因担心安全提前取消行程，旅行社拒退费？消委会：这样的格式条款无效！

2026-03-18      文/张东   点击：次

　　四川省成都市锦江区保护消费者权益委员会（以下简称“锦江区消委会”）于2025年3月收到消费者唐先生对某旅行社的投诉。投诉称，唐先生于2024年12月16日通过某APP预订了该旅行社提供的上海至泰国普吉岛度假产品，总费用为73603元。2025年1月，因泰缅边境连续发生中国公民失联事件，唐先生对出行安全产生担忧，遂于出发前24天（1月9日）向平台及旅行社提出取消行程并申请退款。平台退还了其收取的机票、酒店等费用62263元，但告知地接费10080元及服务费1260元（合计11340元）需消费者与服务供应商自行协商。唐先生与旅行社就退款问题多次协商，无法达成一致，遂向成都市消委会投诉。成都市消委会按照属地原则将投诉转至锦江区并派公益律师协助办理。

　　锦江区消委会调查发现，旅行社虽依据《旅游预订服务合同》中关于“因个人原因取消行程需承担已产生退改损失”的条款拒绝退款，但存在以下问题：一是作为合同附件的《单项资源和报价》并未正式提供，而是由销售人员通过微信发送的《方案详情》替代，且该文件中“行程”与“报价”两部分关于不可退改项目的描述不一致，未起到有效提示说明义务；二是旅行社在消费者提出取消行程后，未能提供证据证明其采取了适当措施防止损失扩大。经锦江区消委会要求，旅行社补充提交了与地接社的协议及转账凭证，证明其实际产生且无法追回的地接费用为9826.09元。在查清事实、明确责任的基础上，锦江区消委会于4月29日组织双方“云调解”并提出了阶梯式退费方案。最终双方达成一致：解除合同，旅行社向唐先生退还服务费1260元及未实际支付的地接费254元，共计1514元。双方对调解结果均表示满意。5月8日，被投诉方向锦江区消委会赠送感谢信，承诺将规范经营行为，保障消费者权益。

　　锦江区消委会相关负责人表示，《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”此案中，消费者因对社会安全事件的合理担忧而提前24天解除合同，有权要求旅行社在扣除必要费用后退还余款。

　　此案的争议焦点在于“必要费用”的认定。首先，旅行社依据合同条款主张“全额不退”，但其未能充分履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者告知义务。作为合同重要组成部分的退改规则，旅行社仅通过内容模煳的微信文件进行替代性告知，未以显著方式提请消费者注意，侵害了消费者的知情权，该格式条款对消费者不发生法律效力。其次，根据《中华人民共和国民法典》第五百九十一条关于减损义务的规定，旅行社在接到消费者取消行程的通知后，有义务采取适当措施防止损失扩大。然而，旅行社并未举证其已积极履行减损义务，因此不能就扩大的损失主张权利。

　　锦江区消委会提醒广大消费者，签订旅游合同时务必仔细阅读包括附件在内的全部条款；经营者则应严格履行提示说明义务，规范经营，从源头减少纠纷。

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