“12315”接投诉300多万件 前3季度为消费者挽回经济损失20多亿元

　　日前，市场监管总局发布全国12315平台2020年前三季度统计数据：今年前三季度，全国市场监管部门充分运用12315平台，接收消费者投诉举报咨询1211.78万件。其中，投诉339.97万件，举报235.98万件，咨询635.83万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。

　　一、从投诉数量来看，服务类投诉增幅明显高于商品类投诉

　　前三季度，全国市场监管部门共接收投诉339.97万件，经核查受理236.32万件。其中，受理服务投诉95.17万件，同比增长103.1%，占受理投诉总量的40.27%;受理商品投诉141.15万件，同比增长26.92%，占受理投诉总量的59.73%。

　　服务投诉中，餐饮住宿服务(14.35万件)、销售服务(8.93万件)、文化娱乐体育服务(8.61万件)、教育培训服务(8.33万件)和美容美发洗浴服务(7.01万件)数量较多，分别占比15.08%、9.38%、9.05%、8.75%和7.37%，同比增长85.28%、89.92%、69.53%、218.10%和136.58%。

　　商品投诉中，一般食品(26.57万件)、服装鞋帽(13.56万件)家居用品(12.27万件)、交通工具(12.07万件)和家用电器(9.85万件)数量较多，分别占比18.82%、9.61%、8.69%、8.55%和6.98%，同比增长14.97%、3.61%、-38.16%、31.56%和61.72%。

　　二、从投诉举报内容属性分析，广告问题排名居首

　　从前三季度投诉举报涉及问题排名情况看，广告问题(152.38万件)，在投诉举报问题性质分类中排名居首。

　　此外，假冒伪劣(74.76万件)、售后服务(67.26万件)排名不变;而虚假宣传(20.66万件)、侵害消费者权益(14.97万件)、人身权利(8.45万件)、安全问题(7.4万件)排名位次分别较去年有不同程度下降;涉及商标问题(4024件)同比降幅较大，达39.5%。

　　三、网购诉求有所增长，主要集中在东部经济发达地区

　　2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，全国12315平台共受理网购投诉举报146.72万件，占投诉举报受理总量(460.71万件)的31.85%，今年前三季度同比增长42.4%。

　　投诉举报主要聚焦于广告问题(35.38万件)、假冒伪劣(25.1万件)和售后服务(20.98万件)。

　　从网购投诉举报地域分布来看，主要集中在广东、浙江、上海、北京和江苏等省区市，网购诉求仍集中在东部经济发达地区。

　　四、“头部”平台直播带货投诉多，售后退换货难等问题突出

　　(一)“直播带货”诉求占比近六成，首饰、服装鞋帽投诉量大

　　前三季度，全国12315平台共接收“直播”相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，其中，“直播带货”诉求占比近六成。已办结2.01万件，立案862件(诉转案120件，举报立案742件)。针对商品的“直播”相关诉求主要集中在首饰(2749件)、服装鞋帽(1643件)、家居用品(1431件)等方面。

　　(二)“头部”电商平台直播带货投诉多

　　“直播”相关投诉举报共涉及8079家企业，排名前五均为头部电商平台和短视频平台，累计诉求2585件，占“直播”总诉求量的十分之一。从消费者集中反映的问题来看，产品质量疏于把关，使用“极限词”等诱导消费者冲动消费，售后退换货难以保障等问题在直播平台中较为突出。

　　五、苹果排在品牌投诉举报首位

　　(一)线上零售企业占比最高

　　前三季度，全国12315平台投诉举报共涉及企业211.23万家，同比增长91.24%,top100企业投诉举报量共65.44万件，合计占比11.36%;Top100企业中，线上零售公司占比最高，为26%;其次为旅游公司(包含线下旅行社和线上旅游平台)，占比为12%;传统行业如航空公司、通信公司占比约为4%。

　　(二)苹果排在品牌投诉举报首位

　　投诉举报涉及品牌54127个，同比下降0.95%;Top100品牌投诉举报量39.52万件，合计占比3.26%;Top100品牌中，智能设备类占比最高，为23%;其次为游戏类，占比为13%;共享单车、房地产、化妆品等类别占比约为1%。

　　品牌投诉举报排在首位的是苹果，主要问题集中在售后服务(1.08万件)、质量问题(7851件)和合同问题(3436件)，分别占比28.13%、20.53%和8.99%。从苹果品牌涉及的商品来看，投诉举报量较高的为iPhone(1.99万件)、便携式及平板计算机(5185件)和游戏软件(832件)，分别占比51.76%、13.57%和4.2%。