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产品无外包装也应退换货

2013-09-26 10:25    中国质量万里行    记者 李颖    

   买回一款新产品后,你是怎么保管包装盒的呢?是扔掉,还是腾出有限的空间保存?在当前这个“蚁族”遍地的年代,恐怕没有人会把家里有限的空间堆得没有落脚的地方。

  北京市消费者郝女士今年8月份购买了一台7000多元的液晶电视,然而仅使用了5天就出现了黑屏故障。后经该品牌的工作人员检测,这台液晶电视存在质量问题。之后,郝女士要求经销商更换一台同款的液晶电视,但经销商表示想要退换货,必须同液晶电视的原包装一起退回,否则无法更换。而郝女士在电视安装后,就把外包装扔了。双方交涉未果,最后郝女士到工商部门进行了申诉。

  消费者购买的电视、冰箱等商品如果出现质量问题,消费者拿不出外包装是不是就不能享受“三包”服务?对此,工商部门的回答是:纯属商家托词,如果商品出现质量问题符合退换货规定,商家就应退换货。

  郝女士的案件经工商部门核查后,按照相关规定,责成经销商履行“三包”责任,为消费者更换一台同型号同规格的电视机。

  根据《消费者权益保护法》规定,对国家规定或者经营者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负有修理、更换或者退货的责任。《消费者权益保护法》规定第24条明确规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等做出对消费者不公平、不合理的规定。

  “三包”明确规定,产品因为质量问题,7天内消费者可以选择退货,这就将责任划清了,表明退货的责任在厂商,从这个方面讲,消费者不应该承担因为退货而产生的任何责任。包装费纠纷就是由退货引起的,因此在一定意义上说,这个责任不应由消费者承担。也就是说,既然“三包”是对商家法律约定,那商家就应当依法无条件执行。所以商家不能在产品说明中提示“退换期内保留包装盒”,这是对消费者强加的不合理规定。

  相关的法律、法规没规定消费者退换货必须提供包装,也没有规定商品没有外包装就不允许退换货,如果商品出现质量问题符合退换货规定,商家就应退换货,其“要退换货就要保证外包装完整”的说法没有法律依据。

  一般来讲,大多数消费者购物后都会将商品的外包装扔掉,而没有外包装就成为一些商家拒绝退换货的借口。

  当企业在销售产品和提供售后服务时,应充分尊重消费者的知情权,提醒消费者注意保留包装箱,以备退货时所用。不过考虑到具体情况以及操作中的具体问题,厂商在销售产品时,可以同消费者签订一个要约,向消费者明示退货时要保证包装完整,否则将收取一定的包装费。这个要约应该是书面的,可以在说明书或保修单上注明,也可以在产品包装箱或发票上注明,而不能只是口头提示。如果厂商没有证据证明其已经告知消费者,那么在解决包装费纠纷时,就应该向消费者倾斜了。

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