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《大话售后》开篇:让投诉不再沉重

2014-08-05 14:20:50    中国质量万里行    文/大眼雷    点击:

  ——《大话售后》栏目开篇

《大话售后》栏目开篇

《大话售后》栏目开篇

  消费者购买了不如意的商品和服务,经常进行维权投诉,这让消费者和企业都很紧张。有没有一种渠道和办法,可以减轻双方的焦虑和压力,让投诉变得不再那么沉重?

  随着消费者的不断成熟,人们的购买决策不再单纯参照产品质量的优劣、价格的高低,而是越来越多地把售后服务也当作一个重要参数;在售后环节,产品使用过程中的跟进服务,直接影响了消费者对产品质量的评价、产品的回头率以及对该品牌的认可度,并能够有效促进产品质量的提升。

  与中国消费者打交道二十多年,大眼雷每天的必修课就是在接收消费者投诉,然后充当消费者与企业之间的信息传递者和纠纷协调员,在双方的矛盾关系中,力争能寻找到最佳契合点,促其达成相互谅解,并能最终解决售后问题。这可是促进社会和谐安定的大事情。同时他还发现,消费者投诉的热点,往往也是市场的热点,直观反映着经济发展和社会变化的脉络,大眼雷觉得自己的工作不仅“高大上”,而且十分有价值和意义。

  从过去通过电话分别与消费者、企业取得单向联系后反复协调,到5年前开始利用网站受理消费投诉实现双方对话互动,大眼雷中立客观的立场没有变化,工作内容也没有太多变化,不过“鸟枪换大炮”后,投诉总量和效率着实有了很大变化。大眼雷联系的企业售后换了一茬又一茬,消费者群体也数不胜数。

  每天面对消费者提供的大量鲜活的案例,也接触到各类的投诉人群,其中有理性的智者,也有愤怒的“上帝”;有成功解决纠纷后的喜悦,也有屡屡受挫的“不幸遭遇”,大眼雷这些年感慨良多,有话要说。这些话都将陆续放在“大话售后”栏目里。

  《大话售后》的口号是:售后有问题,有话好好说。

标 签: 大话售后    投诉    

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