众安保险全部符合理赔标准 却显示理赔失败

在淘宝买的衣服，收到就是坏的，卖家那里答应退货退款 因为买了运费险，所以退货流程全部按运费险的流程走的。卖家收到退货就把货款退给买家了。 但是众安保险却未按承诺把运费退给买家，显示理赔失败，咨询众安保险的客服，对方明明在线却不回复。浪费了买家大量的时间和精力。 要求众安保险按承诺赔偿买家运费+向买家道歉。