“双11”在成为网购狂欢日的同时，其网购商品的价格、质量、售后服务方面也备受消费者的关注。
2月7日，在中国消费者协会举办的2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验情况通报会上，中消协商品服务监督部主任皮小林称，从本次调查体验结果来看“海淘”商品实现“无理由退货”难度大，且涉嫌假冒情况较多;非“海淘”商品中，服装类产品质量问题相对突出。
同时，调查还发现，绝大多数快递公司对快递面单的隐私保护措施还很不够，消费者个人隐私容易在物品递送过程中遭到泄露。在“双11”网络购物期间，一些平台和商家在消费者权益保护方面存在诸多薄弱环节，有的甚至严重损害消费者的合法权益，不利于安全放心的网络消费环境建设。
“海淘”商品涉嫌仿冒较多
中消协于2017年10月-2018年1月组织开展“双11”网购商品价格、质量、服务调查体验活动。据了解，本次活动对16家网络购物平台，涉及服装鞋帽、手机数码、食品特产、化妆洗护、家居家纺、母婴用品、箱包配饰、家用电器以及其他日用品等9大品类，进行了调查体验。调查体验主要涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等工作。
在商品质量方面，“海淘”商品涉嫌仿冒较多。在“海淘”商品鉴定方面，本次调查体验实际购买了“海淘”商品93个样品，涉及37个品牌。体验人员联系品牌商标权益人或授权人，协商出具商品鉴定结论。截至目前，仅有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中37个样品为正品，16个样品涉嫌仿冒。
此外，非“海淘”商品服装质量问题相对突出。体验人员将101个非“海淘”样品送到具有相关检验资质的机构进行检测，对其质量进行测试，并查验样品标识和说明。查验结果(此次检测结果仅对送检样品负责)显示：101个样品中，19个样品存在质量问题。
值得关注的是，个别平台商家的婴幼儿服装样品甲醛含量超过相关标准要求。测试结果显示：聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料和里料的甲醛含量检测结果分别为28mg/kg与43mg/kg，而标准要求婴幼儿服装(两周岁及以下) ≤20 mg/kg;拼多多平台“舒朵服饰专营店”销售的标称“俞兆林”品牌打底裤甲醛含量检测结果为109mg/kg，而标准要求直接接触皮肤的服装甲醛含量≤75mg/kg。
个别平台商家食品样品酸价指标或钠含量值存在问题。酸价是衡量油脂酸败程度的一个指标。酸价越高，油脂的品质也就越差，酸价越小，油脂质量越好，越新鲜。油脂酸败变质后会使食品的营养价值降低。
测试结果显示，我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的酸价项目，检测值为3.7mg/g，不符合《食品安全国家标准 坚果与籽类食品》(GB 19300-2014)标准及《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》(GB2760-2014)标准中酸价应小于3mg/g的要求。
此外，唯品会平台自营的标称“贡天下”品牌玫瑰鲜花饼，钠的检测值为880mg/kg，而标签值为190mg/kg;我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的钠检测值为1170mg/kg，而商品标签值为750mg/kg，未能满足《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》(GB 28050-2011)中钠小于标签值的120%的要求。
根据调查体验报告显示，个别平台商家白酒样品塑化剂残留量超标。邻苯二甲酸二正丁酯(DBP，塑化剂)超标会严重影响人体的健康，被人体吸收后会对人体带来潜在危害。
测试结果显示，拼多多平台“福裕隆酒类专营店”销售的标称“贵州茅台(682.980, -25.88,-3.65%)镇”品牌白酒，邻苯二甲酸二正丁酯(DBP)检测值为0.699 mg/kg，不符合原卫生部有关食品及食品添加剂邻苯二甲酸酯类物质最大残留量0.3mg/kg的要求。
加强网络购物的监督管理
为营造良好网络购物环境，切实保障消费者合法权益，中国消费者协会建议，平台商家要以品质消费为导向，自觉规范价格行为，把好平台商品质量关。
本次调查体验人员对16家网络购物平台的206款到货商品的快递面单进行了隐私保护情况统计。本次体验的快递面单涉及EMS、百世快递、京东快递、品骏快递、申通快递(23.830, -0.02, -0.08%)、苏宁物流、顺丰速运、邮政速递、圆通快递、韵达快递、中通快递等国内主要快递公司。
统计结果显示，除顺丰速运2个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名和联系方式、顺丰速运2个包裹的快递面单隐去了体验人员的联系方式、苏宁物流3个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名之外，未发现其他快递面单有上述隐私保护措施。
调查体验还发现，很多平台商家仍习惯打价格战或者通过复杂的价格表示方式困扰、误导消费者，而对于网购商品的质量管控重视程度不够，导致电商集中促销期间部分“海淘”商品假冒问题突出，个别电商平台服装、箱包产品质量问题多发。
布小林称，希望各电商平台商家：一是严格遵守国家有关价格的法律规定，倡导明码实价，做到明折明扣，杜绝价格误导和价格欺诈;二是完善平台商家资质审查机制，强化平台商品全流程质量管控，引导和适应消费者品质消费需求，重视消费者对质量和服务的意见反馈;三是采取切实有效的技术防护措施，在数据采集与使用以及订单显示、通信联络、快递面单等方面加强对消费者个人信息的保护。
同时，政府有关部门要加强对网络购物的监督管理，坚持协同治理，严厉处罚电商违法失信行为。近3年来，中消协和部分地方消协组织持续开展了网购商品质量和服务监督活动，反映出了不少有关平台和商家在价格、质量、服务方面的问题，一些商家利用平台刷单炒信、售假卖假、欺诈消费，严重破坏了网络购物环境。
布小林称，建议政府有关部门：一是进一步完善网络购物监管的法律规定，采取随机抽检和重点督查相结合的方式，加大对网购市场的监督管理力度，督促平台商家诚实守信、依法经营;二是建立健全网络购物共管共治机制，用大数据分析方法为社会信用体系建设提供支持，加大对严重违法失信行为的综合惩处力度，营造安全放心的网络消费环境。
根据本次调查体验，部分电商商品价格表示复杂难懂，即使是具备一定经验的体验人员对于部分商品的实际销售价格也难以计算，致使很多消费者误入商家价格圈套，加上质量、服务参差不齐，消费者不具慧眼，很难得到实惠。
布小林称，呼吁广大消费者：一是参与网络购物要以满足自身消费需求为导向，坚持品质为先，认真比较鉴别，要关注政府有关部门的抽检结果、消费者协会和相关组织公布的调查结果，特别要警惕电商价格陷阱，切勿贪恋不合理低价;二是学习和掌握必要消费常识和法律知识，注意留存网购过程中的购物截图和有效凭证，一旦发现网络售假、虚假宣传、价格欺诈和服务等损害消费者权益问题，要及时向平台、政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。
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