戴尔直销遇信任危机 五成用户称外资售后反应慢

　　在消费者委员会支持指导下，日前，《时报IT》针对消费者最为关注的电脑和数码产品售后服务问题进行调查，调查显示，去年，消费者对外资电脑和数码品牌的售后服务不满呈明显上升趋势，其中，消费者对笔记本电脑品牌的售后反应速度最为不满，50%的被访者认为外资电脑品牌的售后反应速度需要提高，比去年增加三成；而对于数码相机来说，维修费用不透明则仍然是消费者最关注的话题，不满度高达八成。

　　笔记本电脑：售后效率投诉增加

　　为客观、真实了解去年IT市场消费者最为关注的电脑、数码产品两大类别的售后消费满意情况，今年3·15期间，本报联合分别对IT市场的售后服务态度、服务全面性、售后服务及时性、硬件升级服务以及售后服务处理结果深入、系统的调查统计。

　　调查表明，外资电脑品牌售后服务质量再一次成为消费者关注焦点，有50%的消费者认为IT品牌厂商的售服及时性需要改善，比去年增加三成。其中包括惠普、戴尔、富士通等品牌。对于消费者遇到的各种电脑质量问题，需要售后维修时，有40%的消费者反映外资电脑品牌未能及时妥善解决问题，而有22%的消费者则认为，部分外资电脑品牌对消费者不够重视。

　　国产品牌在本次调查中表现突出。调查数据显示，在售后服务方面，联想、Acer、TCL电脑、方正、海尔的服务态度均受到好评，在售后服务的全面性、及时性及结果，联想、Acer、TCL电脑、方正的表现都令消费者满意。不过，20%的消费者认为国产品牌售后服务态度需要改善。

　　值得注意的是，在售后维修费用收取方面，仍有47%的消费者表示不满意，这一数字与06年基本持平，表明售后维修费用收取方面，电脑厂商仍未有太大的改善。其中，以软件恢复，其它杂费等理由收取检测费投诉最多，达39%，30%的消费者反映配件价格太高。

　　数码相机：三星登“投诉榜首”

　　本次调查中，消费者对数码相机维修费投不满意的比例高居不下，高达86.8%，去年是91%。其中，调查结果显示，佳能、尼康数码相机消费者使用综合满意度最高，三星等品牌登“投诉榜首”。

　　有不少消费者埋怨，有些数码相机的维修费用动辄上千，甚至已经超出了购机的费用，而有些维修站点还要收取200元不等的开机费用。据调查，有89%的消费者认为收取开机费不合理。在高昂的维修费用面前，消费者表示，宁可换新的，也不愿意花冤枉钱。

　　目前在数码相机市场，主流市场为外国品牌所占据，市场上充斥着大量的水货，这些水货的售后服务在渠道中缩减，使得消费者得不到完善的售后服务保障。相对而言，国内的数码相机品牌，不仅价格体系整齐清晰，同时其产品售后服务完善。

　　据了解，目前大部分国际品牌的维修定价处于不公开状态，只有尼康等少数几个品牌在维修店里张贴价目表。由于相机结构的高精密度并不被消费者熟悉，维修人员找暗箱操作私自更换零件，上瞒厂商下欺消费者的情况并不罕见，而这种情况在非厂商授权的相机维修店更为严重。

　　专家认为，从中国数码相机行业整体发展来看，在不断提升、普及各种新型运用技术的同时，制造企业尤其需要重视数码相机产品的可靠性和耐久性，这将是促进消费市场健康快速发展的关键，也是数码相机企业长久发展战略。

　　电话营销不能及时地，分清轻重缓急的进行处理——

　　戴尔直销遭遇售后信任危机

　　一直以直销自豪的戴尔在中国正遭遇售后信任危机，在本报举力的3·15电脑品牌售后服务调查中，记者接到不少消费投诉，戴尔的直销售后不分辨根据客户实际，而及时作出反应。

　　供职于一家资源管理企业的刘先生投诉称，去年，公司使用的戴尔商用电脑曾出现一次紧急机器故障。由于故障机器里面储存了重要的招标资料，而招标资料又必须在第二天调出来，因此，刘先生致电戴尔总部客服热线，请求紧急售后帮助。

　　然而，令刘先生意想不到的是，刘先生竟被戴尔接线员以当地工程师全忙，告知刘先生的紧急售后请求需要两天后才有维修人处理。在刘先生多次强烈要求下，最后戴尔才安排维修人员在次日处理刘先生的问题，但仍然未能帮刘先生在当天调出所需的资料，令刘先生与公司蒙受巨大损失。

　　对此，刘先生认为，戴尔公司在接到客户电话请求个案后，不能及时地分辨客户请求轻重缓急地进行有效的服务，“对紧急机器故障，正常情况应调动资源，予以解决，而戴尔很多时候不能做出这样快捷反应”。

　　据戴尔一位客服人员透露，对于这种情况，戴尔并非不想调动资源解决，而是客服人员有限，有时候未能及时处理，“一般接线员会叫客户把姓名和电话留下来，戴尔的工程师会尽快联系客户”。据消费者反应，戴尔总部客服热线，一旦发现未能有效调动资源，就会推卸责任，或者让消费者不断的尝试自己检测重启机器。

　　投诉案例 维修费过高换台全新DC

　　姓名：李小姐

　　职业：职员

　　购机型号：三星i6

　　最不满意：因为相机过了维修期，维修站要求她支付1800元更换零件的高额费用。

　　李小姐喜欢旅游，每次外出都喜欢拍照留念。前些天她去山东旅游前，在游玩的过程中拿出三星i6进行拍照，结果发现镜头无法缩回。无论关机、拔电池、再开机，还是用手轻轻地协助推镜头都无济于事。最后，张小姐只好扫兴地把相机带回来。

　　送去维修点，工作人员检查之后认为是主板芯片坏了，不过因为这台相机已经过了维修期，所以需要支付1800元才可以完全修好。李小姐认为2006年购买该相机时才花了2700元，如此昂贵价格不如重新换台新机更合算。

　　最终，张小姐放弃了修理转而去买了一部2250元索尼的卡片相机T2。她说：“其实再买一部DC对于已工作了几年的我来说不算什么，目前最新的DC也只要2000多元，而花费1800余元维修一部旧相机，再算上维修折腾的时间精力，实在不合算。”

　　点评： 类似李小姐那样"宁愿买新机，也不考虑维修"的情况并不少见，与其花1800元修一部旧相机，还不如花2000余元买部新的，质量、功能更加好，又有保修期。当然，最好是能争取"花最少的钱"进行维修。建议重信誉的厂家还是多考虑下消费者承受的消费能力。(陆俊、莫争春)