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滴滴快车“动态加价”费用差距大 软件计费准确性遭质疑

2015-08-10 10:03:00    央广网        点击:

  近日,北京多位使用滴滴打车软件的用户发现,呼叫快车时,软件会自动加收一笔“动态加价”费,这笔“动态加价”费比车费还贵,而且没人清楚这笔加价费是如何计算出来的,因此,他们认为,这项收费不合理。网上也有人发帖抱怨说,“不加价5分钟内也能叫到车,打车不难,为何加价?平时车费大概是17元,加价后车费变成55元,加价费比车费还贵,太离谱了。”,还有网友抱怨,“加不加小费,加多少小费给司机是乘客的自由,叫车系统不应该自己给定金额强让乘客支付吧?”

  这项收费是否合理、合法?我们先来关注一个投诉案例,昨天百度口碑向我们节目组提供了一个新闻线索。我们来看看通过记者的调查采访,我们能否了解清楚约车软件给定的加价金额是如何计算出的?

  同住一个小区、在同一个单位上班的三个滴滴快车用户,在单位聊天时意外发现,大家上下班时间、路程都相同,快车给出的车费金额却不同,新加收的“动态加价”费用差别很大,这让大家立刻对这款软件的计费准确性产生质疑。为进一步了解清楚到底存在多大差别,三人又相约在同一时间约车,得到的结果让人大跌眼镜,相同路程,“动态加价”费竟相差24元,也就是说,在约车时间、路程相同的情况下,有一位用户要比别人多支付24元的车费。

  用户:听同事说路程差不多,然后价格相差好几十,中午那天我们就试一下怎么回事,结果还真的不一样,然后我们就查一下价钱看是不是一样。我们就用3个手机在公司这个地点,然后一起去同样的目的地方,总价然后就不一样,有的是40块钱,有的就到了82,你看下午那天是5点32,第一个是从泰达时代中心到瑞利广场,然后大概就是约82元,然后动态加价49元。第二张图也是这一个,是从泰达时代中心到那个地方,动态加价是25元总共是58元。第三个也是从泰达时代中心然后到那个目的地,然后也是58元,就跟第二张图片是一样的。

  三个用户提供的了手机截图,截图上显示的内容,和刚才那位用户描述的内容相符。

  动态加价费为何比车费还贵?约车软件给定的加价金额是怎么计算出来的?计算方式是否合理?

  记者在滴滴打车软件中的快车计费规则中查找加价原因,快车解释说加价是为保证乘客的出行,也就是当处于高峰时段、周围司机较少,或司机距离出发地较远的情况下,为了促进成交,鼓励司机尽快接单,平台会对订单适当加价,但是,快车并没有明示加价规则。

  记者拨通了滴滴打车的官方客服电话,客服答复,加价金额是系统自动给出的,他们也不清楚是如何计算出的。

  滴滴客服:欢迎致电滴滴客户服务热线,快车乘客请问3,您好请问有什么可以帮您?

  记者:现在滴滴快车这边,我打车的时候,选择出发地和到达地以后,突然跳出一个动态加价,是吗?

  滴滴客服:是这样的,咱们是通过偏远地方,包括繁华地方不容易叫到车的情况下,咱们的系统会根据大数据,会给一个动态加价的总额。

  记者:加价标准我没有找到,您能给我介绍一下详细的加价规则吗?

  滴滴客服:动态加价它就是系统给出的一个价格,因为我们这边人工的话是没有办法进行操作的。

  记者:那我问一下,就是系统是怎么计算的?

  滴滴客服:那现在听到音乐之后不要挂机,我帮您咨询一下您看这样可以吗?

  记者:您能不能帮我咨询清楚,我可以等没关系。

  过了十几分钟后,客服仍旧答复,系统自动计算加价费,他们也不知道具体的计算方法。

  滴滴客服:感谢您的耐心等待,是这样的,我们这边系统给出一个大数据的算法,系统自动计算的,如果您这一块还不是很清楚,我把您的相关信息记录下来,然后三到五个工作日会有相关的人员给您一个具体的说法,您看这样可以吗?

  记者:快车它不是有个计价规则吗?系统也是根据这个规则来计算行程的费用,对吧?这个加价的规则我没有看到。

  滴滴客服:这个整体的计算办法就是系统自动计算的,没有一个具体的多长时间路程怎么计算,它是系统自动计算的。

  记者:然后现在出现这样的问题,就是我刚才跟您说的,在同样的时间,都是在5点半从同一出发地,前往同一个到达地,然后给出的动态加价不一样,为什么会出现这样的一个结果?

  滴滴客服:您刚才说的这个,我已经帮您记录了,我会让相关人员给您具体说法,您看这样可以吗?

  记者:现在能不能尽快给我一个解答?

  滴滴客服:现在真是没办法了,因为我们这边都说是系统计算的,不是我们人工所能操作的。

  记者:快车都有计价规则,定价有没有说一个动态加价,为什么没有加价规则呢?

  滴滴客服:因为是这样的,动态加价不是一直都存在的,您可以在过五分钟或者是十分钟来重新叫一辆,那样也许就没有了,它是针对不同时段的,就是说在早高峰和晚高峰,在很难打到车的情况下,给出的一个动态加价,不是一直存在着的。

  动态加价费的计算方法,真的是不能说的秘密吗?记者又辗转找到滴滴打车公关部的相关负责人叶耘,他告诉记者,动态加价费的计算方法很复杂,很难说清楚。对于为何同一时间,相同路程,系统给出的加价费不同的问题,叶耘答复是因为系统还不太成熟,动态加价刚刚上线两周,还在试用阶段。

  叶耘:实际上从原则上来讲,动态加价主要是反映的就是周边的租车关系,以及你这个路线本身对于司机的吸引力,所以它构成的方式应该是你所处的这个时间段,和周边的拥堵情况以及运能状况,还有运能和需求之间的比例,有多少人要打车,然后有多少车辆,然后再加上线路长短,最后目的地不同,我们会对这些因素有一个基本的计算。它的本意实际上是,特别在高峰期的时候,滴滴会接定单,所以我们需要通过一个价格让供需之间的信息达到平衡和匹配。刚才像您说到的这个情况,应该是属于一个比较极端的情况,就是同样的时间、地点和路线的动态调价给出的价格不一样,这个实际上我自己个人理解,应该是说,可能是因为系统计算出的价格会有偏差,按照正常来讲,像同样的时间、地点、地段和订单的路线,它的标价幅度应该是大致相同的。

  叶耘认为,消费者如果觉得价格高,可以选择其他出行方式,他不认为快车得动态加价做法侵害了消费者的合法权益。

  记者:快车这边是有一个计价规则,多少钱起步,每公里多少钱,一个交通多少钱,比如说最低消费是多少,这个规则写的很清楚,那么加价规则我没有看到。

  叶耘:加价规则是后台根据实际的情况,对于多种因素进行一个智能计算,我们没有办法把这些公式拿出来,因为它很复杂。我们认为可能对于消费者来说,他们必须要做的就是,比如他接不接受这样的调价,如果他接受,那么就可以用,如果不接受,那么就可以用其他的,出租车、顺风车都可以。你们是天天315对吧?那我想问一下您,这个事情对于消费者来说,给他造成了什么实质的伤害吗?我们并没有强制消费者去消费,他有选择,他有消费和不消费的权利,你觉得贵你不要用嘛,就这么简单的问题。但是您刚才说,同样的一个定单,它的加价不一样,我已经说了,就是因为现在刚刚推出新的系统不成熟所导致的,这个我们会优化,但我认为这个并没有侵害消费者的权益,除非我是逼他用。

  滴滴快车收取动态加价费,这项收费是否合理、合法?收费规则不透明,是否侵害了消费者的合法权益?对此,经济之声特约评论员、北京市中闻律师事务所律师李斌和北京潮阳律师事务所律师邵桐发了各自的看法和意见。

  经济之声:滴滴快车近期突然收取动态加价费,据用户介绍,这笔“动态加价”费比车费还贵,而且没人清楚这笔加价费是如何计算出的,因此,一些支付过这笔费用的用户认为这项收费不合理。两位这项收费是否合理、合法?

  李斌:那就要看用户的需求是什么,如果是在高峰时段,我要求快捷出行,我选择滴滴快车可能就需要付出额外的、更多的费用,这就取决于客户的需求和一定的支付能力,以及你是否愿意选择它。

  经济之声:在此案例中,您认为这侵犯了消费者的合法权益还是给消费者提供了更多的选择?

  李斌:首先,我认为滴滴快车推出高峰期动态加价的行为本身是一个市场行为,因为现在政府要简政放权,要减少对微观的干预,所有的事情都交由市场来处理,因此,我们就需要维护好市场的秩序。打车是民事法律的行为,因此根据一般的法律原则,也就是法无禁止即可为,我认为滴滴快车作为运营服务的提供商,它可以根据市场需求或者它的运营目标提出这样一个方案,除非它是政府指导价,或者在政府的定价范围之内,相关价格都是可以由市场的供求关系和服务质量来决定的,这个是无可厚非的,其本身并不违法。

  经济之声:滴滴打车动态加价的行为是合法的,那么它是否合理呢?

  李斌:因为高峰时段的车辆和用车者的供求关系会发生变化,会更紧张。从这个意义上说,它在高峰时段内动态加价,也并不是不合理的现象。但关键是消费者现在提出来的问题是,你可以加价,但是你的规则是什么样的?你不在时间、线路和里程相同的情况下,加的价格相差1倍还多,快车对于这一问题确实要做出一个解释。当然他刚才也讲到了是因为系统本身上线时间太短,不稳定,这就要求服务者优化稳定打车软件,使得消费者能够明明白白的知道计价的一般规则。因为消费者首先享有知情权,同时享有公平交易权,提供服务者的一方可以加价,也可以制定规则,但是作为接受服务的一方,他也有权利了解你的规则,这样才有一个明白的消费过程。我认为滴滴快车应该在合理的限度范围内向消费者披露你如何加价,系统大概的步骤环节是什么?你考虑的因素是什么?因为在此案例中,并不是说现在三个消费者在进行竞价,他们并不知道系统自动生成的价格差那么多,他当然有理由提出质疑。我也希望快车在提供优质服务的同时能够把价格问题向消费者解释的更清楚更明白,保障消费者的知情权和公平交易权,因为这样也能够促使消费者更好的选择滴滴快车,从而促进滴滴公司业务的发展。

  经济之声:我们看到网上有朋友发帖抱怨说,“加不加小费,加多少小费给司机是乘客的自由,叫车系统不应该自己给定金额强让乘客支付吧?”这算不算强制消费?加价费该付多少应该由谁来定?

  邵桐:所谓的强制消费应该理解为如果你不交纳这个费用,就无法接受相关的服务,这种情况应该属于强制消费。如果你不接受它给定的金额,而你可以自由选择接受或者不接受服务。在这种情况下,它给定小费金额就不属于一种强制的行为。

  经济之声:一位叫做“丰年“的朋友在微信上说,动态加价瞬息万变,如果同地方出发到同一目的地,但打车时间只要相差一分钟,价格可能会有很大的变化,以优步为例,也有一个加价的策略,优步软件会显示此刻加价40%,但如果我不认同,觉得加价太高,那我可以过两分钟再叫车,两分钟之后就有可能再不加价了,所以刚才的这个例子三辆车是同时出发的吗?不是前后有一分钟或者是半分钟的时间差嘛,只要有这个时间差价格确实有可能出现不同,我本人没有体会过滴滴、快车动态加价,但是我想优步的加价例子可能说明一点问题,所以出发的时间很重要,相差一分钟或者两分钟价格可能会相差很大,李斌你对这个事情你怎么看?

  李斌:这是一个打车技巧的问题,首先我也同意邵律师的观点,因为在这个案件中,实际上滴滴、快车并不具有市场支配地位,它没有占据垄断的地位,并且这个市场是一个竞争充分的市场。我们双方都有缔约自由,如果我认为你系统自动生成的加价太贵了,超过了我的预期,我可以不选择你。从这个意义上说,我们都有缔约自由,谈不上谁强制谁交易。当然我也认为这种动态加价本身可能还和小费不太一样,小费是我觉得你的服务是非常优质的,我额外的在服务价之外再给你一个奖励,但是这个价格可能是在你认可之后才能达成交易,这应该还是不一样的。总而言之,我的观点是,这肯定不属于强制性消费,它并没有强制力,因为我们是有选择的。

  经济之声:但是有人在微信上说,所谓“用户可选择“是假的,因为是在用户到达目的地以后才给出加价的额度,如果是这样加价,邵桐律师您认为它是合法的吗?

  邵桐:我认为这个是因人而异的,或者是具体情况具体分析,快车计算价格的方式基本上也是模仿或类似于正规出租车的计价方式,因此我们无法在出发之前就预测到到达目的地以后会加多少价,因为这和道路交通情况有着直接的因果关系。因此,我认为我们不能说这种加价的方式不合理,但是快车在这方面没有做到明确的告知,消费者才会对此产生不同的疑虑。

  经济之声:现在快车是系统自动定价,没人清楚加价规则,现在又出现计算结果差别很大的情况,滴滴快车的做法是否侵害了消费者的知情权?

  李斌:消费者有9大权利,你要明确滴滴快车的做法到底侵犯了哪种合法权利,是侵犯了自主选择权还是公平交易权,或是知情权?因此,我认为这个问题目前还不太好定论,如果在计价方式上确实存在强制消费和欺诈的行为,那可能是侵害了消费者的权利。如果只是一个软件的计价信息没有被公开,而计价本身又没有明显的偏离出市场竞争或整个运营过程的收费结果,我们也无法判断它一定侵害了某种合法权益。因此我认为还是应该具体情况具体分析。

  邵桐:滴滴平台上有三种服务方式,分别是顺风车、快车和专车。据我了解,快车和专车好像是按照实际状况来进行定价的,而顺风车并不受交通状况的影响。在这种情况下,我建议消费者,尽量选择顺风车,因为无论堵成什么样,它到达时的价格和你预定时的没有区别。如果你要预定快车或者是专车,在不知道定价规则的情况下,我建议你打车时要慎重选择,包括你的时间、路程以及要经过的地段都要考虑在内。目前现在滴滴快车没有告诉消费者一个明确计价的方式,这确实是属于知情权,但是至于消费者的其他权利是否被侵犯,由于具体情况我们还不太清楚,所以目前还不能给出一个定论。

  经济之声:消费者可以用什么样的方式来维护自己的这份知情权呢?

  邵桐:在运作过程还没有被告知的情况下,我们其实没法用一个具体的手段来维护自己的权利,只能等它明确告知了计价方式以后,我们才有可能依据它的计价方式来维权,否则,我们目前是等于在没有规则的情况下进行游戏或者比赛,所以我们对于游戏和比赛的结果也是无法预知的。

  经济之声:面对这种新情况,监管部门是不是要予以关注,并配合制定相关规则?

  李斌:首先是政府主管部门,但政府机关实际应该尽量少参与微观经济的运行,把它交给市场。第二,我们的行业协会在相关的公共运输方面应制定相应规则,除此之外,理想形态是以滴滴快车为代表的服务商和消费者将有机会进行互动,共同制定出公平合理的并且双方都能够接受的规则。但规则往往是经营方自行制定并提供给你的,你只能选择接受或不接受,所以,你并没有一个能够直接参与制定并且提出修改意见的权利,理想规则的制定应该首先符合市场,其次再符合技术发展的一个趋势,最好同时还可以考虑到消费者的体验。如果我们觉得确实方便快捷,价格又合理,它就应该是个合理的规则。

  邵桐:我查过相关的法规,交通管理部门曾经对正规出租车的运营方式以及行为模式做出了一个规定,我认为滴滴快车这种出行方式其实已经参与了公共交通服务,既然它参与了公共交通服务,就应该接受到管理,成为一个受管制的对象,这也是我们相关部门的职责所在,因此它应该按照交管部门对于本行业的要求或基本原则来制订自己的运营方式或规则,如果它的规则不符合市场或主管部门对于同行业的要求或规则,它还是应当服从政府相关部门的指导或者是管理。

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