万里行3·15调查：家电售后服务仍存“三大潜规则”

广州天河电脑城活动现场

志愿者在行动

上海市民踊跃参与问卷调查

　　 中国质量万里行杂志

　　为了更好地服务企业、服务社会，中国质量万里行杂志今年“3·15”前后，在全国部分省市开展“2010年家用电器售后服务调查活动”。
　　中国质量万里行杂志社市场调查中心在2009年12月至2010年3月期间，分别在上海、广东、山西等地同一时间对家用电器市场的售后服务进行了调查，本次调查以问卷发放、明察暗访、售后服务网点走访、现场接受投诉、设立投诉电话等形式开展。在广东，华南理工大学1020名学生志愿者，深入社区、国美、苏宁、广州百货、天河电脑城等地发放调查问卷8000份；在上海，《中国质量万里行》志愿者进入商场、社区、街头发放调查问卷10000份，同时开通了投诉咨询专线；在山西，3·15活动现场发放问卷、现场接受投诉，其他一些省、市也以多种方式进行了调查。
　　活动期间共接到有效投诉2632宗，与第一届网络3·15相比投诉增长率为11.30%；收到有效调查问卷17214份。　   
　　调查和投诉受理情况显示，2009年和2010年，家用电器产品的售后服务一直保持较高的投诉比率，连续三年位居投诉榜首。电视、空调、洗衣机为此次调查投诉的前三名；同时，呈现出以下特点：
　　售后服务仍存“三大潜规则”
　　活动期间，从《中国质量万里行》各地市场调查中心受理情况分析来看，收费标准不统一、产品质量、缺少配件、维修周期长、不能按预约时间上门等因素导致了消费者对整体售后服务的不满意。调查显示，退货需交包装费、买平板电视需另购配件及空调“免费安装”仍要收费问题依然是家电售后服务的三大潜规则。各地市场调查中心将根据明查暗访的调查结果，陆续召开家电行业质量与服务分析会。
　　售后服务具体问题集中如下：
　　1.同一行业同一型号产品集中发生同一质量问题，售后服务满意度差。
　　2010年2〜3月，今年广东的回南天似乎比往年厉害，这几天空气非常潮湿，不少家电都出现了问题，如电视机、微波炉、电磁炉、电脑等。像电视机，不但屏幕蒙上一层雾，甚至电视机里面也充满水珠。调查反映有些市民的电视机一开机就“啪啦”的一声，随后就“烧”坏了。其中一部分家电是“烧”坏了电源，也有一部分家电是其他部件受潮而坏的，电视机最为明显，燃气热水器也故障频发，消费者遇到的问题几乎都相同，普遍打不着火，紧跟着投诉最多的是微波炉受潮不工作短路等问题。
　　专家指出，潮湿天气最容易造成电视机等电器高压打火、漏电等现象，如果电器受潮，先别急着“动”它，待其恢复干燥后再使用。
　　调查期间，正值春节，维修人员上岗率底，厂家却迟迟不拿出解决方案，导致用户对售后服务满意度大打折扣。
　　2.服务严重超时、售后服务标准缺失。
　　暗访调查典型案例：格兰仕
　　格兰仕微波炉是微波炉市场的霸主，但是在售后服务方面对消费者也展现出霸气。广东越秀区的消费者张先生提出维修要求时，维修师傅明确告知要10天后再说，因为10天内已经全部排满。
　　统计显示，此类情况涉及违背厂家承诺、售后服务不规范、滋生乱收费等问题。严重损害品牌的信誉度，影响消费者的正常生活。
　　3.拒绝上门服务。
　　暗访调查典型案例：美的灶具
　　2010年1月13日，调查人员与客户一起报修美的灶具“有漏气、打不着火”，要求上门维修，对方客服回答：没有配件，要一周后再说，拒绝上门。漏气事关人身安全，单凭客服人员的经验，就可判断是阀门问题，推说没有配件拒绝上门，企业的行为，给社会带来不“美的”声音。
　　4.不能履行服务承诺。
　　九阳电器在其网站承诺“市区免费上门服务”，但在上海暗访时，九阳客服回答，“我们不上门服务”，原有的承诺不能兑现，违背厂家承诺，严重损害品牌的信誉度，影响消费者的正常生活。
　　5.维修网点难找。
　　有些家电是送修产品，但企业在维修点搬迁后，没有及时用各种方式通知客户。在本次调查中有一上海消费者反映，由于老板电器的维修点搬迁，他和80多岁的老伴为买一个压力锅的密封圈，到商场询问和打电话整整两天时间，才找到老板电器的维修网点，结果，维修点非常乱。记者为核实情况，对此网点进行了暗访，印证了老人的说法。同时记者发现，此网点由于送货忙，维修人员也加入到送货队伍中，因此中午有午休，下午1点上班。
　　在本次调查中还发现像德意电器客服提出没有发票不上门服务，还有新飞电器的维修人员提出上门要付停车费的概念等一些让消费者大跌眼镜的说辞。
　　大品牌售后服务相对完善
　　中国质量万里行杂志社广东市场调查中心集中对空调、洗衣机、电视、燃器热水器等行业进行对售后服务体系中的客服号码、接通时间、承诺维修时间、上门维修人员实际到达时间、上岗证、服饰、维修单及收费标准等项目进行调查，明察暗访结果显示，诸如海尔、海信、三星、夏普、格力、奥克斯等大品牌有着比较完善的售后服务体系，服务比较规范。
　　总之，本次活动达到了预期目标：帮助行业和企业发现问题，解决问题，进一步提高生产和经营者的质量诚信意识和品牌优势意识，这对于维护消费者和企业合法权益，提升企业自身形象和社会影响力，构建和谐社会都具有重大实际意义。