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较高的服务质量是汽车各4S店的留客法宝

2013-05-20 13:15    成都商报        

    陈先生是一家4S店的VIP,每次维修都享受工时费打折,但是他还是觉得费用有点高。他拿出一叠账单掏出了几张给成都商报记者看:“这是去年7月以来的维修账单,去了3次4S店,其中做了一次大保养,前前后后花了8千多元。”陈先生把经历跟周围朋友一说,大家都对自己的老车居然还在4S店保养感到不可思议。并且建议他去快修店询询价格,询价结果低了差不多一半。“要是能在外面买到放心的零配件,我以后就不在4S店修了,确实能省很多钱。”

    类似陈先生这样的消费者不少,调查发现,在车主有时不在4S店维修保养的原因中,“整体服务价格贵”高居的首位,除了工时费和零部件费高之外,少量消费者也认为4S店存在增加不必要的服务和多算工时费的情况,另外,67%消费者还认为自己对4S店的收费明细不够了解。除了价格之外,消费者抛弃4S店还有很多原因,比如嫌麻烦。一说到车辆保养,豪华车主黄先生就头痛,即便是这个豪华车品牌提供了环境相当不错的客户休息室,他也不希望自己在那里耗上大半天。“我们那个地方没有4S店,每次都要来回一百多公里到成都来做保养,而且4S店的生意太好,每次都要排半天队。做个很简单的常规保养,就要耽误差不多一天时间。”

    调查显示:“4S店距离太远,交通不便”,此外“等待时间长服务效率不高”、“维修过程不透明”也是导致车主有时不去4S店进行售后服务消费的原因;而且这样的抱怨在高端品牌中更多出现。“这部分人对价格不太敏感或者对价格高已经有心理准备,但是他们对维修便利性和服务要求更高。”神鸟数据分析认为,“高端品牌的站点却相对较少,服务半径大,维修压力大,所以客户对其在这方面的抱怨会更集中一点。”

    维修质量有保障 4S店依然是首选场所

    客户不选择4S店的原因很多,但是留住客人的理由却比较单一:较高的服务质量。“4S店肯定还是我的首选,毕竟对其技术和零配件更放心。”上周,打进成都商报热线反映其维修遭遇的何先生说,虽然自己因为外面的收费更便宜而抛弃了4S店,但是“一旦遇到事关安全的部件维修或者更换,我肯定还是要去4S店。”他同时表示:“4S店如果比外面的维修站价格略高是可以接受的,毕竟其建店成本更高,服务也更好。只要收费合理,肯定会赢得消费者的青睐。”

    调查显示:消费者依然把4S店当做进行维修保养的首选场所。最主要的原因是维修质量有保障,当然这里的维修质量并不单指维修水平的高低,其实也反映了服务水平的好坏。“品牌4S店的优势相对于快修店及社会维修站非常明显。4S店有专业的检测维修设备、纯正的品牌零部件和厂家认证的服务人员,客户能得到更专业、品牌化的服务。”广汽菲亚特汽车有限公司销售部售后服务科总监罗炳春的这个观点,获得了本次调查结果的支持。

    价格高低并不是最关键因素

    “服务态度、技师的专业水平、配件的储备及质量是影响车主选择售后服务场所的三个主要因素;价格高低是选择售后服务场所的重要因素之一,但是并不是最关键的因素。”神鸟数据在分析报告中清晰地表明,消费者对4S店价格高是有心理准备的,只要收费合理,而且在服务质量上能强化相对于其他服务场所的优势,将能赢得更多客户的心。

    调查显示:在服务质量方面,4S店在维修质量和接待方面表现优秀,而在售后跟踪咨询、24小时救援方面表现有所欠缺。神鸟数据在最后的总结中给4S店提出了建议:通过各种方式进一步提高工作效率,减少客户等待时间;对收费明细进行详细讲解宣传,并增加售后服务的促销手段。

    成都商报记者在上周对众多厂商售后负责人的采访中发现,今年,很多厂商都在售后满意度提升上进行了较多工作,希望以服务质量的优势,更透明的收费,来冲抵价格上的劣势。“随着中国车主用车理念不断成熟,对价格之外的诉求不断提升,4S店仍然能牢牢地把握住售后市场的主动脉,为车主提供更高品质的用车体验。”上海通用雪佛兰品牌西区总经理薛炯的这句话,或许一定程度上代表了众多厂商的看法。

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