——访大连天途有线电视网络股份有限公司董事长、党委书记、总经理邵新
中国质量万里行
文/本刊记者 彭会安
在中国有线电视网络产业领域，大连天途有线电视网络股份有限公司以其百姓满意、政府放心、社会效益和经济效益双赢而声名显赫。
近年来，该公司先后荣获辽宁省广播电视局授予的“全省广播电视技术维护先进台站”称号和国家广播电影电视总局授予的“全国广播电视技术维护先进台站”、“全国有线数字电视示范城市”称号；2008年，被国家人事部和广电总局联合授予“全国广播电影电视系统先进集体”荣誉称号，被中国中小商业企业协会评为“中国科技创新型中小企业100强”；2009年，被大连市总工会授予“大连五一奖状”，被大连市消费者协会授予“消费维权十佳单位”，被共青团中央命名为“全国青年文明号”；2010年，被中国消协授予“重质守信放心单位”。董事长、总经理邵新先后荣获“全国优秀企业家创新奖章”、“国家有线电视科技杰出贡献奖”，被评为全国有线电视网络行业最具影响力十大创新企业家。
日前，本刊记者就大连天途有线电视网络股份有限公司实现跨越式发展的奥秘，专访了公司董事长、党委书记、总经理邵新。
“一站式”维修突破行业瓶颈
大连天途有线电视网络股份有限公司董事长、党委书记、总经理邵新认为，在市场竞争日趋激烈的今天，用户的满意度和忠诚度决定着企业的生死存亡，企业要想在市场经济大潮中得以生存和发展，产品质量和服务能效是关键因素。
邵新介绍说，机顶盒维修难的问题，是全国同行业有线电视数字转换后普遍存在的瓶颈，其难点之一就是维修模式问题。传统的维修模式维修时间长、用户往返次数多、维修费用高，不易被用户接受。大连天途采取的“一站式”维修服务，即更换机顶盒主板、副板的做法，加之低廉的收费标准，破解了这一难题。从机顶盒维修试点情况看，这一做法是可行的。
邵新介绍说，大连天途结合机顶盒维修试点，建立了必要的工作制度。如：《机顶盒维修站与公司各部门衔接方案》、《机顶盒前台维修服务规范》、《机顶盒后台维修员规则》、《机顶盒维修收费标准》、《机顶盒维修工作流程》、《机顶盒维修工作制度》、《非正常损坏机顶盒维修流程》等，这些制度都在试点中得到验证可行。
与此同时，大连天途把积累用户维修资料纳入工作日程。目前，各维修站对用户都建立了多元化电脑管理，如维修资料、用户信息等情况都录入了电脑，查找一目了然。
由于大连天途使用的机顶盒来源于多个厂家，目前据我们不完全统计，用户使用的6厂家（诺基亚除外，包括佳创、柏安）生产的机顶盒共20种型号、34种版本。在维修中，需要各机顶盒生产厂家提供必要的技术资料，如产品技术说明、驱动软件、软件使用说明、PDF电子版图、PCB印制板图、维修手册、产品元件明细等资料文件，这些资料文件就如开启维修之门的钥匙。为此，大连天途取得了各种机顶盒的资料文件，为公司机顶盒维修工作的拓展打下了基础。
邵新说，在机顶盒维修过程中，大连天途还重视不断研发新产品。公司发现用户损坏机顶盒电源板的数量远远超过主板的数量，而公司备份周转的机顶盒数量有限，从备份成本考虑，不可能无限制地加大机顶盒备份数量。为了解决这一难题，公司尹奇工程师带领有关人员研发设计了三种机顶盒开关电源板，并很快投入生产，前期已完成300块，经上机实验效果很好，目前已投放到维修前台使用，计划再加工600台电源周转板。这样，既节省了投入经费，又解决了机顶盒维修电源板难购的问题。
据邵新介绍，大连天途还采取短期培训和现场练兵的形式，强化维修人员尤其是前、后台维修员的服务意识。公司要求维修人员待“用户如友”、“以用户的思考方式思考问题”，提出“让每一个用户满意而去”的服务口号。为此，三个维修站的维修员在营业中想用户所想，急用户所急，保证了及时解决问题，得到了用户的肯定和满意。
“村村通”引来农家乐
邵新介绍说，“村村通”工程是社会主义新农村文化建设的一号工程。为促进农村地区社会主义精神文明建设，尽快解决偏远地区广播电视盲点覆盖，使广大农民享受到更多的精神文化食粮，大连天途在“村村通”工程建设中科学分析，合理安排，注重投资、发展、效益三者关系，从提高网络传输质量、用户接收质量、巩固用户忠诚度的角度进行覆盖。
邵新介绍说，大连天途有线电视网络股份有限公司是大连市政府授权、经营大连地区有线电视网络的国有控股股份制企业，是集有线电视网络建设、传输、运营及多功能开发与应用为一体的大型宽带网络运营商，拥有的城乡一体化有线电视网络已全部覆盖大连市内4区及7个县市区，覆盖人口600多万，服务用户总规模超过180万户。其中本网数字电视用户150万户（双向网络覆盖110万户），接入社会投资建网用户30万户，是高度统一、高度双向数字化的强势广电网络媒体。
据邵新介绍，大连有线电视网络本网农村用户30万户，接入社会投资建网农村用户30万户。为把大连农村文化信息资源共享工程这项由各级党委政府推动、覆盖农村60万用户的惠民工程落到实处，大连天途公司以涉农节目和信息为内容，以有线电视网络传输为载体，以用户通过机顶盒实现接收、点播为手段，以乡镇以下地区为重点，大规模开展了农村文化信息资源共享工程建设。在具体实施中，天途公司确立了三项工作目标及原则：
一是惠及全民。坚持以人为本，群众受益，机顶盒采购费、有线电视前端改造费、网络改造费等近3亿元资金完全由政府和企业承担，不仅不让农村用户承担任何工程建设费用，包括机顶盒费用，而且不增加农村用户的基本收视费用。
二是普及全民。实现农村文化信息资源共享服务网络全部覆盖天途公司辖区所有自然村屯，积极推进机顶盒双向点播的入户服务模式。
三是永续利用。建立长效服务机制，做到建、管、用相结合，使农村文化信息资源共享工程长期有效发挥作用，实现共享工程的可持续发展。在技术实现方式上，采用双向（Eoc）技术，起点高、功能强、承载内容多，并可实现视频点播、时移电视等功能，使农民用户由看电视变为用电视，极大地丰富了广播电视的传输功能。在节目内容和功能设置上，不仅在原来用户收看有线电视节目套数的基础上，增加了新的节目内容，而且农民用户可以通过机顶盒进行实时点播，收看知识讲座、文化专题、务工培训、科普知识、法律常识、卫生保健等实用节目和信息，并且还可以利用时移电视功能收看错过时间的节目。在这一点上，建成后的农村文化信息资源共享服务网络已经比大连城市有线数字电视网络先进了一大步。
邵新介绍说，目前，该工程已完成面向大连市120万数字电视用户的农村文化信息资源共享节目准视频点播（NVOD）服务，另外还有本网30万户农村用户可通过点播（EOC）方式收看农村文化信息资源共享节目，并完成了向具备条件的971个乡镇文化站、行政村文化活动室发放推送式机顶盒的工作，大连成为辽宁省农村文化信息资源共享工程发展用户最多、效果最好的城市。
下一步，大连农村文化信息资源共享工程建设将会向社会投资建网的另外30万农村用户发展，天途公司将会继续强化有线电视网络在大连农村地区广播电视节目传输和信息服务的优势地位。
“三化式”服务体系彰显亲和力
邵新说，大连天途公司所承担的是一项关系到国计民生的社会工程、民生工程、系统工程。为此，公司注重完善科学化、信息化、规范化的服务体系，使服务工作的每一个环节都能够平稳、高效地运转，不断提高用户满意度和忠诚度、促进企业与社会和谐发展。
据邵新介绍，大连天途通过不断强化服务意识、提高服务质量来促进企业与社会的和谐，使广电行业在社会上的良好形象得到了进一步完善。
一是成立了24小时为用户服务的客服中心，集中受理用户的报修、投诉和业务咨询，加快了对故障的反应速度，提高了统一调配维修资源的能力，使网络安全优质播出得到了有效的保障；
二是组建了多功能营业大厅，对用户的业务咨询受理、缴纳费用、领取机顶盒、开通付费节目等实行一站式服务；
三是成立了由四个机顶盒生产厂家组成的售后维护中心，对有故障的机顶盒进行更换和维修，并派专人在客服中心接受用户的电话咨询；
四是用户需求的第二个以上终端机顶盒由生产厂家在市场进行投放，进一步方便用户自行购买；
五是运行中心、机顶盒生产厂家、参加网改和转换的施工单位在每日8：00-21：00对有需求的用户进行上门服务，并赠送服务温馨卡片；
六是在整体转换现场设立多功能服务大棚，为用户提供更便捷、更直观的服务；
七是针对宾馆、酒店、企业、高校、医院、部队等大客户研究制定不同的服务内容和相关政策。
大连天途有线电视网络股份有限公司秉承“诚信、科学、公平、和谐、开拓、创新”经营工作方针，积极推行“安全优质播出工程、数字化整体转换工程、有线电视村村通工程和职业化队伍建设工程”发展战略，使公司在经营创收、科技创新、管理创效、服务创优、文化创先等方面的综合实力明显增强，企业发展又好又快，经济效益和社会效益不断实现跨越式发展。2005年经营收入达到1.85亿元，2006年经营收入跃增至3亿元，2007年经营收入强劲突破4亿元大关，2008年突破4.2亿元，2009年突破4.5亿元。
目前，大连天途公司从经营创效能力到资产总规模等方面已跃居大连乃至东北地区宣传文化产业的龙头地位，拥有的城乡一体化有线电视网络已全部覆盖大连市内4区及7个县市区。公司向模拟电视用户传输模拟节目34套，为数字电视用户提供包括56套视频节目在内的“八大功能”基本服务，同时还提供60套付费电视节目、24套境外电视节目、有线宽带上网等增值业务和服务，成为高度统一的区域性强势网络媒介。
