两月减诉27.5% 成都创新电商监管打造“放心买”消费环境

2025-11-27   中国质量万里行   文/张东   点击：次

　　近日，从成都市市场监管局获悉，该局与市商务局、市城运办联合开展的“在成都，放心买”电商平台合规经营专项行动已初见成效，通过数据驱动监管等创新举措，截至2025年9月，涉及市场监管的网络消费投诉量较6月下降27.5%，抖音、快手、京东三大平台消费纠纷总量持续减少。

　　智慧监管靶向发力 压实企业“责任链”

　　据成都市市场监管局相关负责人介绍，该局运用大数据、人工智能等技术动态监测网络交易情况，建立“政府监管+企业自律”协同机制。针对投诉率较高的网络食品餐饮等重点领域，建立主体数据库，运用图文识别技术扫描54家平台企业、20万余户经营者亮证亮照和网页合规等情况，移交违法违规线索267件。

　　成华区市场监管局近日对成都某创意餐饮有限公司开展现场检查，宣讲法律法规，指导企业整改问题。这种市区两级“线上监测+线下核查”模式已在140余个重点直播间推广。

　　在协议合规治理方面，该局已评审1239份平台协议规则，识别不公平条款327份。在专项行动期间，该局共查处98件涉网络交易及不公平格式条款案件。

　　智能工具服务前移 构筑维权“防火墙”

　　为避免消费者“踩坑”，成都市市场监管局在全国首创在公众号上线“消费合同AI体检”，免费向全社会开放。对于经营者而言，AI体检站是既省心又合规的“自查利器”，对消费者来说，这就是身边的“维权放大镜”，从源头避免不公平不合理格式条款损害消费者的合法权益。

　　同时上线的“成都市平台企业政企共治协作平台”，初步实现政企协同联动、外卖平台专项化管理、政策信息精准推送等3项工作，平台已接入8家外卖平台企业，累计推送监管信息6万余条。这些智能工具的运用，使监管服务前移，有效预防消费纠纷发生。

　　数据赋能精准分类 实现诉求“精准筛”

　　在解决消费者诉求方面，创新建立“市域内/市域外”双维度标签分类机制，升级12345热线系统。由成都市城运办指导电商平台，对消费纠纷发生地进行识别标识并精准分流。

　　聚焦团购券、技能培训、票务等八类主要纠纷，建立“首次不满意-属地核查-二次不满意-市级介入”处置链条。因总部经济特征，95%消费投诉的经营者、消费者和事发地都不在成都本地，通过分类分级处置，推动诉求办理精准度与实效性双提升。

　　政企协同机制创新 筑牢消费“防护网”

　　成都市城运办探索与抖音等平台建立“12345热线一键转接”机制，实现消费者快速直达客服。这一机制推动成都市域内诉求高效处置、市域外诉求便捷分流。抖音、快手、京东等头部平台也积极落实主体责任，以多元举措助力“在成都，放心买”专项行动。比如，抖音本地生活采取公示警告、限制经营权限、扣减保证金、清退等整改措施，处理违规商家104例。快手电商设置监管投诉机制保障绿色通道，为平台优质用户、特殊关爱群体等提供快速解决通道，处理违规商家25.9万人次，移交监管部门违规线索1030件，挽回消费者损失超500万元。

　　成都市市场监管局还指导3家重点平台建立投诉数据月报制度。截至今年9月，抖音本地生活、快手电商平台通过全国12315系统ODR（在线纠纷解决）机制和12345热线直通车，与消费者先行和解纠纷3.2万件，赔付超155.28万元，有效缩短了纠纷解决周期，提高诉求源头化解效能。

　　成都市市场监管局相关负责人表示，下一步，该局将聚焦平台规则与直播电商监管，引导平台加强合规管理建设，持续优化“在成都，放心买”网络消费环境，为国际消费中心城市建设提供有力支撑。

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