障部件。 “整机换新”的售后模式，与这一传统并不相符。对于部分消费者来说，也造成了事实上的不便。那么，苹果为何坚持这一售后模式？
业内人士给记者算了一笔账。 “整机换新”首先节约了售后成本，苹果无需培植、维护庞大的维修渠道，而只需要提供整机即可，这样一来，售后服务可以直接在销售渠道内完成。其次，“整机换新”实质上是一种二次销售行为，背后蕴藏了巨大商机。以时下流行的iPhone4s为例，一台16G容量的整机，新机成本约为1150元，而换新费是1598元，显而易见，“整机换新”让苹果以及授权商皆有利可图。而收回的故障机，返厂后由厂方更换故障部件，随后作为“官方翻新机”再度出售。这样的售后模式，厂商能在市场赚取更高的利润，而对苹果的消费者来说显然不公允。
消保专家则认为，苹果售后强制“整机换新”的行为，涉嫌强制服务，触犯了消费者的公平交易权。采访中，消费者们则希望，苹果理应给消费者提供主动选择权，让消费者自主决定是整机换新还是返厂维修。
