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获赠电商平台延保 享“延保”有前提

2015-01-04 10:44:53    中国质量万里行    记者 雷玄    点击:

  随着电子商务的迅猛发展,支付、物流、保险等业务纷纷进入该领域。而随着市场竞争的逐步加剧,众多电商除了“拼价格”之外,也开始“拼服务”。作为增值服务的“延保”备受电商及连锁零售商热宠。

  延保,就是延长保修的简称,指的是消费者所购买的产品(包括有形产品和保险、服务等无形产品),在制造商提供的保质期和服务范围之外,由延保提供商提供延长保修时间、或者延展产品服务范围、或者衍生服务的有偿服务。

  日常生活中,不少消费者在购买手机、家电或汽车等产品时,选择支付额外费用,获得产品一年或几年的“延长保修”的服务。而中国质量万里行投诉部提供的最新投诉数据显示,在网络购物的行业投诉中,电商延保服务成为消费者近期投诉的新的增长点。

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  消费者:延保维修后 更换新机不知去向

  云南段先生2012年10月购买了一部苹果4手机,使用一个月手机屏幕被摔坏,段先生知道对手机产品来说,人为所造成的损坏并不在保修范围内。而段先生记得通过天猫商城购买手机时,当时获赠了“电保包”的延保服务,联系延保后,工作人员要求他提供手机序列号后并告知,可以送至北京英睿得科技服务有限公司维修,按合同约定的免赔金额支付费用275元。

  几天后,段先生收到了维修后的手机,他发现屏幕边框音量键旁边有划痕,“感觉像旧屏幕,但我想可以正常使用就行,也没有多计较。”但段先生在后来的使用中发现,手机偶尔黑屏,起初他以为是软件冲突,卸载软件后黑屏还是依然出现。段先生再次联系“电保包”,被告知延保只能享受一次维修服务,即使段先生愿意承担费用也无法享受,工作人员建议段先生联系苹果官网。

  段先生联系苹果官网却发现,该手机串号早已被注销,“官网客服说,这种情况仅有换新机才会出现。”这样一来,段先生的苹果手机延保服务无法享有,当地苹果售后以无法查询手机信息为由不受理手机售后问题。

  而让段先生纳闷的是,按照苹果官方售后的说法,既然手机已经被更换,那新手机究竟去了哪儿?

  延保方:手机串号无法查询 是更换主板所致

  与天猫商城合作提供电器延保——“电保包”服务的北京英睿得科技服务有限公司市场营销部总经理马新征说:“公司与天猫合作,推出了手机产品‘摔碰管修’免费服务,段先生购买手机时就获赠了该服务。段先生的手机不小心被摔坏屏幕后,我公司已按照服务合同约定进行维修,免除了部分维修费用后,消费者实际花费275元。”

  马新征提供的英睿得公司《“电保包”特色增值服务条款与条件》有关手机产品的规定指明,自消费者的购机日期,即网购平台系统记录的“交易成功”日期为准,之后第31日零时起生效,有效期一年。比如消费者于9月15日“交易成功”,延保生效日期为10月16日零时。

  段先生的手机就正好在延保范围内。而针对段先生并不知情“电保包”的延保服务只能享受维修一次的情况,马新征说:“在消费者通过电商平台购买手机时,‘电保包’延保服务已经明确告知了消费者服务条款,其中就有该项,消费者购买时往往容易忽视事先查看具体条款,只有在产品出现问题时关注。”原来,在天猫商城的购物页面“电器城服务详情”一栏中,“电保包”的增值服务已列在其中,主要包含“摔碰也管修”、“只换不修”和“无理由保修”三项。

  段先生提出的“手机序列号被注销,已被更换新手机”的疑问,马新征回复称,手机序列号是手机官方生产厂商为产品提供的唯一标识,“这个序列号就在手机主板上,我们为消费者更换了全新主板,所以,消费者查询到手机序列号已被注销的结果。”

  但按照马新征的回复,段先生并不能认可。他认为既然自己的手机在苹果售后都确认被更换了新的手机,旧手机就应该不是维修而是更换,段先生在中国质量万里行投诉部投诉不久,英睿得延保服务公司为他更换了新的手机,截至目前,段先生的手机使用正常。

  延保服务进军电商平台

  在智能手机高屏占比的时代,像段先生使用手机屏幕被意外摔坏的情况常常发生,尤其像一些全贴合的手机屏幕,一旦玻璃摔碎,触摸屏就完全崩溃。

  对大多数中国消费者来说,花上千元或几千块钱购买手机,不小心摔碎的屏幕因人为所造成的损坏并不在保修范围内,一般需消费者支付费用。然而,中国质量万里行投诉部收到的消费者数据显示,因手机更换屏幕的维修费用高昂导致消费者投诉的案例并不在少数。

  国内销售的智能手机产品,普遍只提供一年的原厂保修期,而手机消费者的更新换代期长达2~3年。从这个角度来讲,延保服务可以说在一定程度上弥补了原厂保修与更新换代之间的“真空期”,从而给消费者带来售后方面的保障。

  马新征称,该公司为消费者在网购平台通过支付宝购买的带有正规发票的全新手机提供意外保护服务,在服务有效期内符合其服务范围的维修,免收50%的检测费、备件费及维修费。英睿得在推出“电保包”服务后,很多天猫店铺还会在促销期赠送该延保服务。

  据了解,类似英睿得与天猫合作推出“电保包”的延保服务由来已久。在美国、日韩市场,手机意外保险是较为普遍的保障服务,在欧美、日韩等发达国家已有40多年的历史,已经是一项非常成熟的产业。有数据显示,在美国,99%以上的零售商都提供延保服务,而消费者延保购买率也已达到40%,电子产品的延保购买率更超过85%。

  比如,SquareTrade作为美国最大的第三方质保服务提供商,已与很多世界排名前10的大型零售企业及线上线下购物平台合作,包括eBay、亚马逊、山姆会员店、史泰博等。目前其高效优质的服务获得了Google五星好评,并在Facebook上拥有超过20万的粉丝。

  在我国,延保服务,成为“三包”期后延续包修的服务方式,主要用在家电、电子产品、汽车等保修服务方面。

  目前国内电子产品延保服务主要有两种模式:一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务,比如海尔、长虹、同方、海信、联想、方正、DELL、SONY、惠普等;另一种则是销售渠道、电商平台与延保服务商或保险公司合作的第三方延保服务,就是在销售电子产品时一同搭售意外保服务,并由厂商以外的第三方提供维修服务,例如淘宝天猫商城、大中、国美、苏宁、宏图三胞、京东商城等。

  段先生通过电商平台购买手机遭遇的延保问题,就属于第二种方式。这种方式在前期推广阶段,往往采用赠送的方式,帮助网购消费者化解高额的保外维修风险,同时为电商店铺提供销售分成,扩大利润来源。

  三包“真空带”也无法提供延保

  马新征称,“电保包”的推出,旨在解决天猫电器城消费者在日常使用购得的电器时,遇到的常见却又不属于原厂保修范围内的售后问题。完善的解决网购服务不足的缺陷:诸如意外跌落、碰撞挤压、积尘受潮受热、厂家维修误时等,都能获得维修、换机甚至获赔。然而,电商平台推出的延保服务,并非针对除“三包”以外的所有情况。

  黑龙江高女士遇到的“以换代修”的服务就属于此类。2012年12月通过天猫商城购买了台电平板电脑一台,被赠送“以换代修”的延保服务,2013年8月电脑出现了水波纹,被告知“若为电池原因,因是易耗品,不保”,并建议消费者获取厂家的检测报告后,排除电池原因后方可进行延保。高女士不满意延保服务进行投诉。马新征称,“‘电保包’服务并不包含以下情况的维修或更换:产品的附加配件的故障,诸如电池、耳机、存储卡、包以及充电器等。”

  2014年12月,黑龙江何女士发现6月通过聚划算在天猫某数码专营店购买的VOTO X6旗舰版手机屏幕破裂,到厂家售后部门检修,被告知黑龙江属于高寒地区由于室内外温差大造成了手机屏幕出现裂痕。何女士和卖家联系把手机寄回,一个多月,没有音讯,事后几经交涉,问题不但未得到解决,还让何女士的维权陷入了僵局:天猫店家以“人为原因”拒绝进行手机三包,换屏收取费用480元,并建议何女士联系“电保包”提供延保服务,告知将会按摔碰的程度适当收取一些费用;她电话联系延保,却被告知手机质量问题并不属于延保服务范围,需找商家解决。

  马新征说,“如果是产品自身的质量问题,就不属于延保的范围,像何女士的手机因骤冷骤热引起的手机屏幕问题,我们就无法延保”。

  因延保服务主要以消费者与提供延保的服务商的合同约定为准,由此,就出现的马新征提到的产品三包服务的“真空带”,常常出现在具体的消费案例中引发投诉。

  有资料显示,延长保修服务这个新生事物从2006年登陆中国市场以来,随着其发展出现了三个方面的转变:从国外专业延保服务提供商在国美商场的试点运营,到现在延保服务销售网络已遍布全国;从最开始的固定网点销售到现在延保服务的销售覆盖线下、网上,呈立体式发展;从国外大型延保服务商介入中国市场到现在电商平台、零售商以及手机、家电、汽车等厂商涌入这一服务产业。随着延保服务产业的活跃,也引发了不少消费者的投诉。

  在中国质量万里行投诉平台上发现,延保消费纠纷的发生大部分由于消费者在购买延保服务产品发生问题后,才仔细阅读商家制定的延保合约条款引发投诉,尤其是在延保服务的适用范围方面。

  中国质量万里行提醒消费者注意,需额外付费的延保服务,需要认清,并非所有家电都需延保,对维修成本较大的高端大家电产品,消费者可以考虑购买“延保”服务。比如,空调和冰洗类家电性能稳定,且电机、压缩机等厂家已提供5年以上保修,延保意义不大;而小家电价格便宜,更新换代也快,使用年限和“三包”期差不多长,也不需要延保;平板电视一般整机只保一年,维修费用相对较高,可以考虑购买延保。

  此外,延保服务实际上是一种保险服务,消费者购买时一定要让厂商出示延保合约,并仔细查看合约条款。尤其延保服务所规定的免费维修内容,比如究竟是整机还是主要部件?如果是整机,要注意是否包含外壳等易磨损部件在内的所有维修服务;如果是主要部件,一定要详细列出主要部件的名称。同时,消费者还要约定清楚厂商不能提供延保服务时应该承担的责任,及相关纠纷的解决方式等等。

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