【3·15关注】充值11.5万元做头皮护理不满意想退款 法院：因自身原因解除合同需承担违约责任

2026-03-12      文/雷玄   点击：次

　　爱美之心，人皆有之。为了追求更佳的容颜与体态，消费者刘女士在一家美发店陆续充值了11.5万元，购买头皮护理、养生保健等服务。然而，在接受了部分服务后，因对效果不满意，刘女士要求商家全额退款，双方协商未果，最终对簿公堂。

　　近日，浙江省舟山市嵊泗县人民法院审结了这起大额预付式消费纠纷案件，二审法院维持了原判，明确了消费者在因自身原因要求解除服务合同时，需要承担相应的违约责任。

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　　大额充值：两月内陆续投入11.5万元

　　自2024年12月起，刘女士开始在一家性质为个体工商户的美发店接受服务并进行充值。这家店铺主要提供生活美容、理发等服务。

　　在短短几个月内，刘女士的充值动作颇为频繁：2024年12月13日，她在接受相关服务后，首次充值2万元。仅仅三天后的12月16日，她再次充值6万元，并将卡内余额合并，购买了一张“头皮护理年卡”，该卡包含48次服务，当天她便使用了一次赠送的体验项目。12月22日，刘女士又充值1.5万元，购买了特定护理疗程10次，当时双方还口头约定，若违约需扣除30%的费用。直到2025年3月，她再次充值2万元，用于购买头皮护理产品。

　　在此期间，刘女士还在店内进行了烫发、染发各一次。截至双方产生纠纷，刘女士在美发店的累计充值金额达到了11.5万元，双方之间并未签订任何书面的服务合同。

　　服务生疑：对效果不满要求全额退款遭拒

　　2025年5月，刘女士认为自己购买的头皮护理等服务并未达到预期的效果，于是找到美发店的负责人，要求将全部充值款项予以退还。然而，她的这一要求遭到了店方的拒绝。

　　协商无果之下，刘女士于同年6月一纸诉状将美发店告上了法庭。

　　在法庭上，刘女士主张，美发店在提供服务过程中存在虚假宣传和诱导消费的行为，误导她进行了大额充值，因此，她要求商家返还全部11.5万元充值款。

　　对此，美发店的负责人则持完全相反的意见。其辩称，店内提供的所有产品名称中均未含有“灭菌”“消炎”“生发”等具有明确功效承诺的词汇，不存在虚假宣传的情形。同时，店内的消费记录上均注明“不退不换”，因此不同意解除合同，也不同意退款。

　　法院判决：合同可解除，但因自身原因需担责

　　嵊泗县人民法院经审理后认为，尽管刘女士与美发店之间没有签订正式的书面合同，但刘女士持续性的充值行为以及美发店为其提供服务的客观事实，已经足以认定双方之间构成了事实上的服务合同关系。

　　法院指出，此类生活美容服务合同具有较强的人身属性，合同的履行建立在双方信任的基础之上，不宜强制履行。现刘女士已明确表示不愿再继续接受美发店的服务，双方之间的信任基础已然破裂，服务合同在事实上已经无法继续履行，合同目的亦无法实现。

　　因此，对于刘女士要求解除合同的主张，法院予以支持。

　　然而，关于合同解除后的责任承担问题，法院给出了不同的看法。对于刘女士主张的虚假宣传、诱导消费，由于其未能提供有效证据证明美发店曾对服务效果作出过明确的、具体性的承诺，因此，法院对其这一主张未予采纳。

　　法院认定，刘女士是因自身原因对服务效果不满意而提出解除合同，这构成了违约，应当承担相应的违约责任。

　　在退款金额的计算上，法院进行了细致的审查。双方均认可刘女士已经使用了赠送的烫发、染发各一次，以及头皮护理和特定护理疗程各一次。此外，刘女士实际消费了6次头皮护理服务。法院根据各充值项目总次数所占比例，对已消费服务的实际成本进行了折算。同时，综合考量刘女士11.5万元的充值总额、其违约情节以及给商家可能造成的合理损失等因素，法院酌定美发店应退还刘女士充值款8万元。

　　一审判决后，美发店负责人提起了上诉。近日，二审法院经审理后，作出了驳回上诉、维持原判的终审判决。

　　法官说法：预付式消费解约，消费者违约亦需担责

　　本案是一起典型的预付式消费纠纷。在日常生活中，生活美容服务通常是运用化妆品和非医疗器械等非医疗手段，进行如皮肤护理、按摩等带有保养或保健性质的、非侵入性的美容护理。消费者支付的费用，实际上是购买“产品+服务”的综合体验，而并非单纯商品的交付或所有权的转移。

　　此类消费合同因建立在消费者对经营者技术、服务等个人信赖基础上，具有一定的人身专属性。当消费者明确表示不再继续接受服务时，合同强制履行的基础便已丧失，合同目的无法实现，因此应当准许解除合同。

　　但解除合同并不意味着消费者可以“全身而退”。消费者因自身原因要求解约，构成违约的，必须承担相应的责任。在计算退款金额时，应当将消费者已经使用的服务价值，以及因其违约行为给经营者造成的合理损失，从总充值费用中予以扣除。

　　法官同时提醒广大消费者，在进行大额预付式消费前，务必保持理性，审慎评估自身需求和商家资质。尽量与商家签订详细的书面合同，明确约定服务内容、服务标准、有效期限以及退款规则、违约责任等关键条款。同时，要妥善保管好商家的宣传资料、付款凭证、聊天记录等一切相关证据，以便在发生纠纷时能够有效维权。对于经营者而言，则应坚持诚信经营，规范宣传，避免因不当承诺引发不必要的法律风险。