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双十一消费分行业消费维权攻略之四:家居篇

2014-11-11 14:51:53    中国质量万里行    文/中国质量万里行投诉部    点击:

  2013年双十一的电商大战中,芝华仕、酷漫居等众多家居品牌的销售额一天内就突破千万元大关,全友家居更以单店销售额过亿的成绩跻身天猫排行三甲行列,顾家家居也以6000万元的销售额排名家居类第二。

  然而,家居电商在尝到甜头的同时,各种问题也暴露出来。双十一过后,一些家居企业被曝退款率持续走高,个别企业近一周的退款率高达3成以上。

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  过去一年,中国质量万里行收到房产家居类消费投诉1840例。在中国质量万里行去年双十一收到的网购家具的维权纠纷中,主要集中在送货安装严重滞后、实物与描述不符、售后质量问题难维权等方面。

  问题一:拆卸家具退货成本高

  声称“包物流”的实木组合家具,购买时客服称自有物流上门服务需再交400元运费,交钱之后,送货的并不是品牌商物流,而是委托了第三方货运公司,且只给送货不给安装。消费者和客服联络找人安装,找来的安装人先让消费者自己安,又将安装责任推给货运公司,最后还是只能自己安装……在不少家居网购界面不难发现,家居产品在价格实惠的同时,后续送货、安装消费体验极差。

  比如,山东秦先生于2013年双十一期间,在淘宝天猫购买一批价格共计22250元的家具,商品描述为进口实木家具。2014年1月,商品物流至秦先生所在的城市。秦先生花费700元找物流公司送货至家中,并安装后发现家具的主要材料为合成板,有些地方用的板材非常差,稍微用力就可以捅穿。“其中,一个茶几两人搬运中竟然中间断裂,沿着断裂处查看板材用料,发现板材是类似纸浆糊成的,外面贴着木纹皮。该纸浆做成的板材遇水肯定会膨胀发霉、起皮;沙发、床上枕头用料,我只能说是地摊货的材料。”由于正值春节期间,秦先生未联系卖家,直接提交退款,并于2月10日申请天猫客服介入,一直到3月,秦先生催促多次,一直未联系解决。

  一般来说,商家往往会将整体家具拆分成多个组件进行运输,安装、拆卸均需要专业工具;浴缸、大理石台等难以拆开运输的单件家具往往较重,运输相对不便,双十一快递拥堵期间问题将尤为突出。一旦出现问题退货,商家往往对问题鉴定、拆卸损毁有诸多要求,如果运输环节委托了第三方物流,责任认定也可能增加难度。如果是七天无条件退换货,消费者承担的人力、运费成本将极高。

  问题二:色差较大算不算质量问题?

  不管是家具、地板、木门,还是布艺产品,都会出现色差问题。因为此产生的纠纷也较常见。出现色差较大的情况怎么办?可以申请退货吗?

  中国质量万里行分析此类投诉案例发现,对于家具地板这些木制品来说,如果不是质量问题,纯粹因为色差问题而导致的纠纷解决起来很难,消费者因此而提出的主张也很难得到支持。

  另外,如果是七天无条件退换货,消费者要求退货承担的人力、运费成本将极高。如果商家已经在店铺注明:“由于光线、显示器参数、板材批次不同等因素影响,收到的实物颜色与图片会有差别,请以实物为准。色差不得作为退款理由。”“色差为正常现象”等,说明买卖双方在购买之前已有要约。因此,单纯以色差为由要求退货,就得看与商家的沟通情况了。

  问题三:小磕碰不能退换货?

  网购家居产品时,不少商家在购买须知中常常写上“小的磕碰和掉漆不接受退货或者换货”,这种要求合理吗?

  中国质量万里行分析此类投诉案例发现,商家提前约定“小的碰伤和掉漆不接受退货或换货”的要求是合理的。“退货并不是所有情况都可以,除非是重大的产品质量问题。”

  另外,如果是七天无条件退换货,消费者要求退货承担的人力、运费成本将极高。按照相关规定,除非是产品有重大瑕疵或者不能实现主要目的可退货,其他情况以要约为准。如商家事先声明“磕碰了不接受退货”,消费者仍然购买就表示其已同意此条款,则需以此为准。

  问题四:非厂家安装该怎么办

  有的家具产品或者建材产品不包安装,就需要消费者自行组装或者另请安装人员。如果是在装修的过程中,购买的是建材产品,如马桶、地板等,可以邀请装修人员帮忙验货,待确认无质量问题之后,再由其安装。约定之后发生问题,皆由安装人员负责。对于家具,如请其他队伍安装,则消费者需要先让安装人员验收家具,确认没有质量问题,待安装完毕后发生问题都由安装人员解决。

  不过,由于安装收费都有明确的标准,如果请的是第三方安装人员,消费者需具备一定的专业知识。如铺装地板和安装橱柜前,需先检查地面是否已经找平到符合相关规范;安装射灯前,要检查电位是否留好,否则这都是属于“非安装问题”,需要额外支付费用。

  现状:“线下体验线上购物”难度大

  我国的网购家居市场还不够成熟。目前比较完善的网购家具模式是线上与线下结合,家居实体店纷纷布局自有网售渠道,来抵制全品类电商的冲击,但毕竟拥有线下体验馆的家具电商有限,无法满足需要亲自体验家具的消费者。由此,线下仍是家居实体店的主要阵地,消费者很难“线下体验线上找差价”。

  对于家居电商而言,尽管其非标准化的产品属性以及由于笨重型产品使得物流很难配送的特点会是一个非常大的挑战,但消费者消费习惯的改变以及整个行业趋势的发展,都在变相逼迫着传统企业克服现有的问题,并做出相应的改变。

  购买家居产品及维权注意事项:

  第一,量好尺寸,向商家索要尽可能多的细节图。

  网购家居用品屡屡被曝的质量问题,归根结底是因为网络家具除了精美的效果图,家具材质、做工、颜色等都是“未知数”。

  第二,快递到货后现场拆包,核对数量和产品型号,检查家居用品的材质,并拍照存证。

  首先,消费者应预防货不对版或者运输过程中造成的磕碰,安装则直接影响着售后使用质量。比较细致的是,可以依据网购时的详单如产品名称(如是不是合同中约定的梳妆台而非书桌)、商标、型号、规格(家具的尺寸大小)、颜色、方向(如有的电脑桌分大小两头,有的沙发扶手在哪一边等,在购买的时候消费者会选择大头朝某个方向的家具,在验收时就可查看方向是否一致)、数量(是否与签单时一致)等来进行验收。

  其次,还要查看家具的细节部位。看家具是否在运输的过程中产生问题,比如玻璃制品是否有划伤或者透胶痕迹;家具的背部、侧部等不易察觉的地方是否有划伤、磕伤等瑕疵。

  最后,保留安装附件、说明书、发票、购物凭证、包装等,部分商家规定,家居商品包装破损或缺少附件不能退换。

  第三,安装后检查是否能正常使用。

  值得一提的是,工人的安装水平也决定了家具的使用性能。安装完后,消费者可推拉抽屉,看是否抽拉顺畅,缝隙是否均匀;将柜门打开再关上,安装合格的,其间应没有异响,定位准确,两侧缝隙均匀;家具水平面应该是平的,所有立面垂直;阻尼抽屉、推拉门等应推拉顺畅,手推到哪里,门就应该停在哪里。专家提醒,除了衣柜上为了隔板的移动会留有空缺口外,家具中其他地方不应该有“空”,否则就是缺件。

  对于沙发来说,消费者可以坐下站起,查看沙发的海绵回弹是否迅速,有无明显凹痕,整体框架有无异响和晃动等来判断质量情况。此外,还可通过布艺沙发表面是否有明显的线头,接缝处是否均匀,有无歪斜等细节来判断做工情况。皮沙发则需查看表面有无划伤、起皱等现象,并向商家索要保养手册和说明书。

  第四,安装后检查是否有“外伤”。

  家具在安装时如果不小心,很有可能会导致对地板的划伤等意外伤害。消费者在留意完家具的安装之后,还应该检查一下房间里的地板、墙壁是否因为家具安装而产生了划伤、磕伤等痕迹。

  如果发现这种痕迹,消费者需要在合同上进行备注,并简单描述情况,说清楚到底有多少处划痕,最重要的是要请发生这种状况的工人确认签字。据业内人士介绍,一般来说,厂家会进行修复或赔偿。

  第五,影响使用可申请退换货。

  在验收家具时,如果发现存在瑕疵或者质量问题,可靠双方之前建立的约定或者当场协商解决。一般来说,家具影响使用,如柜门的开启有异响、抽拉不顺畅;外观的可视部位存在瑕疵;或者板式家具存在开边现象,实木家具出现开裂,欧式家具喷漆过薄、黏度不够等;家具连接不牢固,少装了配件,稳定性不够等情况,消费者都可以选择拒收。

  如果安装完后,消费者发现存在质量问题,如实木木材不是约定的木种;板材的金属件与合同约定不符;组装完后家具不能成为一条直线等,都可以退换货。若有厂家安装工人在现场,可以现场表达意见,并填写相关验收清单,在其上注明要求退换货的原因。

  所以,建议网购家具时,消费者付款最好使用第三方支付,等货到安装妥当并且试用几天无问题之后,再确认付款较稳妥。

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