2008年10月1日，质检总局局长王勇在河北保定考察乳制品生产企业，慰问一线质检干部职工。尹克强 摄
2008年9月29日，国家质检总局总检验师项玉章在重庆深入乳制品企业一线，检查驻厂监管工作。
本刊记者 施昌学
中国质量万里行杂志
祸起三鹿
2008年9月9日，上午9时30分。
新西兰驻华使馆农业专员安胜牧紧急约见国家质检总局国际合作司美大非处副处长潘健伟。
双方落座，开门见山。安胜牧照本宣科，潘健伟凝神聆听：
我们最近了解到，在新西兰恒天然公司（Fonterra）投资的三鹿乳业发生了奶制品原料被三聚氰胺污染事件。我们迄今未能了解整个事件的所有情况，但是通过回顾性测试，我们被告知这一事件至今已有数月，一些消费者已经产生不良反应。
我们了解到三鹿公司正与石家庄市政府共同努力解决这一问题。但是作为中国乳制品的进口国以及作为一个负责任的贸易伙伴国家，我们有责任保证中国中央政府了解此事以便采取相关措施。
我们相信中国政府会深切关注此事。
……
安胜牧满脸严肃，一口气念完长达3页纸的英文通报函。临别，特别告知潘健伟：“在我到贵局的同一时刻，我国驻华大使包逸之先生也正在紧急约见贵国商务部高级官员。”
10点整。潘健伟送别安胜牧，来不及向国际合作司领导请示报告，直接闯进出口食品安全局，询问该局领导是否获悉三鹿乳业集团公司奶制品原料污染信息，得到的是否定的回答。
潘健伟转身奔向食品生产监管司。
“这是他娘的天大的事！”未待潘健伟介绍约见会谈经过，刚扫了一眼新方的通报函，食品生产监管司负责人便怒不可遏地拍案而起：“别耽搁了，马上向总局领导报告。”
10时30分。质检总局领导获悉新西兰驻华使馆的通报。
同一时刻。一条当日由新华网地方频道发布的《甘肃14名婴儿同患肾结石 皆食用同一品牌奶粉》的新闻信息，也由食品生产监管司快速报送到了质检总局领导的案头。
11时整。质检总局领导主持召开相关司局负责人紧急会议，部署三项工作：火速派出调查组赶赴石家庄对三鹿乳业集团公司进行调查；责成甘肃省质量技术监督局立即对因食用奶粉患病婴幼儿的情况进行核查；组织有关质检机构紧急制定婴幼儿奶粉三聚氰胺抽查方案。
11时30分。由食品生产监管司和进出口食品安全局3位正副处长组成的调查组，来不及吃一口午饭，便只身奔往北京西客站，临时购票搭乘高速列车向石家庄进发。
9月10日凌晨2时。调查组从石家庄向质检总局发回急报：经初步调查，确认三鹿乳业集团公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
9月10日上午9时。质检总局紧急约请卫生部、农业部、商务部、工商总局等有关部门负责人到总局，通报三鹿婴幼儿配方奶粉事件，并根据国务院“三定”方案明确的机构职能分工，会商议定由卫生部牵头向国务院汇报，负责综合协调与组织查处，统一对外发布相关信息。
同日。质检总局下发《关于开展奶粉专项检查的紧急通知》，紧急部署对全国奶粉进行专项检查，明确重点检查婴幼儿奶粉生产企业。
9月11日。卫生部与质检总局、农业部、商务部、工商总局等有关部门向国务院报告三鹿婴幼儿配方奶粉有关情况，并向各有关国家驻华使馆、香港食卫局、澳门民政总署以及我国驻外使领馆进行了通报。
同日。卫生部新闻办公室首次应对媒体报道发布消息：“经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿乳业集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。”
一杯奶能够强壮一个民族，一杯奶也可以祸害子孙。三鹿牌婴幼儿配方奶粉事件，不是一般意义上的重大食品安全问题，已然上升为严重的政治问题和社会问题。不仅危及千千万万儿童生命安全，而且危及国家兴盛和民族强健；不仅关系13亿老百姓食品安全，而且关系社会稳定、执政党信誉和共和国形象。
三鹿事件震惊中南海，震撼大中华，震动全世界！
胡锦涛总书记、温家宝总理、李克强副总理、王岐山副总理及国务院其他领导，纷纷在第一时间迅速作出重要批示。
9月13日。中央政治局常委会召开会议，专门听取三鹿奶粉事件有关情况报告，作出重大决策部署。
同日。国务院召开紧急会议，决定成立国务院处理三鹿牌婴幼儿配方奶粉三聚氰胺污染事件领导小组，立即启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应。
这是新中国建立以来，党中央、国务院首次针对重大食品安全事故启动国家Ⅰ级应急响应。
政令如山。Ⅰ级响应令就是国家动员令，一场席卷全国的三聚氰胺围剿战迅即展开。
420个工作组急赴一线
2008年9月13日。质检总局成立处理三鹿牌婴幼儿配方奶粉三聚氰胺污染事件领导小组，全面启动应急管理机制，全国质检系统进入应急状态，全力投入三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故应急处置工作。
9月14日，质检总局紧急派出由总局领导带队的4个工作组，分赴河北、广东、黑龙江、内蒙古等省区，督促检查应急处置工作。
9月16日。对于质检总局机关乃至全国质检系统来说，又是一个不眠之夜。
是日晚10时。总局召开全国质检系统加强乳制品生产监管紧急电视电话会议，宣布从总局机关抽调人员组成加强乳制品生产监管工作组，分赴全国开展检查督导工作。
派谁去？去哪里？去了做些什么？都是连夜急需解决的问题。总局支树平副局长和总局党组成员、人事司司长张沁荣坐阵指挥，当场定案。
确定人员，编制分组，明确去向，电话通知。整整一个通宵，由130人组成的22个下派工作组人员名单及工作规程定制完毕。
“昼夜兼程，慷慨以赴。24小时之内爬也要爬到——这就是总局党组的限时令。”张沁荣回忆说，当时有些同志出差在外，来不及回京就直奔目的地；有些同志虽然家里有困难，但二话不说，拿起行李就往机场赶。
执法督查司副司长董乐群接到通知时，正带领质检系统服务企业工作队西北组在青海调研。根据安排，该组13名同志要分赴6个省份。
“同志们马上行动。有的人连行李都来不及取，就直奔机场。”董乐群说，“大家就一个想法，这是政治任务，绝对不讲条件。”来自中国计量院化学所的李云巧研究员因为高原反应严重，正在宾馆卧床休息。得知任务后，她硬撑着去医院简单拿了点药，就坐上了飞往新疆的飞机。
9月17日。22个工作组全部就位，抵达各省区市展开工作。
同日。全国省级质检机关派出1651人，组成387个工作组，深入到各县（区、市）和乳制品企业开展督查。
此后，质检总局又派出由总局领导亲自带队的7个检查组，分赴重点省区市督促检查。
全国质检系统420个工作组，同一时间深入基层展开大规模督查行动，在我国食品生产安全监管史上，尚无先例。
9月18日。质检总局驻辽宁工作组第一个工作日。工作组组长、国家认监委实验室监管部主任刘安平经过一上午的协调部署，刚刚拟定工作方案和督查行动路线，正欲午饭后兵分两路下到各市县开展工作。就在此时，一个沉痛的噩耗从老家福建传来：80高龄的母亲突发急病去世。刘安平谢绝了小组成员上报总局机关另派组长的建议，仅用3天时间回原籍处理完母亲的后事，便重返工作岗位。在辽宁督查期间，他带领全组同志行程5800余公里，跑遍了11个地市的40多家乳制品生产企业和食品检测机构。
“没人向总局机关汇报这档事啊，你是怎么知道的？”11月下旬，仍在外地调研的刘安平对记者的电话追踪大感意外：“赶在这个茬口上，忠孝是没法两全的事。危难关头，任谁也得这样做。”
“五加二，白加黑，天天夜总会”
2008年9月17日上午9时。质检总局决定，设立“总局加强乳制品监管工作组办公室”。
“这个办公室就好比是总局处置三鹿牌婴幼儿配方奶粉事件领导小组的指控中心。”办公室主任、人事司副司长田世宏形容说，“行动部署、组织协调，下情上报、上情下达，办公室应急处置工作像流水线一样，一件接着一件，件件十万火急。”
9月17日清晨。总局22个下派工作组刚刚安排停当，马上督查统计全国省级质检机关派出的387个工作组及1651名人员的到位情况，每一个小组都要细化具体到人员姓名职务、下派地址及驻点时间。
9月18日凌晨3时。统计汇总全国1644家乳制品生产和出口企业情况及驻厂监管小组人员名单。
接下来，则要实时统计汇总各地原料奶普查情况、企业在产情况、新出厂乳制品三聚氰胺检出情况……
国庆节前夕，质检总局下令紧急普查全国检测机构资质、设备和人员情况，以最快速度向社会公布可检测三聚氰胺检测机构名录，最大限度缓解原料奶及乳制品批批检的燃眉之急。
就是这样一个浩繁复杂的工程，从9月30日布置，到10月2日专报国务院并向社会公告，仅仅用了3天时间。3天之间，办公室的工作人员对全国质检系统内和社会各行各业现有的检测机构及其检测能力、检测设备、检测人员等基本情况，进行了3次详细统计分析汇总，为质检总局及时对外发布《可检测三聚氰胺的食品检测机构名录》提供了准确依据。
“下面千条线，我这儿一根针。”田世宏回忆说，“从中秋节到国庆节直至工作组回京，整整一个月，办公室天天都像打仗一样，连空气都能碰出火星来。”
于是，一句流行全国质检系统的顺口溜成为了应急工作状态的真实写照：“五加二，白加黑，天天夜总会。”
“只要看看我们办公室3个小组的具体分工，就知道工作量有多大了。”办公室副主任、总局办公厅朱守钧副主任向记者介绍说。
联络组：4名同志每天要与总局22个下派工作组、66个省级质量技术监督局和直属检验检疫局保持不间断的联络，实时把中央和总局的指示、要求、部署和信息，准确无误地传达到位，同时还要掌握上述88个单位和2000多个省级工作组、驻厂监管组的工作动态和信息反馈。
信息组：4名同志每天要把全国各地上报的大量情况信息汇总，编辑成简报、专报，第一时间报送给总局领导和相关部门。从9月17日至10月16日的一个月时间里，他们累计摘编上报情况动态和工作信息2559篇。其中，总局工作组533篇，各直属检验检疫局1132篇，各省级质监局894篇；编发《工作简报》70期，上送《情况专报》55期，形成指导性工作文件20多份。
综合组：3名同志承担着办公室所有保障性工作。仅传送紧急文电报告一件事，他们就付出了常人难以想象的辛劳。每天汇总编发的情况动态和工作信息多达数十份，而每一件都要在第一时间直接报送总局领导和相关部门，为此3名同志从早到晚在两座20多层的办公大楼内，不停地上下左右来回穿梭。“如果说信息组的同志趴在电脑桌前难得有站起来伸个腰的时候，综合组的同志则很少有坐下来喘口气的功夫。”朱守钧说。
两个多月来，这个十多人的临时办公室，人人身后都留下了一串动人的故事：
朱守钧副主任88岁的老父亲突发脑溢血，被家人紧急从通州送到市内一家医院急救。直到几天后病危中的老人仍没落实住院床位，她才不得已利用吃晚饭的间隙，赶往近在咫尺的医院求助熟人解了难。
办公厅督查室主任吴向前腰椎间盘突出，发作时连腰都难以直立。他硬是咬紧牙关，捆上圆桶式的铁皮护腰带，日夜坚守在岗位上。
人事司机构工资处副处长索淼的公公国庆期间突然病逝，她仅请了3天假陪身为独子的丈夫处理老人的后事，一回京便主动请求补班。
人事司干部一处副处长刘武斌的妻子在北京市质监局工作，应急响应令下达后便被派往市郊乳制品企业驻厂监管，刚满周岁的女儿只得送回昌平老家由父母照管。一曲“老婆我爱你”的彩铃信号，成为他表达思念妻子的唯一方式。未曾想这个罗曼蒂克的彩铃，在国庆深夜总局领导主持的一次会议上意外响起，还让他闹了个大红脸……
“三鹿事件是一场国难。”张沁荣司长满脸沉重：“在这样一个特殊的时刻，作为国家公务人员，大家都是义无反顾，竭诚尽力。”
“用打冲锋的办法做绣花的活儿”
2008年9月17日14时30分。质检总局宣布任命：科技司司长吴清海调任食品生产监管司司长。
一个非常特殊的时期，一个高度敏感的部门。吴清海火线受命，临危上阵。
此前3天，吴清海已提前就位。作为全国质检系统应急指挥中枢的主管职能部门，他面临的工作千头万绪，可他手中却缺兵少将。哪怕是号令全国，他能直接指挥的也只有区区一个连的兵力。
2006年初，质检总局从卫生部手中接过食品生产环节监管职能时，没有增加一个编制。3年来，包括总局食品生产监管司在内，全国质检系统从事食品生产监管的职能机关仅有110来号人。到目前，就连首善之区的北京市和乳制品产量高居全国榜首的内蒙古自治区质监局，仍然没有专设的食品生产监督处。
国务院应急处置领导小组产品检测组设在质检总局，吴清海兼任副组长。他每天面对的是从全国1640多家乳制品企业、150多个食品检验机构汇总上报的海量数据。每一批检测数据，对上要层层报到中南海，对外要公告全体老百姓。哪一天，吴清海手里不都是攥着成千上万的核心数据！
“常态下，完成一类产品批量抽检流程需要3个月时间，而现在一天就要报一次批量抽检结果。”吴清海说，“打个形象的比方，我们等于是在用打冲锋的办法做绣花的活儿。”
“总局机关哪一天晚上不是灯火通明？从总局领导到普通工作人员哪一个不是日以继夜？”吴清海苦笑着说，这两个月总局的司局长们最怕见到总局的头儿们。见谁逮谁，抓谁是谁，管你份内份外，手上有活无活，碰上了就又是一堆急活儿。
吴清海是个例外，很少被头儿们抓公差打零工。谁都知道，他和他的部属们已经忙到了极致，累到了极限！从9月14日履新到10月初，包括中秋节和国庆节，整整19天，他像一个高速旋转的陀螺，每天只能就着沙发打一二个小时的盹儿。
“食品司责任重啊！”吴清海无限感慨：“三鹿事发，就像98抗洪长江大堤上的管涌，不是一个点，而是一条线。”
一天，后勤中心为吴清海倒腾办公室，从9层的科技司搬到8层的食品司。此刻，他已熬得两眼见光直掉泪，想睁都睁不开，嘴上的燎泡从左到右、自上而下，转着圈儿长。他太想歇一会儿了。瞅准这个空档，关闭手机锁上门，他一头倒向沙发便呼噜过去了。
然而，没过一刻钟，蒲长城副局长便带着两位司长把门踹开将他架走了。“不过，蒲局法外开恩，当晚特批我10点钟睡觉。”吴清海美滋滋一乐：“这觉睡得那个香呀，一睁眼早晨7点都过了。”
此后，吴清海还有两次离岗被逮纪录。一次是深夜11时他准备回家洗个澡换身衣服，未曾想刚走到家门口就被截了回来。还有一次晚上10时回到家刚咬上一口馒头，局领导的电话又跟踪而至。但这一次，局领导心软了：“在家歇一晚吧，明早提前就位。”吴清海如获特赦，大喜过望。
“82260365为您服务！”
2008年9月19日。质检总局发布公告：即日起正式开通010—82260365热线电话，欢迎广大消费者咨询食品安全相关政策知识，提出工作建议或进行质量投诉，举报制售假冒伪劣产品行为。
设在质检总局大楼5层的食品安全咨询服务热线工作室内，消费者通过特设的20条专线接通的投诉咨询举报电话此起彼落，工作人员释疑解惑的声音不绝于耳。
9月23日上午。刚刚到职的质检总局局长王勇，就与副局长支树平、党组成员张沁荣一行，来到热线服务现场。
“消费者咨询投诉比较集中的问题有哪些？是不是对每个问题都进行了科学、耐心的解答？”王勇关切地询问有关情况。
总局信息中心副主任李效民报告说：“咨询的问题主要是哪些产品有质量问题，哪些产品可以放心食用。针对食品安全和有效监管问题，消费者还提出了大量意见和建议。”
“这项工作非常重要，很有意义，务必认真回答广大消费者提出的问题，为他们答疑解惑。”望着忙碌的热线服务工作人员，王勇嘱咐道。
挑起咨询服务这副重担的，是由质检总局信息中心牵头组织的、来自总局下属6大研究机构的27位青年专家。
“吃饭、上洗手间都是跑着去，连喝口水都觉得浪费时间。”这是热线工作人员普遍的心声。对他们来说，每一阵电话铃声的背后，或是一颗父母焦虑的心，或是一个重要的投诉举报。因为线路太忙，有的人也许反复拨打了1小时、2小时，甚至一天。面对这些，他们没有理由不分秒必争地接听，没有理由不提供人性化的服务。
“最紧张的时候一小时要接听15个电话。”来自标准法规中心的彭丹阳说。他的妻子已怀孕7个多月，他根本顾不上照看。来自检科院的孙雨婷和王文枝，耳膜听得发麻，嘴唇磨破了一层皮，但没有丝毫的怨言……
这是一个高素质的群体，这是一个专业化的团队。面对来自全国各地的消费者、企业、地方质检部门等方方面面的咨询、建议、举报、投诉甚至质疑与斥责，他们从没言过一声苦累，从没喊过一声怨屈，始终耐心周到地一一予以答复。
截止11月24日8时，20条专设咨询服务热线，累计接到全国消费者来电17702个。其中咨询类16908个，占总数的95.5%；投诉举报类794个，占总数的4.5%。
“做好咨询服务只算完成了工作的一半。”质检总局副局长魏传忠明确指示，信息中心还必须将消费者的意见和建议，特别是投诉举报的问题，逐条逐件地整理成文，每天上报总局机关，由相关业务部门处理落实，并视情向消费者进行反馈。
记者详细阅读了信息中心整理上报的50多期《咨询服务热线情况通报》。每期少则5页，多则30页，一般都在15页左右。除了每日咨询热线情况的综合分析外，最引人注目的是对消费者意见建议和投诉举报的汇总。每一条不仅列有详细的内容记载、投诉人姓名、家庭地址和联系电话，还留有专门的空格备注处理结果、承办单位及反馈情况。
“刚开通热线的一个星期，每天的电话受理量都在1000个以上。”李效民顺手递给记者一张《热线电话统计示意图》：“现在电话少多了，11月21日8时至24日8时的3天里，平均一天只有15个。”
“在应急处理奶粉事件中，咨询热线发挥了重要作用，以良好的服务树立了质检系统的形象。”针对热线电话回归常态的情况，质检总局局长王勇近日特别作出批示：服务人员可以适当减少，咨询热线不能简单取消。
“丁零零……”电话铃声还在不断地响起，20条专线仍在昼夜运行。咨询服务人员的责任感和热情，仍在尽情地释放。
不是尾声
2009年1月8日。
国家质检总局发布第33批乳粉、第40批液态奶检验公告：市场销售新生产的主要品种乳制品均符合三聚氰胺临时管理限量值规定。
至此，质检总局已对9月14日以后19个省（自治区、直辖市）生产的88个品牌2543批次婴幼儿配方乳粉进行了抽样检测，对9月14日以后25个省（自治区、直辖市）生产的192个品牌3490批次普通乳粉和其他配方乳粉进行了抽样检测，从74个城市抽检了29个省（自治区、直辖市）生产的224个品牌23821批次液态奶，均符合相应的三聚氰胺临时管理限量值规定。
2009年1月19日。
记者拨通河南濮阳消费者李现信的电话。
“咳！太唐突。”回忆起4个月前的“电话事件”，李现信直乐：“我现在都不明白当时咋地就那么大火气。”
“尽管有些对不住吴清海司长，但我不后悔。”李现信说，听了吴司长的一席话，使他相信政府是全心全意为老百姓办事、真诚守信对老百姓负责的。
“你现在还喝奶吗？”记者忍不住问道。
“喝呀，全家人都喝！”李现信回答得很爽快：“跟吴司长通话后，放下电话我就直奔超市，搬回来几大箱液奶和奶粉。”
“都是什么品牌呀？”
“伊利、蒙牛、光明，都是我喜欢的国产品牌。”
李现信还告诉记者，现在他不仅自己一家人坚持喝奶，还到处动员亲朋好友大胆购奶喝奶。
“现在奶制品是最安全的食品。”李现信哈哈一乐：“咱小老百姓在这个关口，也得大力支持民族品牌呀！”
记者受到感染，陪着他大乐。
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