AI客服不该成为“一键转人工”的障碍

2026-04-10      孔祥兵   点击：次

　　不少消费者遭遇到这样的情况，打售后电话时遭遇“机械的语音播报”，在与平台客服聊天中发送订单故障、退款申请、投诉诉求，得到的却是模板化回复与循环引导，“转人工”成了奢望。

　　原本，AI客服应是数字化服务的“增效器”，不过，现实情况下，从一些退款纠纷、物流丢失、账号异常，到保险理赔、话费争议、售后三包，凡是复杂、敏感、需要人工判定的诉求，一些企业的机器人客服统统“失灵”。消费者不得不吐槽：“机器人客服听得见声音，却听不懂诉求，像对着一面会说话的墙。”

　　中国消费者协会此前发布的案例显示，今年1月，福建消费者何先生分别在电商平台上的两家店铺下单购买了运动鞋，却迟迟未收到货。一家平台商家的一笔订单发货后，被商家私自退回并拒绝退款，另一家平台商家以商品“有瑕疵”为由拒不发货，他反复尝试联系平台，全程只能和AI客服沟通，接入人工客服难响应。耗时近两月，两笔订单寻求退款依旧悬而未决。

　　市场监管总局数据显示：2024年智能客服类消费投诉同比激增56.3%，电商、物流、金融、通信、共享经济等领域无一幸免。上海市消保委 2026 年 3・15消费预警数据显示，2025年全市受理AI客服相关投诉达1087件，涉及答非所问、人工接入难和流程死循环等问题。

　　实际上，“转人工难”背后是企业追求成本至上的功利算计。公开报道显示，一套基础版AI客服系统年费不足万元，日均成本仅几块钱，而一名人工客服的月均薪酬动辄数千元。在巨大的成本差异面前，部分商家为了最大限度压缩开支，不仅减少人工客服数量，还通过技术手段设置转接人工客服的障碍，如故意隐藏转人工选项、要求用户重复描述问题、设置超长等待时间等。更有甚者，将“人工转接率”纳入客服系统考核指标，倒逼AI客服想方设法阻止消费者转接人工客服。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、九、十条，经营者需清晰告知服务方式并保障消费者自主选择权。但实践中，智能客服通过多级语音菜单（如7级转接）隐藏人工入口，构成对知情权的侵害；强制用户接受低效智能服务则侵犯选择权。北京互联网法院2023年已判定“5级菜单找人工客服”构成违法，剥夺了消费者的知情权与选择权。

　　因客服通道不畅导致财产损失（如错过退费期限、自动续费未取消），经营者需承担违约责任（《中华人民共和国民法典》第五百七十七条）及赔偿义务。上海浦东法院2024年判决某电商平台赔偿因智能客服延误退货导致的商品贬值损失即为典型案例，损害了消费者公平交易权。

　　市场监管总局（国家标准委）2025年5月批准实施的《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760—2025）国家标准首次将智能客服纳入监管，明确要求保留必要人工渠道、简化获取程序、保障特殊群体权益；工信部多次点名整改未提供有效人工服务的企业。法治日报、央视网等权威媒体反复强调：“一键转人工”不是企业的可选服务，而是必须履行的法定义务。

　　西南政法大学民商法教授张力指出，企业通过复杂设计抬高人工服务门槛，实质是将内部成本转嫁给消费者，阻碍消费者行使法定权利。因客服通道不畅导致消费者错过维权时效、造成财产损失的，经营者需依据《中华人民共和国民法典》承担违约责任与赔偿责任。

　　数字化转型不应以牺牲消费质量为代价，机器人客服的规范发展，亟需企业自律、监管发力、行业共治，让技术回归服务消费者的初心。

　　对企业而言，必须摒弃“成本至上”短视思维，树立“智能增效、人工兜底”的服务理念：明确 AI 与人工服务边界，复杂纠纷、投诉维权、特殊群体诉求人工优先；强制设置“一键转人工”独立入口，杜绝多层跳转；建立AI迭代机制，强化语义理解与情感识别；完善责任链条，因AI错误、人工障碍造成的损失主动赔偿。

　　监管层面，强化刚性约束与闭环管理：加大客服拨测频次，依法处罚违规企业并公示典型案例；建立投诉数据共享机制，超阈值启动专项核查；细化监管标准，按用户规模划定人工客服最低占比，明确投诉类诉求人工响应率100%刚性要求。

　　当“转人工”不再需要闯关，当智能回复真正解决问题，当消费权益不再被技术架空，数字化服务才能真正赢得消费者信任。

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