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[315]黑板曝:哪些直销企业产品质量问题值得深思?

2017-03-15 09:57:55    中国质量万里行        点击:

  今天是3·15 “国际消费者权益日”,据2016年新华网网络舆情监测中心相关报告显示,公众对直销业普遍存在很多不好的“刻板印象”,欺骗、忽悠、违规、急功近利等标签几乎和直销业划等号,行业整体网络形象“严重偏负面”。去年,国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局副局长白京华在2016年3·15直销企业履行社会责任与保护消费者权益高层座谈会谈到,直销企业应该通过加强产品质量的管理和完善服务来实现对消费者权益的保护。今年3·15如期而至,部分直销企业曾经在产品质量以及运营模式上存在的问题仍值得警示。

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  产品、品牌老化问题案例

  雅芳小姐面临更深层次的产品老化危机

  1990年,雅芳入驻中国, 1997年雅芳中国直销人员达到了35万人,营业额达10亿元。不过,在历经了4次营销渠道变革,尤其是历经贿赂门后,在零售专卖店与直销模式之间摇摆不定进一步加速了雅芳业绩的下滑。面对“被退出中国”的命运,雅芳(中国)表示对未来发展有信心,然而在历经了4次营销渠道变革,尤其是历经贿赂门后,在零售专卖店与直销模式之间摇摆不定进一步加速了业绩的下滑。如今已经130岁的雅芳在世人眼中似乎是一个垂垂老者。

  不可否认,雅芳十几年来并没有把经历放在新产品的开发上,而是纠结于企业发展战略问题。长此以往,造成雅芳并没有一个令消费者耳熟能详的产品,而且在品牌宣传上反应速度远远落后于包括国产品牌在内的其他品牌,没能把握住中国消费者的心理。

  90年代,雅芳是一个拥有实实在在好产品的护肤品牌。不仅仅是雅芳小姐是制胜法宝,产品过硬也是雅芳风靡一时的关键。然而雅芳的产品已经不能够迎合新时代年轻人的需求了,目前来看,雅芳的品牌已经老化,大多80后和90后认为,雅芳是妈妈辈的品牌,而种种颓势都指向一个结果:雅芳退出中国市场不过是早晚的事。然而近几年,随着电子商务的兴起,雅芳赖以成名的直销模式难以为继。如今化妆品直销变得越来越难,虽然雅芳一直在努力适应这种新形势,但竞争对手纷纷推出低价优质的化妆品。

  随着产品老化,品牌持续老化依然成为雅芳“退出中国”的另一大原因。雅芳刚进入中国市场时,占据的也是当时最时髦的那一批年轻用户的市场。以舶来品姿态出现在当时的消费群体面前的雅芳,也曾有过“高大上”的品牌形象,但时至今日,雅芳当年抓住的那些顾客,也已经老去。面对移动互联网时代,消费者对于商品的喜好刷新速度很快,品牌本身的周期越来越短。跨境电商的兴起,也将越来越多的海外商品变得触手可及。消费观念和消费模式的改变,使得企业和商家想赢得消费者的忠诚度变得越来越难。甚至有人说,移动互联网时代就是一个没有“忠诚”的时代。然而雅芳不得不在此“与时俱进”罢了。雅芳的“老去”给直销企业的警示就是,想要品牌长盛不衰,不光要产品推陈出新,更要了解周遭的环境。

  产品质量违规问题案例

  完美芦荟矿物晶致死案

  行业翘楚、纳税大户、热心慈善……长期以来,国内直销行业巨鳄——完美(中国)有限公司(以下简称“完美公司”)对外形象堪称完美。但事实果真如此吗?完美公司三大巨头——董事长古润金、副董事长许国伟、总裁胡瑞连在其官方网站宣称向社会郑重承诺“三个不变”,首当其冲的是“为消费者提供优质产品的理念”不变,而完美产品从走向市场之初,就不断爆出各种质量问题,引发一波又一波的信任危机。

  “完美”与“致病”、“伤残”、“死亡”这些令人心惊的词语纠缠不休,始于2005年中央电视台的相关报道。2005年6月9日,中央电视台经济频道《生活》栏目以《“好转反应”痛一场》为题,报道了云南省昆明市张蔼洁原患类风湿性关节炎,服用“完美芦荟矿物晶”后病情加重致无法行走的事件。2006年8月湖南的刘国华在服用完美保健品后去世。刘国华的母亲李淑平向媒体讲诉儿子的遭遇,刘国华是家中的独子,因患有慢性支气管炎,经完美公司产品推销人员文振友推荐,开始服用该公司的保健产品芦荟矿物晶,但在服用10多天便开始出现头痛、恶心、呕吐、腹泻等现象。文振友解释说,这是完美产品的“好转反应”,是正常现象。再吃4周后,刘国华身体严重不适,急送澧县人民医院治疗,终因抢救无效于次日死亡。当地法院的生效判决书裁定,据法医学鉴定,“好转反应”其实是误导,延误了治疗时机。2011年湖南省高级人民法院裁定驳回完美公司的再审申请。原二审判决认定事实清楚,适用法律正确。完美公司因芦荟矿物晶被检测出锌超标对于刘国华的死负有一定的责任,判其赔偿给刘国华的父母86133.5元。

  2007年前后,一份“完美保健品致50余人死残名单”出现在网络上,引起众多网友和媒体的关注。时至今日,在网络上仍可找到此名单,其中的受害人遍布全国,姓名、家庭地址、受害情况、联系方式一应俱全。该名单后证实为原完美经销商郭廷工等人收集,其中部分情况失真。完美公司总裁胡瑞连2007年的回应称“现在有17人向完美公司进行申诉,但没任何证据,另外30多人根本没申诉过。”在这之后,确实有部分人员无法提供证据,但同样也有部分消费者在将完美公司告上法庭后胜诉,如法院在判决中认为,消费者仇召康的死亡“与服用‘完美芦荟矿物晶’之间存在一定的因果关系”。当然以上案例只是冰山一角,但却深深的刻在了中国消费者的内心深处,挥之不去而难以磨灭。

  康美菊皇茶涉嫌非法添加

  产品涉嫌非法添加也是影响企业形象的一部分。2016年7月18日,据《中国经营报》报道显示,广东省广州市中级人民法院(以下简称“广州市中院”)终审判决,康美药业生产的普通食品菊皇茶涉存在违法添加行为,不符合食品安全标准,判决销售该产品的老百姓大药房连锁广东有限公司退还货款并10倍赔偿给原告。今年1月,法院一审判决,纽海公司退还原告货款792元,康美药业赔偿原告7920元。

  康美药业涉案的菊皇茶包装显示,产品配料为冰糖、胖大海、菊花、甘草、枸杞子、橘皮、莲子心,生产许可证为QS445214020027,保质期为24个月。产品的包装发现并没有保健品的批文,属于普通食品。事实上,多地的市场监管机关曾对当地经销菊皇茶的销售商做出了行政处罚。公开资料显示,2010年康美药业在广东首次推出第一款袋装菊皇茶,具有降火功效。2013年,菊皇茶发展成袋装、铁罐、盒装和PET装等四款品种。不过,普通食品菊皇茶却卷入了涉违法添加的风波中。

  葆婴多维咀嚼片现霉物

  去年5月15日,经济区香岸花园小区业主李女士反映,前段时间她在潍城区一家韩贝尔孕婴生活馆,给女儿购买了一盒葆婴多维咀嚼片儿童型(以下简称儿多维)。4月10日,李女士晃动瓶子时发现瓶底竟然有黑色物体。李女士认为,这肯定是厂家在生产时出了问题,不然瓶子里不会凭空多出黑色异物。这瓶儿多维孩子已经吃了大半瓶,她担心会对孩子的身体产生影响。

  更让她生气的是事情已经过去一个多月了,直到现在她也没得到一个明确答复,她不清楚黑色物体到底是什么,也不知道会不会影响孩子的身体健康。李女士发现瓶子里有黑色物体后,当天就反映给了韩贝尔孕婴生活馆。工作人员让李女士回家等等,表示会联系厂家的客服。后来,李女士接到了厂家客服打来的电话。客服说他们的产品把关很严格,是不会出现这种情况的。又等了几天没等到答复,联系到了经销商候女士。侯女士表示,先给换一瓶新的,然后将出现问题的儿多维寄回厂家。4月底,葆婴有限公司济南分公司一名工作人员联系了李女士,称结果需要等很长时间才能出来。直到现在,也没有任何人给出一个说法。

  葆婴经销商侯女士表示“我将有异物的儿多维寄到了济南分公司,恰好相关负责人出差了,所以解决得比较慢。”后来,葆婴有限公司山东地区负责人朱先生表示,现在发现异物的产品已经抽样寄到北京总部,总部很重视这件事情。但是,葆婴公司至今没有回应调查结果是什么。葆婴是否对有异物的儿多维进行了检测?黑色物质到底是什么成分?

  济南分公司管理人员给出的解释是,将另外一种产品茶蓟椰橄片误装到了儿多维里,两种产品放到一起可能会出现发霉的情况。而葆婴客服却让消费者李女士回顾她自己在服用的孕多维是否混进了儿多维的瓶子里。作为外资企业子公司的葆婴,除了要在中国市场稳扎稳打并获得持续稳健的成长,更应顺势而为,将受众需求和产品质量双重把握,不断进行自我变革与内在能力的提升。由于直销行业的特殊性,直销行业总会面对各种诟病,但毋庸置疑,在食品药品安全问题上,直销行业与传统行业相比,应该更加的重视这一点。

  完美、康美、葆婴产品质量问题值得直销企业引以为戒。正如约瑟夫·朱兰所说:“20世纪是生产率的世纪,21世纪是质量的世纪”。

  虚假宣传、涉传问题案例

  湖南炎帝“神奇”治疗仪

  如今虚假宣传成为直销行业整体品牌受损的公害。直销员虚假宣传也成为直销企业产品“质量”问题的最大诱因。所谓虚假宣传,根据《反不正当竞争法》第9条第1款的规定,是指经营者利用广告或者其他方法,对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传的行为。很多产品功效被肆意放大,造成消费者误认为产品质量出现了问题。与保健品传统销售方式中存在的夸大、虚假、误导宣传不同,传统销售方式中存在的夸大、虚假、误导宣传,往往是一对一,或者一对小范围受众进行;少数直销企业及其经销商的夸大、虚假、误导宣传,除了在小众范围内进行,有的还在千人大会、万人大会上公开进行,其后果更加严重。

  2016年初,《政法民生》报道了一伙号称湖南炎帝生物的经销商在宣传一款神奇的治疗仪,据经销商介绍,这款产品是带“准”字号的,具有治疗效果,早晚佩戴半个小时就能控制血压。其中经销商还称,这款治疗仪具有治疗高血压、糖尿病、心血管等疾病,身体哪里痛就贴哪里,手表挨到哪里,哪里就不痛了。完全可以不吃药,不打针。除了治疗仪,该经销商还称炎帝有治疗疾病的内衣与床垫,同样都是神通广大。其中宣称地菲斯能量养生衣能够让没有生育能力的年轻女性恢复生育能力,这简直比试管婴儿技术都厉害。同时该内衣如果穿在男人身上同样有“奇效”,治疗男人前列腺、前列腺肥大、肥胖、脂肪肝都可以治好。这还不算神奇,该内衣还可以治疗癌症,例如乳腺癌、肠癌、肝癌等都可以彻底治疗好。

  对此,株洲炎帝生物工程公司负责人认定该事件纯属于经销商个人行为,公司将会对其进行处罚,甚至停权。同时炎帝生物承认该经销商属于企业加盟商,旗下销售的产品并不是公司的产品,公司内部并没有治疗癌症的产品说明。由此来看,除了企业生产问题之外,缺乏标准的培训也是造成直销企业产品“质量”危机的最大诱因。

  尚赫全国多地售假、涉传违规

  据专业直销机构统计,2016年直销企业在中国业绩呈现整体增速放缓的趋势,不过,个别企业却出现业绩火箭式增长。据直销道道网数据,尚赫从2015年的21.6亿元猛增到78亿元,增幅261%,成为去年最大的“黑马”。不过这批“黑马”不是一般的“黑”。

  与尚赫亮眼的业绩形成鲜明对照的是,尚赫在全国多地出现违规,在辽宁、湖南、广西等地,尚赫多次因涉嫌夸大产品疗效、高提成诱惑、多层次计酬、跨地域经营等问题受到媒体质疑,工商部门也多次介入。然而,尚赫回应违规只是代理商所为,与公司无关。2016年,急速扩张的尚赫在辽宁因为身陷传销风波,被当地媒体连续曝光。当年4月,辽宁法制报连续以“尚赫公司变相收取‘入门费’涉嫌传销”、“尚赫归元五通宝减肥罐是‘三无’”、“尚赫超音波美容仪涉嫌虚假宣传”、“尚赫,疯狂的跨区域经营”、“天津尚赫营销监管很松散 撇清责任却彻底”等为题,对尚赫辽宁公司的违规行为进行跟踪报道,先后曝光其存在虚假宣传、跨区域经营、销售三无产品、无证培训、乱收费等诸多问题。据辽宁法制报报道,沈阳的一位代理商小霞说,尚赫的直销模式是靠提供服务而不是靠卖产品赚钱的,不过首先需要购买4万元的尚赫产品,成为会员后,才有资格以8折优惠拿货并销售。如果想成为代理商,还要再购2.8万元的产品。开店的话,每店还需购买两台尚赫TBS美容仪。

  辽宁媒体调查后认为,尚赫这种模式是变相收取“入门费”,通过发展下线而不是销售产品来获取收入,涉嫌传销。辽宁工商局相关负责人表示,以组建团队发展下线,以提成倍增的模式诱人加入,以下线人头和业绩决定回报,尚赫在这三点上符合传销的认定。

  事实上,尚赫不仅涉嫌传销,产品也疑点重重。报道称,除了直营店,尚赫主要通过其加盟的隐秘“美容沙龙店”来开展业务。这些店面并无尚赫统一的标识,主要功能也不是零售尚赫产品,而是提供减肥美容等服务。其中美容店销售的一款“归元五通宝”减肥罐,并无尚赫标识,但业内人士透露,尚赫归元五通宝减肥罐并不是国家批准的直销产品,却是尚赫公司的“明星产品”,尚赫和代理商不签订合同,产品也不标明是尚赫产品,尚赫通过这种方式模糊自己的责任。

  此外,尚赫代理商加盟的“隐秘”美容店,虽然具有营业执照,却缺少相关医疗保健服务资质。专家表示,医疗美容需要领取《医疗机构执业许可证》方可允许经营,而从事针灸、减肥等中医理疗项目,操作者还必须具备中医师职业资格证,无证操作属违法行为。值得一提的,尚赫美容店内配套的尚赫超音波美容仪,被宣传为不但能美容还能治病,号称能治疗包括高血压、脂肪肝、妇科炎症、静脉曲张、痛经、便秘等42种病症,存在夸大功效之嫌。

  业内人士认为,尚赫需要加大新产品的研发投入力度,不断追随消费者体验,以产品制胜,这才是直销企业健康发展的正途。如果尚赫不能自律,继续违规扩张,靠不断发展下线来获得业绩上的提升,即便获得一时的胜利,最终也难以走得长远。

  东升伟业卖原始股涉嫌传销

  2012年东升伟业获得直销牌照时,曾在业界引起轰动。业界轰动的原因并非这家企业多么优秀,而是质疑其最终还是获牌了。以销售保健品和日用品的东升伟业,其运作模式饱受外界的质疑。特别是2006、2007年期间,东升伟业涉传的消息也一直没有间断过,江西、山东等地都有东升伟业涉传被抓、虚假夸大宣传等问题爆出,东升伟业已被打上了涉传的标签。

  2005至2006年的中国直销界,东升伟业即将上市的消息让很多人为之振奋,东升伟业称已经与美国华纳投资集团签署了合作协议,华纳投资将为东升伟业运作股票上市事宜。不过,自2005年3月至2012年,东升伟业一直在宣传“股票”,其经销商更是大肆宣扬:每购买1128元以上的产品公司将为其配发公司原始股票100股,鼓吹在美国纳斯达克上市后,承诺返股比例在1∶80以上。

  2006年11月,东升伟业公布了股票挂牌一事,宣传其在美国OTCBB挂牌的股票代码是:PCLP.OB。然而Yahoo对此股票数据显示一直为0,这意味着这只股票基本上没有成交额。2005至2006年的中国直销界,东升伟业即将上市的消息让很多人为之振奋,东升伟业称已经与美国华纳投资集团签署了合作协议,华纳投资将为东升伟业运作股票上市事宜。不过,自2005年3月至2012年,东升伟业一直在宣传“股票”,其经销商更是大肆宣扬:每购买1128元以上的产品公司将为其配发公司原始股票100股,鼓吹在美国纳斯达克上市后,承诺返股比例在1∶80以上。

  2006年11月,东升伟业公布了股票挂牌一事,宣传其在美国OTCBB挂牌的股票代码是:PCLP.OB。然而Yahoo对此股票数据显示一直为0,这意味着这只股票基本上没有成交额。一支在美国市场关注度几乎为零的股票,股价是没有任何意义的。东升伟业煽动性的宣传和国内民众对美国资本市场运作的陌生,让东升伟业在2005年末和2006年初达到了事业的巅峰。据悉,截至2006年5月,东升伟业官方宣布不再赠送股票,此时会员已多达20多万。

  这被股票上市价值暴涨吸引而来的人群成了东升伟业最大的隐患,东升伟业转主板融资遥遥无期,东升“股民”的情绪已经经历了期待到彷徨再到愤怒的阶段。在商务部网站公众留言的可以看到这样的举报:吉林的东升伟业以股票为诱饵骗取了老百姓大量血汗钱,至今逍遥法外,请商务部的同志查一查。

  很多人认为现在的中国直销业,其实一个字足以概括:乱!直销企业在乱中咎由自取,让更多的消费者产生更深层次的误解,直销不像直销,各种盘子,层出不穷,花样百出,也难怪中国千万的直销人,会在茫茫不知情的前提下盲从与不知所措。

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