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京东与供货商 解不开的矛盾

2015-07-27 09:48:00    中国质量万里行        点击:

  和诸葛认识是在2014年,她在中国质量万里行网站上进行手机维权,当时她为了一个问题跑了很多地方寻求解决方案,后来手机的问题得到了解决。

  今年6月,再次收到她的邮件,诸葛说,如果不是事情陷入瓶颈,处于胶着状态,她不会发这样一封邮件。

  诸葛所在的公司主营葡萄酒生意,是目前国内的格鲁吉亚葡萄酒(中国)推广中心。2014年,诸葛公司通过慎重考虑,在与天猫、淘宝C、拉手团、美团等一些主流电商平台合作外,决定与京东合作,同时开通自营与POP平台。经过一段时间的流程、自去年8月向京东提供了第一批货品后,之后的合作暂无大的问题。9月初,由于公司人员变动,由诸葛来负责与京东自营的沟通问题。

  不过,从诸葛开始接手工作后,就屡次遭遇了一些棘手的问题。

  产品经理不断更换 合作变了又变

  诸葛说:“在去年十一和双十一京东大促,负责她们公司业务的程经理始终以业务繁忙为理由,表示没时间与她沟通目前面临的问题,这其中包括之前答应的给广告位,增加新产品上线,补货等问题,诸葛多次上门拜访无果。

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  资料图:与京东合作要推广的葡萄酒

  去年12月初,诸葛和她公司领导再次上门拜访,这位程经理表示已调到POP平台,因新的产品经理未到位,他表示暂时还会负责,并给出销售方案,建议增加产品线,整理一些产品和一些礼盒用于元旦和春节促销,诸葛发送邮件之后便再无下文。

  今年春节前,诸葛在与日百部门的赵经理沟通,约定春节后双方面谈,会商定一些解决方案,诸葛也抱着乐观的态度等待春节后的面谈。

  3月下旬,诸葛与新的产品经理和采购经理面谈合同续签的问题,被告知因她们公司的产品比较小众,并且产品线不丰富,2015年的合同会更改为代销的方式。考虑到京东的诚意,和始终对京东的信任,诸葛公司仍然同意了京东的要求。更改产品销售为代销模式,并开始走合同流程,结果新的问题接踵而来。

  诸葛按这位何经理之前的要求,发送了一份产品推广明细及计划,可到了4月份没有给出回复,再次发邮件询问何经理,得到回复说:“已不负责产品的推广,与新的产品经理联系。”

  还不到一个月,又换了一个新的产品经理。

  随后,诸葛联系了新的产品经理。4月24日,诸葛接到新产品经理刘经理电话,告知还要签订一份新的协议,并邮件发送给她一份京东服务协议。因之前续签合同的时候没有人提过这个所谓服务协议。诸葛与公司领导沟通,自营的这份服务协议与POP平台的客服体系几乎没有区别,于是决定只保留POP平台,自营不再继续做下去了。

  退货难在哪里?走流程遇阻

  接下来的主要问题就是退货了。

  5月6日,刘经理很痛快的答应走退货流程,说会发东西给诸葛,但之后一直没有消息。针对此问题诸葛公司也到京东热线进行了投诉。

  等到5月28日,刘经理主动联系诸葛,说已给她发送退货模版,诸葛在京东下载后仍不太了解具体流程,刘经理表示看系统就可以了,可之后在系统上也看不到退货信息。

  6月3日,诸葛收到刘经理电话,说要填写一些供应商信息才能退货。其中,在“退货委托函”上有个预约,可并没看到相关信息,询问刘经理被告知还是看系统等着就行了。

  诸葛与部分仓库联系后被告知要在系统上预约,其中北京仓库的人员很负责,告诉了她在仓库预约的方法。因涉及到外地提货的问题,诸葛联系的物流公司告知要等京东618之后才能帮忙取货。之后诸葛公司的物流负责人在6月20日早上预约提货的时候,系统提示:已过预约期限(期限应该是6月19日)。

  端午三天假期里,诸葛不停联系仓库,被告知只能由京东采销处理。后在联系仓库的过程中,多家仓库的退货负责人都告诉诸葛,这种情况可以让采销帮忙申请报废再提,不用联系仓库。

  诸葛再次联系刘经理后咨询了这一处理方案,当时刘经理很生气的询问是哪家仓库?诸葛说了其中两家,之后刘经理说给她申请退货这一流程。告诉诸葛说:“沈阳仓可以再提货了,直接联系仓库就可以了,但是其它地区的仓库不同意。她说没有办法,也没有权限。”

  在此期间,诸葛同事也联系了京东的投诉仲裁,被告知还是要找采销处理。刘经理一直重申预约过期不是她的责任。

  那么,谁来解决呢?

  诸葛说,预约过期是由于不了解京东的退货流程所致,但是难道京东的流程就是发个邮件告知一下?难道京东所有的供货商都非常了解京东的流程?都从来不会出错?如果出错那么所有的问题都与京东无关?都要客户自己买单?都要自己承担所有的损失吗?

  现在几万的货放在库房不让提走,诸葛说,只是想京东给出一个解决方案,取回目前处在报废状态的货品,以挽回公司将要出现的损失。

  京东与供货商矛盾加剧

  作为京东的钻石客户,诸葛一直很信赖京东。但是没想到,当作为京东的合作伙伴,却遭到这样的待遇。事情处理到这里,让她心力交瘁。

  诸葛曾在外企做过5年的重大投诉处理,对此她非常了解维持一个企业的形象有多么重要,处理投诉的人员有多么辛苦。所以之前一点也没有想投诉、把事情搞大的念头。但是让她也的确没有想到,京东的人员流动之快、处理问题的拖沓、出现问题后的责任推卸竟是这么的严重。而针对问题的最终解决方案竟是让客户买单?

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  此前,媒体曾报道过供货商与京东矛盾激化不断,京东商城遭遇供应商爆料“恶意压榨”,是京东商城零供关系博弈日趋紧张的结果。供货商指责京东要求最低价供货、被要求保底返利,收取进场费和广告费用。

  业内资深人士表示,“京东商城与供应商之间的矛盾根源在于,京东商城一年才100多亿的销售规模,分摊到众多品类乃至产品上,京东商城在单个品牌产品上的销售额极其有限,并无法与国美、苏宁等年销售上千亿的企业相比,因此,在供应商资源上,不似国美和苏宁是厂商的一级代理,得不到厂商的更多支持。”

  按照该分析人士的表述,京东商城只能跟更低一级的代理商和经销商合作,而为了抢夺消费者资源,京东商城不时和同行开打价格战,这样一头拿不到低价的商品,一头又要低价销售,就导致了供零矛盾激化。

  离诸葛给我们发邮件已经快一个多月,诸葛告诉中国质量万里行,京东方面只是说尽到已经通知义务了,他们不承担责任。

  诸葛现在每天最主要的事还是在等着京东发的邮件,这个流程啥时候能走完,她也不知道。

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