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中消协约谈易到:要求其妥善处理消费者诉求

2017-05-10 10:54:01    中国消费者报·中国消费网        点击:

  中国消费者报北京讯(记者任震宇)针对有消费者反映易到用车平台出现打车难、退款难、沟通难等问题,5月8日下午,中国消费者协会邀请部分专家和媒体,共同约谈易到用车,敦促其重视消费者意见,尽快采取整改措施。

  据中消协介绍,从消协组织受理投诉的情况看,消费者反映易到用车服务主要存在以下问题:

  打车难。消费者反映近期以来叫车困难,常常需要加价、选择高档车型。有时加价好几倍仍叫不到车。

  退款难。消费者反映参加易到用车“充100返100”“充值返现80%”等活动后,因叫车难要求退款。易到用车称充值3天内可以退款,超过3天不能退。消费者认为不公平。

  沟通难。消费者反映易到用车作为管理平台,没有向普通顾客提供人工客服,导致客户有疑问及纠纷的时候不能及时沟通处理。消费者反映,公司明知经营存在困难,仍然继续发预存车费返现的公告,非常担心充值后资金安全问题。

  针对消费者反映的问题,有关专家从法律角度进行了分析,对易到用车提出了整改建议。中国消费者协会综合消费者反映和专家建议,向易到用车提出敦促意见:

  尽快采取措施保障消费者资金安全。鉴于易到用车目前的经营状况,中消协敦促易到用车立即停止高风险充值返现活动,公开披露消费者预付资金的使用和管理情况,强化资金的第三方监管,保证消费者财产安全。

  尽快向消费者提供正常预约用车服务。易到用车作为网约车平台公司,应当具备相应的服务能力,保障服务质量。中消协敦促易到用车尽快解决消费者打车难问题,为消费者提供便捷有效、价格合理的预约用车服务。

  尽快开启通道满足消费者退款要求。易到用车采用格式条款提供服务,应以显著方式提请消费者注意涉及自身重大利害关系的内容,不得采用格式条款、通知等方式,概括性排除、限制消费者权利,侵害消费者合法权益。消费者打车困难,有权解除合同。易到用车应当开设便捷通道,及时向有退款要求的消费者返还相应费用,造成消费者损失的还应当赔偿损失。

  尽快改进服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的打车难、退款难、沟通难问题,易到用车管理层应当明确负责人员,采取有效措施,限期予以改进。易到用车应当向消费者公布有效客服电话,明示有效经营地址,配备与业务量相适应的售后人员,认真听取消费者意见,妥善处理消费纠纷,及时解决消费者诉求,做到对消费者负责。

  中消协提醒消费者,要高度重视预付式消费风险。目前,无论网络交易还是实体经营中,预付式消费普遍存在。由于一些经营者风险告知不明,资金管理不严,消费者交纳预付费后,可能会面临服务质量下降、商家易主、店家倒闭等情况。消费者要谨慎选择此类消费方式,货比三家,选择信誉度较高的交易对象;要与经营者签订书面合同,便于纠纷交涉有据可查;面对经营者推出的高频次、高额度充值返现活动,要保持理智,不要一次性投入大量资金,尽可能防范预付费风险;要注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据,发生问题及时依法维权。

  中消协还表示,将密切关注事态发展,综合运用法定职责,督促易到用车妥善解决消费者问题,欢迎消费者共同监督。

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