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你是理性投诉者吗?

2014-08-05 14:24:06    中国质量万里行    文/大眼雷    点击:

  大话售后第1期:你是理性投诉者吗?

  带着对新产品的渴望,消费者原本应该拥有的好心情,常常因为售后问题的出现而被破坏。于是,在中国消费群体中,出现了两类消费者:一是“睁一只眼闭一只眼”,怕麻烦,一些小的质量和服务方面的问题就干脆不追究;二是有较强的维权意识,对不满意的消费体验一定会投诉。据大眼雷不完全统计,第二类人群有不断上升的趋势。

  于是,拥有更强维权意识的这一类人,转化为投诉者。

  从有利于消费投诉案例尽快解决的角度出发,无数的维权平台均倡导理性的投诉者。即在正常思维状态下时,有自信与勇气地遇事不慌且能够全面了解和总结并尽快分析后找到切实可行的投诉诉求,达到事件需要的效果。

  毕竟,买卖双方的共同目标,是达成一次较好的购物体验。

  作为一名普通的消费者,怎么样才能理性投诉呢?

  (1)最大限度的收集并掌握证据。

  消费凭证(发票)、有效购物合同、质量问题图片资料等基础证据的收集,肯定是一个理性投诉者的底气所在。

  (2)分条列点说问题定诉求。

  许多高大上的企业,常常已经拥有相对完善的售后处理流程,交涉前最好分条列点说问题,定好诉求。

  从消费投诉如果自身合法权益受到侵犯请保持理智,根据自己的实际损失提出要求,这样才能有效地解决纠纷,避免不必要的麻烦。大眼君常常收到消费者要求企业“书面道歉”“假一赔十”等方面的投诉诉求,而事后往往企业难以达成。

  (3)与企业协商有技巧。

  作为企业,也不希望消费的购物体验有瑕疵,又责任感的企业也渴望快速消除这种不良影响。

  那么,与企业协商也要掌握相应技巧:

  反复交涉,遇到消费投诉,企业客服A君处理不了会转给B君,或者转交给高级客服R君,最终的努力方向无疑是,替投诉者消除问题;

  摆脱投诉僵局,投诉人常常因为投诉诉求与企业售后提出的方案出入很大,比如A君提出合理诉求,要求恢复原状并获得赔偿,而企业暂无法赔偿,导致双方协商陷入僵持状态。A君完全可以先让物品恢复原状,再慢慢谈赔偿的后续,否则问题没解决,得不偿失。

  (4)进入投诉环节,做好打持久战准备。

  与企业协商不成,常常会进入投诉环节,而取证、协商,均是一个长期的过程,更有甚者,遇到漠视合理诉求的企业,需要发动同类消费者的力量,维护群体的权益,就更需要冷静面对,有理有据,稳步推进。

  (5)尊重消费投诉处理渠道。

  往往进入投诉环节,便是售后协商没有达成一致,也是消费投诉的再次处理。请相信,无论是与官方客服沟通还是借助费者协会等第三方进行投诉,他们都是试图帮助消费者解决问题。大眼雷消费处理投诉时,被赞扬时就不一一细说了,不过也难逃被投诉者吐槽,甚至被骂的惨淡经历。

  在之后几期的“大话售后”中,大眼雷会继续叨叨买卖双方在售后博弈中的趣事,比如结合实际的维权者、不同售后系统服务人员以及一些日常投诉处理中的案例,将那些消费中遇到的不完美体验转化为美好的事,也希望这些我们不愿意看到的瑕疵越来越少。

  大眼雷也特别希望听到来自文字那端你的声音,欢迎围观、调侃、吐槽!

标 签: 大话售后    投诉    

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