构建全链条消费环境共治体系 打造放心消费深圳样板

2025-11-19   深圳市市场监管局消保处   文/李媛 周维康   点击：次

　　深圳市市场监管局以“企业自律、行业规范、政府监管、社会监督”四维共治格局为统领，创新构建“供给提质—秩序优化—维权提效—教育升级”全链条消费环境治理体系，激活消费潜能、提振消费信心，助力经济高质量发展。2023年以来，深圳消费投诉公示率从88.68%提升至98.53%，按时受理率、办结率、核查率及满意率均达100%，消费环境不断优化。2024年消费者满意度全国排名，深圳从2020年第57名跃升至第6名，居一线城市首位，消费者获得感、幸福感、安全感持续提升。

　　一、构筑“全域协同”治理架构，驱动乱象整治从“九龙治水”向“一体联动”跃迁。着力构建消费纠纷“分钟级”响应处置格局，构筑“1+2+N”组织领导体系，建立消费者权益保护工作联席会议机制，高规格成立市放心消费环境建设协调小组，密集出台《强化消费者权益保护协同机制工作方案》《放心消费环境建设 提升满意度专项行动方案》等纲领性文件。建立全市消费投诉“穿透式”大数据分析机制，定期发布深度维权分析简报，精准识别重点领域、重点行业、重点企业的诉求“弱信号”，将其转化为高价值监管“强信息”，形成“动态感知—精准治理—定期回头”的全闭环高效处置范式。深化湾区协同，构建粤港澳大湾区“9+2”消费维权与执法协作共同体，与港澳多地建立投诉互转、资讯共享、经验互鉴的常态化机制，跨区域治理效能倍增。

　　二、健全“全程护航”法治矩阵，推动权益保障从“事后救济”向“全周期防御”升级。率先出台《深圳经济特区消费者权益保护条例》，配套制定十大提质工程实施细则，前瞻发布《2025“提振消费·扩大内需”营造放心消费环境若干措施》，构建“质量标准迭代—优质供给扩容—突出问题攻坚—纠纷高效化解—示范标杆引领”五维十策体系。全国首发重点服务消费领域标准体系建设指南，广泛覆盖教育、养老、消费金融、低空经济等不同消费群体、不同业态场景。前瞻布局重点领域与新兴业态立法，夯实全链条治理法治根基。在预付式消费领域，全力攻坚《深圳市预付式经营管理若干规定》立法，首创资金存管、信用约束、违法惩戒“三位一体”风控机制，出台《预付式经营活动合规指引》等规范性文件，有效阻断“职业闭店”“恶意注销”等欺诈链条。在网络消费领域，创设直播电商、即时配送等新业态系统治理框架，发布《网络交易经营者信息公示规范》《跨境电商海外仓信用评价规范》等地方标准，推出《网络交易信息公示合规指引》《直播带货合规指引》等系列指南，压实平台主体责任。

　　三、织就“全链贯通”维权网络，实现解纷模式从“群众跑腿”向“服务下沉”蝶变。坚持“制度机制固本、作风建设强基、重点难点攻坚、高效联动赋能、督查督办提效”五措并举，构建“1+N+11+75”四级群众诉求快速响应体系，高效统筹市局专班、业务处室、辖区局、监管所四级资源，实现消费诉求“秒级分拨、小时级响应”。创新“线上云端+线下触角”多元调处模式，在投诉密集领域纵深推进在线消费纠纷解决（ODR）机制，驱动华为、荣耀、腾讯等397家头部企业入驻12315平台，培育发展和解企业超3.5万家。积极延伸消费维权触角，加密消费维权服务站在商圈、景区、市场等核心消费场景的网格化布局，建成基层服务站1611个；以“一刻钟便民生活圈”为辐射单元，依托社区网格服务站嵌入纠纷化解、消费教育等复合功能，打造零距离社区消费服务站，让市民在“家门口”即可享受高品质权益保障服务。

　　四、夯实“全市覆盖”教育基石，促进宣教体系从“零散碎片”向“专业集成”演进。大力实施消费教育阵地扩容提质工程，构建“国家级—省级—市级”三级教育家园体系，编制《消费教育家园建设与管理标准》，建成1个国家级、15个省级、22个市级示范家园，精耕“深圳e消费”线上微讲堂44期。培育“深提示·圳测评·鹏体察”品牌矩阵，协同湾区优质企业与园区开展沉浸式消费体察活动，与市民共建共享消费知识图谱，每年联合权威检测机构与标杆企业发布高质量消费警示超30篇。加速推进湾区消费一体化进程，与澳门、中山等地签署深度合作协议，联合开展比较试验12项，共享国际比对数据30项，实现湾区试验资源互补与经验共振。深化消费教育“进社区、进商圈、进学校、进企业、进景区”五进工程，精准触达“一老一小”等重点人群8万人次，推动消费知识与经济发展同频共振、居民素养与城市文明共生共荣。

　　五、激活“全民共建”治理生态，加快环境建设从“单兵作战”向“多元共治”完善。深入践行“人民城市人民建、人民城市为人民”这一理念，积极营造“人大政协监督支持、经营主体自律规范、行业协会积极引导、全社会共同参与”的共建共治共享氛围。常态化开展“委员议消费”“代表话市监”等监督议政活动，广邀人大代表、政协委员对预付消费、公用事业、特种设备、食药安全、产品质量等治理难点进行全覆盖视察，共绘社会治理同心圆。高标准创建放心消费集聚区，打造“放心消费承诺商圈/街区/农贸市场”64个，动态培育放心消费“双承诺”商户1.33万家，以企业先行和解置换消费者无忧体验。引导23家重点行业协会构建自律维权机制，联合房产中介、汽车维修等领域发布诚信自律宣言，出台共享充电宝、停车场扫码缴费等行业公约，规范餐饮扫码点餐等场景，推动维权关口前置。广纳律师、志愿者、市场开办方、人民调解员等社会力量，壮大调解队伍，发展食药志愿者2.3万人、3.15志愿者8686人，协助化解投诉3.2万余宗，全面激发社会共治动能。

扫码投诉