年龄限制、健康证明、免责协议……别给“银发游”设“层层路障”

2025-10-31         点击：次

　　10月27日，江苏省消保委发布“银发一族”旅游消费调查报告。本次调查采用问卷调查、消费体验、深度访谈与合同梳理相结合的方式。调查显示老年旅游市场潜力大，但消费需求满足度不够。产品同质化与服务短板并存，年龄“门槛”、健康证明、免责协议等“层层路障”不断，格式合同不公平等问题仍然存在，银发旅游保障有待进一步提升。

　　老年旅游市场潜力大，消费需求满足度不足

　　问卷调查显示，1001-5000元是主流消费区间，占比合计达86.55%。愿付费的附加服务需求中，“舒适交通住宿”占比最高（62.12%），其次为“随行医疗保障”（58.3%），体现出对适老化、舒适度、安全性的核心诉求。

　　价格层面，3.56%的老年游客遭遇隐性收费；线下体验发现，部分老年旅游产品初始报价明显偏低，但在实际旅途过程中以其他名义额外收取费用。常州康辉旅行社某东北线路，报名时称“团费已含全程基础费用”，但实际行程中收取“小交通费”，以及民俗表演、康养体验等“自费项目”，部分行程的额外支出甚至达到初始团费的2～3倍。

　　在特色服务层面，部分产品虽承诺提供无购物环节和差异化服务，但实际体验中仍存在价格不透明、服务同质化的问题。

　　多重限制交织叠加，权益保障待强化

　　问卷调查显示，因年龄问题被拒绝或限制参团的受访者中，70岁以上群体合计占比超七成。此外，健康证明与免责要求成为行业常态。问卷调查显示，48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议，37.77%需强制家属陪同，22.86%需提供县级以上医院健康证明，此类限制实质上将安全保障责任向消费者转移。

　　而线上平台同样存在需签署免责协议的问题，在体验中，携程旅游、飞猪旅游、同程旅行等平台不仅延续了线下的陪同要求，其免责协议还普遍包含“行程中因老人自身健康引发的纠纷，平台概不承担赔偿责任”等条款，涉嫌通过格式条款转移风险，进一步压缩了老年人的合法权益空间。

　　此外，额外收费与投保障碍问题突出。线上调查显示，42.81%未购买老年旅游保险，25.99%的受访者表示“旅行社统一购买，无额外限制”，26.62%需“额外支付高龄保费”，4.58%因年龄被拒保。在实地体验中发现，部分旅行社与保险公司还存在“同费不同保”现象，导致老年游客在同等付费情况下难以获得同等安全保障，增加了出行风险。

　　软性限制多重叠加，权益保障存隐忧

　　问卷调查显示，老年游客在数字化服务使用中面临多重困难，46.25%遭遇“人脸识别失败率高”，42.62%受访者反映“智能设备操作困难”，32.92%认为“线上购票操作复杂”等。

　　实际操作中，体验员也发现相关服务的适老化改造存在明显不足。例如，途牛旅游网站虽设有“长辈模式”切换按钮，但点击后网页布局错乱、字体大小不一致；去哪儿网点击适老化按钮后完全无响应。同时，部分平台还存在缺乏“长辈模式”、字体缩放功能不完善、语音辅助响应延迟等问题，导致即便子女提前协助设置，老人独立使用时仍面临诸多不便。

　　合同风险隐患也比较突出，问卷调查显示，过去一年有34.01%的消费者遭遇过旅游消费纠纷，其中，合同问题以41.93%的占比高居首位。

　　对此，江苏省消保委也提出了几点建议：

　　完善部门协同，构建银发旅游保障体系

　　老年旅游消费维权涉及多环节、多主体，为形成保护合力，需强化部门协同建设，共织银发旅游“保护网”。一是建立跨部门协同机制，形成合力；二是系统化推进老年人风险识别与自我保护能力建设；三是完善企业信用与风险预警体系，强化市场约束。

　　推动企业合规经营，夯实适老化服务基础

　　旅游企业是老年旅游服务的核心供给方，需从合同规范、信息披露、服务优化等方面强化合规意识，主动承担适老化服务责任。一是规范合同管理与信息披露，构建透明消费环境；二是创新适老化产品与服务供给，提升服务适配效能；三是保障高龄游客公平消费权益，消除年龄壁垒。

　　完善行业标准体系，推动适老化服务规范化

　　当前老年旅游市场缺乏统一服务标准，导致产品质量参差不齐、适老化改造推进缓慢。需通过标准建设与行业协同，引导行业从基础出行保障转向更高质量的适老化服务发展。一是建立全周期服务规范，夯实安全健康基础；二是推动行业资源整合与互助，提升服务标准化程度；三是强化第三方服务评估，保障服务衔接顺畅。

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