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消费者权益受损 是电商直播的一道坎儿

2019-08-22 11:00:20    中国质量万里行    文/本刊记者 罗克研    点击:

  如今,除了淘宝直播可以卖货以外,蘑菇街、快手、抖音、今日头条都可以卖货,腾讯直播也在5月29日发布公告,开通电商功能,预示着所有的微信公众号也能直播卖货了。

  网上直播购物越来越多网购的出现,解决了线下实体店商品样式少和实体店覆盖面不够的缺点。人们的消费习惯也从最早的线下实体店购物,发展到电商平台的兴起出现的“网购”,再到现在的主播在直播平台带货。

  新的消费习惯的出现,必定是相对旧的消费习惯有着不易替代的优势。

  直播电商可以说是半年内被互联网圈讨论最多的话题之一。据《2019年淘宝直播生态发展趋势报告》显示,2018年淘宝直播GMV(代指网站的成交金额)破千亿元,同比增长400%。

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  今年年初,淘宝定下未来三年直播带动GMV破5000亿元的目标。但目前,直播电商生态整体其实还处于起步阶段。业内分析认为,在直播的推动下,以及淘外平台电商“基础设施”的不断完善,整个网红电商链条下还有许多可能的机会。

  相关数据表明,人们平均每天在手机上停留6小时,微信作为通讯工具平均占据3小时,快手和抖音的人均停留时间也不错,平均有一个小时。

  多家短视频平台也看准了这一“流量风口”,纷纷布局直播电商的业务。

  7月23日,西瓜视频宣布针对vl o g内容推出“万元月薪”计划,具体而言,西瓜视频将向vlog内容倾斜百亿流量,并投入亿元现金为优质vl o g内容提供最高翻十倍的分成收益,辅以电商、广告平台等多元化方式帮助vlogger更好地实现内容变现。

  同一天,快手发布“光合计划”,一年内100亿元流量扶持10万优质创作者。据了解,目前,快手上电商主播规模已经超过了100万,并以每月10%的速度增长。

  直播“达人”质量参差不齐在2018年11月的快手卖货王活动上,娃娃卖出了24.6万笔,达到了快手单品类第一、综合排名第三的成绩。今年以来,娃娃服装90%以上的销量都来自快手。这些原生达人做电商直播形成了快手电商的最初形态。在这个过程中,由于达人质量的参差不齐、官方规则的模糊、供应链的不完善,不可避免地会出现伤害消费者体验的情况。

  据悉,快手计划用两个月时间解决消费者权益受损的问题,这是快手电商在现阶段的首要目标。

  为此,快手已经处罚了数千人。

  继原生达人之后,电商服务商、MCN机构和明星已经成为快手电商的最新参与力量。

  从淘宝直播“一姐”薇娅,到“口红一哥”李佳琦,抖音的“正善牛肉哥”,平台最为看重的还是他们的带货能力。

  据中国质量万里行消费投诉平台上半年电商投诉数据显示,关于直播投诉问题的投诉有160例。

  其中主要围绕卖家不发货、产品出现质量问题的投诉较多。

  刘女士买到的MIUMIU女凉鞋上海的刘女士年初在淘宝直播平台购买了一双M IUM IU女凉鞋,金额2340元,春节后才送货到她手上,收到鞋拆包装发现鞋子掉皮,脱胶严重,申请客服介入3次未果。刘女士说,不仅仅是得不解决,还遭到了卖家的辱骂,淘宝将我发起的投诉窗口直接彻底关闭,质量问题一直没有解决。

  徐州的殷先生今年5月份在快手直播间买了一款大阳电动车,价格是7500元。商家在直播间介绍是新的,所以没电池,殷先生询问60v电池能用不,直播的说能用。

  收到车子殷先生装上电池试车,车就出现故障,开不了。卖家让殷先生来回搬档试试,可还没走几里路又坏了,殷先生要求退货退款,卖家说只退给他4000元,又给殷先生说二手车没任何售后,殷先生一联系客服,就被回复责任在他,他们不管。

  广州的陈先生今年6月经衣联网的销售叶某介绍直播业务,花了2900元购买了10个月的直播套餐,但一直没有开通直播。陈先生7月6日,在网上查找衣联网资料,发现很多被衣联网骗的消费者留言,都是跟顾客介绍直播销量多好,但等充进钱后就不理了,而且网站上的流量很多是虚假交易。陈先生还没使用这个套餐,他跟衣联网的业务申请退出。该网站的业务人员说没办法退款,但之后陈先生发信息和电话都接不通。

  此后,衣联网的售后回复称:

  “商家跟业务人员沟通信息不对称造成理解偏差,已经跟陈先生沟通在处理中了。”但陈先生回复:

  “7月19日到20日,与业务员叶某沟通询问退款具体时间,该业务人员一直不怎么理人,问了衣联网的客服也一样不理人。”

  无论是作为买家还是想入局行业的卖家,依然面临电商行业目前存在的顽疾。对电商直播来说,直播只是作为一种展示商品的工具,这并不能撕掉网络零售长期以来存在的某些负面标签,比如数据造假、平台刷单、价格欺诈、涉黄等现象也不时隐藏在直播+电商中,若不“悔改”,加了直播也未必能改善营销局面。

  据了解,利用直播平台的诈骗手法主要有以下三种。一是骗子假冒主播和受害人联系,引诱其打赏,从而达到诈骗的目的;二是骗子一人或伙同他人分饰多角,以“主播”“场控”“工作人员”等多种身份编织谎言,诱导受害人汇款;三是骗子在直播间内,以微商身份出现,贩卖一些违禁品,事实上,他们根本没有这些产品出售,一旦有人上钩,他们收到钱后便直接消失。

  针对此类骗局,《中国质量万里行》提醒消费者,看直播尽量选择正规、合法的直播平台。对于直播观众发布的购物广告不要轻易相信,网购还需通过正规网购平台。同时,对于主播、场控等发起的各类活动,应谨慎参与,特别是遇到要求直接微信扫码支付的,基本可以判定是骗局。

  一旦发现被骗,应第一时间和直播平台取得联系,进行举报,或者直接报警。同时,警方也提醒各类直播平台,应设立严格的准入机制,对进入平台直播的人员进行审核把关。

  平台需要对平台本身投放的广告进行梳理审核,不允许有诈骗嫌疑的广告在平台播放。对于主播或者场控私下投放诈骗广告或者参与实施诈骗的行为,应该对其予以处罚。

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