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教育培训退费难 深圳非学历教育培训消费投诉增近3成

2018-03-15 14:20:35    南方日报        点击:

   深圳福田某培训机构,学生正在上数学课。南方日报记者 朱洪波 摄

深圳福田某培训机构,学生正在上数学课。南方日报记者 朱洪波 摄  教育消费已成为居民生活消费的重要支出,教育培训行业迅速发展,相关投诉也随之增加。记者从深圳市消委会了解到,2017年深圳市、区消委会共受理教育培训类投诉3829宗,相比2016年增长38.08%。数据显示,其中,“退费难”投诉量最高,如2016年到2017年上半年4358宗非学历教育培训投诉中,退费难相关投诉超过了总投诉量的60%。可以说,“退费难”已成为消费者在教育培训方面“最闹心的事。”

  非学历教育培训▶▶

  合同中普遍存在不平等条款

  报班学点知识或技能,确定后先缴纳不菲的学费才可以上课。教育培训行业普遍实施类似预付式消费,其中非学历教育培训是预付式消费投诉的重点领域。数据显示,2017年,市、区消委会共接受非学历教育培训类消费投诉3136宗,同比增长29.96%。

  消费者主要反映的问题包括经营者夸大教师学历、培训内容及效果,随意更改课时、合并班级、变更教学地点;格式合同中普遍存在不平等条款,对消费者的权益限制过多,发生消费纠纷时,退费难、扣除费用多;在广告中对培训效果做出承诺,比如无效免费再学、保证提高××分数等,但培训的效果往往达不到此前的承诺。投诉量较多的经营者有尚德在线、韦博英语、华尔街英语、升学文化等。

  从类别上看,驾驶类培训、语言培训、艺术培训投诉居多。2017年,深圳市消委会受理上述三类投诉分别达到713宗、720宗和419宗。

  对于驾驶类培训,消费者投诉的主要问题包括驾校对拿证时限做出承诺,但受等待考试学员的数量庞大、车管所考试资源不足、驾校服务不到位、学员自身原因等因素影响,承诺兑现效果不佳;驾校与消费者签订培训合同中不明确标明学习的具体时长;不明确每次学车、考试的间隔时间,学习时间得不到保证;教练水平参差不齐,教学过程中不够耐心、态度较差等。

  在线教育▶▶

  “虚假宣传等是纠纷发生主要原因”

  伴随着互联网的快速发展,越来越多人选择在线教育学习知识或技能。在线教育涵盖领域十分广泛,包括早教、K12(基础教育)、职业教育、高等教育等。在线教育的运营模式主要有两类,一类是在网上直接卖产品、卖服务,如目前比较火爆的在线教育类APP。另一类是搭建平台,通过平台对接用户,有教师和学生“一对一”和“一对多”两种形式。相比传统教育,在线教育具有便利性,能弥补教育资源短缺、价格便宜等多重优势,这些优势助推其井喷式发展。与此同时,相关纠纷或投诉也伴随产生。

  “在线教育是个新生事物,相关监管体系还比较薄弱,更容易出现纠纷,出现投诉纠纷后消费者权益也难得到保障。”深圳市教育培训行业协会执行会长王庆国表示,培训机构师资水平、学习效果、学员是否配合等主观性强,不易评判,培训机构虚假宣传等是导致消费纠纷发生的主要原因。

  消委会建议▶▶

  推动立法,确保预付式消费依法合规

  无论是传统的线下教育,还是如今流行的线上教育,在王庆国看来,退费难是当前诸多乱象中的核心问题。他认为,正是由于交费容易退费难,导致某些教育培训机构有机可乘,进而不顾后果,前期大肆进行虚假宣传,后期不诚信经营,不兑现承诺,不能保证教学质量,“教育培训行业竞争激烈,对于一些中小型机构来说,往往会压低学费广招生源,经营利润相对低,一旦发生纠纷,面对生源流失时,他们往往不愿意退费。而一些格式合同对消费者维权又不利。”

  深圳市消委会认为,教育培训等预付式消费投诉频发,反映出法律不规范、执法监管不到位、商业诚信缺失等深层次问题。需要从推动立法,确保预付式消费依法合规发展;加强监管,整治并遏止预付式消费乱象;另外,还要构建社会共管共治新机制。据了解,去年7月,深圳市消委会、市教育培训行业协会举办“好人举手”活动,邀请对自己产品品质和服务品质有信心的教育培训企业向消费者“举手”,并接受消费者发起品质挑战进行监督。

  王庆国表示,希望更多机构可以改变不诚信的局面,促进行业良性发展。与此同时,法律法规、政府监管也能够“跟得上”。

  ■消费提示

  1.选择教育培训机构时,要考察经营者的资质状况和市场信誉,尽量选择规模大、资质全、信誉好、有口碑的机构。

  2.对于没有合同约定或合同过于简单的,要另行签订详细、明确的书面合同;在合同中应明确有效期限、退款条件、违约责任等细节,特别要注意终止服务、转让等限制性条款。

  3.索要发票及有效消费凭据,妥善保存证据,以便出现纠纷时用于维权。

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