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连续3年投诉居首云南旅游该如何消除差评

2017-02-27 10:07:00    中国质量万里行    文/田妞    点击:

  云南,一直以来都因风景美丽、气候宜人,被很多人视为旅游胜地。但最近,云南似乎有点儿不太平静。

  近期,云南旅游的冲突事件被频频曝出,丽江更是曝出“游客被打”事件,甚至童话作家郑渊洁都在微博上提出对丽江古城收维护费的质疑,引发了社会各界对丽江直至云南旅游的广泛关注。

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  有媒体披露,2014年至2016年,云南旅游投诉率连续三年居全国榜首。导游因游客消费少辱骂殴打、甚至把刀架在游客脖子上,还有游客遭客栈老板猥亵……

  2014年1月,网上有人曝出云南丽江导游辱骂游客。视频中一名男子口出污言秽语:“一分钱没有消费的话,比卖淫更可耻。丽江欢迎你,是欢迎你来消费。”

  2015年5月,网上有人曝出云南昆明女导游嫌游客购物少破口大骂,称游客没良心、不要脸。并威胁游客:“你可不可以为你良知买份单?如果你连一点点的良知都没有,会遭报应的……三四个人买个1000块钱,你干嘛来了……”

  2016年1月,云南西双版纳一导游因购物问题训斥游客:“现在有的人一毛不拔,白吃白喝白住,你们问心无愧啊?我都替你们害臊。”

  2016年9月,网友发布一段视频,称自己在云南旅游被导游强制要求购买玉石,自己没买就被赶出去淋大雨。

  2016年10月,一名云南导游强制游客购买翡翠,声称买不够东西,“今天别想走出云南这个地方”。

  2016年11月,女子在丽江就餐时,遭多名男子辱骂殴打,被用碎酒瓶划脸且被录视频,那群男子离开时还抢走女子财物,并扬言他们是当地人,不怕警察,随便告。

  2017年春节期间,涉事游客与家人到丽江古城一饭店吃饭,因为嫌店家上餐慢,与店家发生争执,在民警的协调下,该网友母亲替其向饭店老板道歉。事后,饭店老板尾随游客追打。

  ……

  应该说,出现这样的糟心事儿,无论是对云南美景心向往之的外地游客,还是对云南形象惜之如金的当地公众,都感到愤慨。有人表示,身为丽江人,更加痛恨肇事者,呼吁将打人事件与丽江旅游区别看待,切莫因为一件事毁掉一座城。

  我们相信,这些伤人者只是个别,热情好客仍是这座古城的本真和常态,而且,像丽江这样的旅游胜地,每年动辄涌入几千万人次的境内外游客,治理压力本就不小,但高度的舆论关注和现实的传播环境,却让我们不得不提醒所有像丽江一样的旅游城市,警惕“一丑遮百俊”效应的发生。

  当下,网络传播渐成主流,一旦发生负面事件,特别是触及大众痛点的安全或服务事件,消极信息将呈病毒式扩散,严重损害和影响涉事地区的公共形象,出现“知名度越来越高,美誉度越来越低”的尴尬。

  就像两年前的青岛天价大虾事件,经过社交媒体的链式反应和持续发酵,即使最后涉事商家受到严惩,但坏的影响已很难消除。有人说,一只38元的大虾,毁掉了几亿元打造出来的“好客山东”形象。话虽有些重,但也反映出当地口碑上的损失实在巨大。

  而屡屡发生的殴打坑蒙游客事件,对于一个以旅游为支柱产业、为生命线的城市来说,无疑是对旅游城市的一种“打脸”。殴打游客、侮辱游客的一系列事件,又不同于我们所熟悉的“黑导游”、“天价大虾”这一类涉及旅游服务质量的问题,它已直接上升到威胁人身安全的高度。如果说我们之前熟悉的问题,只是涉及到“谋财”的层面,现在这些问题,已到了“害命”这样的危险境地。这类事情接二连三地发生在丽江和大理,如果听之任之,任由其发展,当地旅游秩序会出现倒退的危险,旅游形象会毁于一旦。

  过去几年里很多人都在问,为什么总是云南?云南省长的讲话实际上已经给出了一个答案,频发的恶性事件实际上是管理不到位的问题。当我们说个别的导游,个别的旅行社出问题时,可以把它当作偶发事件,当旅游的行业出现问题时,可以把它当成行业出现一些潜规则问题,但当全国其他地方旅游秩序逐渐好转,而云南关于旅游投诉连续多年高居榜首时,这其中一定有问题,而问题的根源就在管理上。

  在转型升级发展的过程中,全国旅游业快速地发展,从云南导游骂游客到现在的恶性案件发生,恰恰反映出云南旅游业没有很好地适应转型升级,依然遵循着老套路前进,也就是出现一个问题,报道一下,处理一下,没有从根本上认识到现在面对的是怎样一个市场。

  面对转型升级,云南旅游业一定要进行机制体制改革,引导企业全面地寻找经营升级,不仅是考虑到价格取胜,更应考虑在供给侧改革的背景下,如何大力地提升服务质量,让产品更好地吸引客人。

  除了引导企业不能仅以价格取胜,还要在导游体制改革方面下功夫。国家旅游局去年已经启动导游体制改革,导游将来可以接受客人委托提供服务,提供专业讲解。导游自由职业是引导我们的导游丰富完善自己,而不是在怎样“宰客”这个方面下功夫。还要加强“综合治理”,云南旅游业整治不能一个案子出来,就抓一个案子,而是全社会形成一种合力。

  面对严苛的舆论拷问,热点旅游城市的职能部门也应该自我加压,在治安、服务等领域做好管理、做严监督,最大限度地在前端消除隐患。一旦发生负面事件,及时作为,细致入微,严防事态激化。公权力必须根治麻痹症、拖延症,让游客充分感受到来自公共资源的有力救济。

  只有在政府恪尽职守,在经营者守法经营,在消费者文明旅游的共同努力下,才能构建一个安全的、和谐的、文明的、健康的旅游环境。当然,公众也应尽可能保持客观理性的态度,不要被一时激愤所裹挟,对某个城市轻易做出否定性的结论。

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