中国服务委公布 “十大民生行业”服务质量排行榜

　　为了促进服务质量的提升，截至2015年8月，服务委共对政府便民电话服务、汽车保险服务、民航、铁路服务、医院便民电话服务、汽车救援服务、通讯服务、家电、手机、安全门售后服务共十个与老百姓生产生活密切相关的“民生”行业，累计6000多个单位(样本数)进行了暗访调查，平均合格率为46.5%。

　　评分标准

　　按照习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位工作的标准”的要求，服务委专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出20多个服务行业的评价标准，并划定了91分及以上为A类，71～90分为B类(A、B类为合格)，60～70分为C类，59分以下为D类(C、D类为不合格)的标准，在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率91%及以上为A类，合格率71%～90%为B类(A、B类为合格)，合格率60%～70%为C类，合格率59%及以下为D类(C、D类为不合格)。

　　在明察暗访的同时，服务委大数据中心还运用大数据民生监测技术，对上亿条群众口碑进行收集、分析，通过以上两个方面的情况综合起来进行评价，使结果更加科学，真实有效。

　　同时，相关阶段性成果还通过光明日报社“内参”报送中央办公厅、国务院办公厅或反馈给北京市等地方人民政府引起重视。

　　专家组依据调查结果和大数据民生监测情况认为，十大“民生服务”质量总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

　　为了赢得人民群众的信赖，不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府,结果“便民电话”不便民,为民服务只差“最后一厘米”——政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米;各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场，纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。其中，保修承诺从5年、8年一直到10年，甚至终身。结果，消费者在遇到问题时才知道自己“上当受骗了”。一些商家只考虑降低成本多赚钱，对服务和售后服务尽量少投入，承诺仅是“营销策略”。

　　十大民生行业服务质量A类D类单位名单

　　海尔电器售后服务五年来历经中国“服务委”多次暗访调查，合格率始终是100%，在消费者中赢得良好口碑，是全国各服务行业学习的榜样，服务委向全国企事业单位发出“学习海尔服务模式”的号召，对“海尔电器售后服务”通报表扬。(以下名单排名不分先后)。

　　一、政府便民电话服务

　　A类单位名单：北京市延庆县、北京市、长春市、郑州市、锦州市;

　　D类单位名单：天津滨海新区、沈阳市、唐山市、大连市、烟台市、青岛市;

　　二、民航服务

　　A类单位名单：首都国际机场、长沙黄花国际机场、四川航空3U8681航班;

　　D类单位名单：春秋航空公司;

　　三、铁路服务

　　A类单位名单：北京火车站、北京西客站、天津火车站、沈阳客运段、石家庄客运段;

　　D类单位名单 ：沈阳北站、北京南站、锦州客运段、北京客运段Z72次列车;

　　四、医院便民电话服务

　　A类单位名单：解放军302医院(北京)、首都医科大学附属北京妇产医院、首都医科大学附属北京口腔医院、中国医学院肿瘤医院肿瘤研究所(北京)、解放军海军总医院、北京肿瘤医院、北京佳美口腔医院(珠江帝景部)、沈阳红十字医院、沈阳第四人民医院、沈阳军区陆军总医院、沈阳医学院附属第三医院;

　　D类单位名单：卫生部北京医院、首都医科大学附属北京天坛医院、北京积水潭医院、辽宁中医药大学附属第二医院、中国医科大学附属口腔医院(辽宁)、沈阳故宫医院、沈阳妇婴医院、沈阳第七人民医院、沈阳医学院神州医院、中国药科大学第四附属医院(辽宁);

　　五、财产保险服务：

　　A类单位名单：大地保险、中华联合保险、中国人寿;

　　D类单位名单： 大众、天安、永城、阳光、人保、天平;

　　六、通讯营业厅服务

　　A类单位名单：天津移动、北京联通、沈阳联通、大连联通;

　　D类单位名单：天津联通;

　　七、汽车救援服务

　　A类单位名单：北京现代、上海通用、上海大众、吉利汽车;

　　D类单位名单：广州本田、长安福特、东风悦达起亚、长安汽车、天津一汽、比亚迪汽车、上海汽车;

　　八、家电售后服务

　　A类单位名单：康佳彩电、长虹彩电、格力空调、美的空调、美的洗衣机、小天鹅洗衣机、美菱冰箱、史密斯热水器;

　　D类单位名单：松下电视、TCL洗衣机、TCL冰箱、万和热水器、万家乐热水器、方太吸油烟机、老板吸油烟机;

　　九、安全门售后服务

　　A类单位名单：亚萨合莱、盼盼;

　　D类单位名单：王力、美心、飞云、步阳、星月;

　　十、手机售后服务

　　A类单位名单：金立、步步高、三星;

　　D类单位名单：LG、联想、苹果、小米、中兴。