手机售后服务有待规范 软件故障应属“三包”

　　消费者刘先生前不久买了一部某品牌手机，近期发现有自动关机现象，于是他就拿着这部手机来到该品牌的客服中心进行修理，被告知是由于软件版本太低需要升级，而在手机升级后，该客服中心并没有为他出具维修单据。当时他也没在意，可是不久，手机的短信功能又出问题，他再次到该中心维修。虽说最后修理好了，但还是没有出具维修单据。对该手机质量失去信任的刘先生于是要求退机，但遭到拒绝。8月18日，刘先生来到鼓楼区消协投诉。

　　消协工作人员在查询手机“三包”条例时，发现该条例中没有对质量问题给出明确规定。随后，消协人员又查询信息产业部及国家质检总局的网站信息，终于得到明确的答案。

　　信息产业部的解释是，手机软件问题也属质量问题，手机进行软件升级，不但不应收费，而且要算作一次维修，以此来执行“三包”法规。

　　国家质检总局有关负责人也曾就此指出，尽管国内还没有一个具体的缺陷产品召回制度，但如果出现某种品牌型号的手机确实存在先天不足，生产企业有责任和义务对产品进行相应的完善工作。而且，生产企业对于原来的低版本软件的完善过程，不是完全意义上“升级”的概念，因为一般意义上的“升级”不仅是弥补过去的失误，还有一个功能增加的过程，而现在有些生产企业所谓的软件“升级”，实质上是对原来的软件“打补丁”，是对原来的低版本问题软件的修补。该负责人认为，如果确实属于先天缺陷产品，产品出现质量问题(如自动关机、死机等)，消费者是没有任何责任的，因为产品本身在出厂时就不是合格的产品。如果去维修时再让消费者掏软件“升级”的维修费，更是不应该。而且，这个问题的实质是生产企业给消费者提供的是不是合格产品的问题，不存在有没有超出“三包”范围的问题。

　　消协人员据此对当事方手机客服中心明确告知其应负的责任，并从中调解，刘先生的烦心事终于得到妥善解决。看来，手机的售后服务还应进一步规范。