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东风本田直面“机油事件”:将重塑消费信任

2018-09-19 11:44:00    中国质量万里行    雷玄    点击:

  本田发动机“机油门”持续发酵,在思域、CRV、冠道等车型之后,9月初,本田杰德1.5T车型也宣布召回。9月13日,东风本田汽车有限公司(以下简称“东风本田”)总经理夏目达也面对“质量媒体”表示,“东风本田并没有把‘销量提升’作为下阶段工作的重点,而是将如何恢复消费者对品牌的信任作为首要课题。”

  对此,东风本田从两个方面树立品牌形象,重塑消费信任:一方面,东风本田努力提高消费服务满意度,比如优化召回作业流程,展现东风本田解决问题的决心和诚意;另一方面,在之后的产品开发过程中,东风本田将更加充分考虑中国消费者的实际需求,进一步提升研发和管理水平。

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  实施召回 消除消费顾虑

  产品有需要或者可以改进的地方,是召回发生的唯一原因。缺陷产品召回,是一项国际通行的产品安全监管制度,是转变政府职能、加强事中事后监管、维护消费品安全的重要工作。

  汽车产品科技含量不断提升,制造过程以及由此带来的质量问题日益复杂。从汽车质量与召回制度的关系来看,以下几个方面能够让政府、车企以及消费者达成共识:第一,汽车召回制度的产生,确实促进了汽车品质的提升和技术的进步;第二,召回数量的增多,并不代表汽车行业整体质量的下降,而是车企对产品质量有着更高的要求;第三,导致汽车召回的原因日趋复杂。

  在这个语境下,召回并不代表着汽车质量的下降,两者之间并不是这样一个等同关系。与此同时,召回需要付出很大的代价,且不说公开承认错误需要很大的勇气,召回本身也会给车企带来很高的成本。

  我国根据《产品质量法》等法律法规的规定,从2004年10月起推行缺陷汽车产品召回制度,取得了明显成效。在制度建设方面,逐步建立《缺陷汽车产品召回管理条例》《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》等多层次、多领域立法体系,由此,汽车召回体系也逐步得到完善。

  时至今日,大部分汽车企业都有数量不等的召回记录,包括许多国际知名品牌。基于国家市场监督总局缺陷产品管理中心发布数据,2017年,国内各主要汽车产品生产者实施缺陷汽车产品召回共251次,涉及品牌49个,召回缺陷汽车2004.8万辆,召回数量同比增长77%,连续四年刷新年度召回数量记录,召回规模已仅次于美国位居世界第二。2018年上半年,国家市场监督管理局共发布汽车相关召回公告95个(包含工程车辆及轮胎召回),与2017年同期相比减少19个。其中,涉及40余个汽车品牌,召回总量490余万辆,召回总量较去年同期上涨约2.4%。

  随着新技术的发展,汽车产品系统越来越复杂,而汽车的更新迭代周期越来越短。结合中国汽车消费者的特点——中国幅员辽阔,区域差异大,各区域道路情况复杂,加上消费者用车习惯等方面的差异性,东风本田执行副总经理郑纯楷表示,在汽车产品的开发阶段,东风本田能够尽可能地考虑更多的状况,但百密一疏,还是出现了问题,而汽车技术研发的过程,就是不断破解这些问题。

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  针对此次发生的车辆机油增多问题,郑纯楷坦言:“这说明我们在开发产品时,对于地域差别和客户的用车环境把握不够,开发时还是有疏忽存在。”

  为了机油问题的解决,东风本田作为一家合资企业,中日双方也可能有“争吵”。不过,主要争议在于消费者可以接受的解决方案方面。东风本田高层表示,向消费者负责,保证产品的高质量,这一点没有差别,完全一致。

  夏目达也说:“中国市场存在一个特殊的地方,那就是首次购车的用户非常多。如何用最短的时间,尽最大的可能消除客户尤其是新客户的不安的情绪,召回制度起到了非常好的作用。”

  从这个角度来说,汽车召回,并不是意味车辆不可靠,而恰恰相反,召回是车企“负责任”的体现。郑纯楷说:“召回制度首先从汽车开始,召回制度促进了企业的合规经营,促进了汽车企业追求汽车产品的高质量,召回制度是企业履行自身社会责任的表现,让企业知道了自己的产品有问题,就必须主动与客户讲清楚,主动消除客户的顾虑和不安全感。”

  多项并举 提升服务质量

  在东风本田第二工厂,冲压、焊接、涂装、整装工艺的车间,整车生产过程一览无余,基于东风本田对生产品质的严格管控,不少中国消费者将CR-V、思域和XR-V等明星车型作为“第一辆车”。

  东风本田早已建成了国内处于领先水平的发动机实验室、排放实验室、整车实验室以及先进的整车出厂质量保证检测线——本田独有的“检查技术者”体系,这个体系的人员没有经营上的压力,完全站在消费者的角度全面审查产品质量。也就是说,走下生产线的每一辆车都要经过专业检测技师的严苛审查,只要发现一丝一毫的缺陷,就会实行一票否决,查出问题并彻底解决。

  今年7月,东风本田发布了“更科技、更时尚、更自如”的全新品牌主张。以品牌升级为契机,依托严密的品质管理体系,东风本田将以更高的标准和更优质的产品,回报消费者的信任和支持。

  为了进一步推进高质量的服务质量理念,让消费者得到高质量的服务,让消费者放心、安全用车,东风本田采取了多项具体举措:

  第一,提升个体人员服务能力,完善服务体系;第二,关注用户有哪些需求,及时满足潜在需要;第三,继续完善服务网络,争取做到全天24小时及时满足客户需求;第四,详细说明产品使用注意事项,如形成执行手册、视频,当用户进行维修保养时,可提供全面参考;第五,除了线下服务店之外,东风本田还开通相关服务公众号,提供线上服务,提供核心汽车保养要领。对于终端销售店服务质量的高低,东风本田有明确的考核标准,对于服务成绩优异的店面,东风本田会给予更高的返利。

  在东风本田发布对机油问题车辆进行召回之后,有消费者打来热线,表示对问题解决措施的怀疑和对问题车辆修复后产品品质的担忧。对此,东风本田设立了专属座席,悉心解决消费者疑难。

  随着召回的顺利进行,各车型召回正在稳步推进,截至质量媒体见面会,数据显示: CR-V车型召回完成超过10万辆(80%),思域完成召回超过13万辆(50%)。另一方面,东风本田的终端销量正在逐渐恢复:今年累计终端销售381402辆。7、8月CR-V销量稳步回升,连续两月销量过万;思域8月销量突破2万辆,今年累计销量已突破12万辆。东风本田高层表示,“机油事件”发生后,东风本田销量的恢复,成为“直面问题启动汽车召回”态度所带来的消费市场的直接反映。

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  东风本田高层表示,“机油事件”已经告一段落,事实证明召回措施是有效的,也是可靠的,这也得到了广大消费者的认可和信任,东风本田将会全力推进召回的进展。

  对未来的市场布局,东风本田高层表示,一方面,在新品方面,在全新品牌形象下,东风本田积极进行产品布局,如INSPIRE将要上市,传播年轻化的品牌形象,希望获得更多年轻消费者的关注和支持;另一方面,在新能源汽车的布局方面,除思铂睿、CR-V外,东风本田还将推出INSPIRE的混动版车型。2019年,东风本田将会发布纯电动产品。“东风本田一直致力于新能源领域的研究和探索,有较为充足的技术储备。相信通过一系列技术和产品的投放,在满足消费者燃油经济性、高品质驾乘需求的同时,也能满足CAFC法规的需求。”

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