新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)将于2014年3月15日起实施。此次修改内容涉及面广，对网购等消费模式、个人信息保护、惩罚性赔偿、欺诈赔偿、举证责任、格式条款等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定，记者试从一个消费者投诉处理工作者的角度，邀请北京市岳成律师事务所律师刘野通过案例的形式对该法进行解读。
一、什么商品享有“后悔权”?
【案例】“双11”购物节时，刘女士在某大型购物网站上购买了一个品牌包包，但收到货后发现，实物和图片颜色差别很大，在物品完好的情况下刘女士愿意承担运费进行退货，可遭到了商家的拒绝。
【律师解读】根据修改后的《消法》，上述案例中的刘女士有权要求退货退款。近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者7天“反悔权”，旨在解决远程购物的“非现场性”带来的消费者和商家信息极不对称的现状。
【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
【提醒】1.反悔权的期限是7日内，仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。
2.无理由退货的运费由消费者承担，因质量问题进行退货的，运费由经营者承担。经营者和消费者另有约定的，按照约定。
3.根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。7天无理由退货也还是要满足一般交易规则退货的前提条件。为了防止发生不必要的纷争，无论是消费者还是卖家，都应主动咨询或告知对方“7天无理由退货”的前提条件。
二、规定“不支持退货”是否合法?
【案例】崔先生在某大型网站购买了一件衣服有质量问题要求退货，商家和网站客服均回复，当天购买的商品不支持7天无理由退货。尽管商家出示了网站截图的相关明文规定，并告知消费者一旦购买就是认可了这个条件，崔先生还是不能认可。
【律师解读】崔先生可以直接退货退款。在消费者注册信息时说明“无特殊说明均不支持7日内无理由退货”或在商品中显著位置直接注明“不支持退货”，不合法。“7日无理由退货”是法定的，是法律对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责。商家如做出这样的规定，实际上是设定了不公平、不合理的交易条件。
【法条】《消法》第24条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
【提醒】新消法扩大了“三包”范围，但有时间约束。
三、“先行赔付”是怎么回事儿?
【案例】张先生在某网络平台的第三方网店购买了一部手机，不到半个月发生故障，卖家说返回维修可之后就没了音讯，网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。
事后，联系平台客服，被告知卖家已退保证金，无法受理。张先生所遭受损失只能自己承担。
【律师解读】根据修改后的《消法》，张先生有权要求网购平台承担赔偿责任。针对网购平台的商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，网购平台进行“先行赔付”，明知或应知侵害行为而未采取必要措施的，承担连带责任。
【法条】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
【提醒】网购平台“先行赔付”有前提。
四、现货变期货，算消费欺诈吗?
【案例】某国产手机官网声称现货，要求陈女士进行限时抢购，生成订单并成功付款1999元后，时隔半个月一直未配货。陈女士咨询客服，被告知服务器延迟，订单不生效。最后陈女士被迫取消订单，退款迟迟拖延，更别提她事先要求的赔偿。
【律师解读】按照新《消法》，陈女士除了得到退款，可能获得3倍赔偿即5997元。修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。这提高了经营者违法经营，欺诈消费者获利的成本。对经营者来说是一个约束，对消费者来说是一个保障。如果赔偿的金额及受到的处罚如果远大于其违法经营所获的利润，则经营者没必要铤而走险违法经营。
【法条】《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
法律另有规定的，依照其规定。
【提醒】在新《消法》中强调了“欺诈行为”，而非同时要求有“欺诈的故意”，即说明只要客观上能够认定经营者在提供商品或服务时，没有真实、准确、完整的披露商品或服务的信息即构成欺诈行为。
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五、举证倒置,“证”从何出?
【案例】董先生在某商场购买了一台知名品牌电视，使用半个月后发现花屏。董先生电话联系商场，商场回复联系电视厂家。可电视厂家售后上门，判定为人为撞击造成，不同意免费修理。董先生认为产品自身问题，但苦于拿不出证据，不得不付费维修。
【律师解读】一直以来，消费者要想获得证据非常困难，需要找专业机构做鉴定，受实际操作过程中众多问题影响，如很多检测机构并不对个人提供产品检测服务，或是商品检测、运输费用高等，都造成“鉴定难”，导致消费者维权困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，电视机有无质量问题，应由商家来举证。
而对厂家检测的结果，消费者同样可以提出异议，向法院提出鉴定申请，由法院摇号确定第三方鉴定机构对产品进行检测或鉴定。
【法条】《消法》第23条第3款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起6个月内，超过6个月后，不再适用。
六、个人信息保护，能落地吗?
【案例】贾女士通过某购物网站购买商品，付款后接到冒充客服的电话，对方核对了其订单号，并告知存在付款问题，需重新付款。贾女士信以为真，最后被骗。
贾女士怀疑自己信息被泄漏，不然对方如何知道电话号码和订单号。
但网站坚持说不会泄露客户信息，贾女士只能自认倒霉。
【律师解读】消费者个人信息被随意泄露或买卖，给消费者日常生活带来了很大困扰。明知是哪个商家出卖了自己的信息，却无法取证。该条虽将保护个人信息确认下来，但实操性不强，也未规定处罚条款。不过如果构成犯罪，可适用《刑法》第253条之一，即“出售、非法提供公民个人信息罪”以及“非法获取公民个人信息罪”。
【法条】《消法》第29条规定:经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强，比较难判定。消费者应该注意保留相关的证据材料，如在填写个人信息签上一些特有的附注信息，并予以拍照留存，让经营者出具书面的保密承诺，以及在提供信息后不久即收到相关第三方推销的短信或电话记录等等，能够形成一个证据链。
【记者手记】
10月31日，30年《消法》理论创新成果总结会在北京举行。
从事消费维权工作后，笔者每天都会与一些消费案例打交道。
消费者在与经营者发生纠纷时，常常是公说公有理、婆说婆有理，真让人觉得“清官难断家务事”。相比早几年，如今消费者的维权意识越来越强，敢于拿起维权武器维护正当权益，这应该是一个进步。
然而，我们也常常会看到：消费者们采取挂条幅、驾车巡游妨碍交通等做法，甚至与商家发生肢体接触等过激行为来解决纠纷。
历史上就出现过消费者怒砸大奔、马拉宝马、静坐示威、打着条幅要说法，堵着店门要尊严的“中国式”维权方式。
同样，在实际接触的一些消费者中，笔者极少会遇到理性维权的消费者。
有的消费者开口就侃侃而谈，当被问到产品质量、服务等重要维权要点时磕磕巴巴;有的当即给出维权建议或告知按法律属过度维权时，消费者便大呼“消费者是弱势群体”“只会为企业说话”，遇到稍微激动一些的消费者甚至还会开口大骂，最后维权工作不得不自此中断。当然，偶尔会遇到冷静的消费者，对法律依据和同类案例有深入了解，有理有据,争取权益时井井有条……之所以出现这些情况，主要是消费者与经营者在遇到纠纷时，确实很难达成一致。
其中也存在消费者对维权认知的差异。一些消费者信奉着所谓“大闹大解决，小闹小解决”的处事原则，认为只要闹得凶，就会得到好的赔偿与解决，让维权行为走在违法边缘。
然而，这样的方式极易违反了《社会治安管理条例》的相关规定，如果危及到公共安全，行为人可能还要承担法律责任。
新消法出台，一改此前商家与消费者之间的法律地位不对等，多少给了消费者维权的底气。
中国消费者权益保护法学研究会名誉会长李国光在30年《消法》理论创新成果总结会介绍，深化向消费者适度倾斜的原则就是新《消法》的一大亮点。
当然，新消法的执行，靠的不仅仅是消费者自身，也需要组织化维权的力量，这种力量，来自政府部门，也来自消费者保护组织。
那么，在法律不断健全的今天，笔者认为，“中国式”维权方式是市场和消费者尚不成熟的表现。这样的维权方式，只能是一个过渡阶段，迟早要回到理性维权的道路上来。
同时，我们也应该承认，一部法律条文在实施过程中肯定会存在不少争议和盲点。比如说，新消法规定，小额商品最低赔500元，消费者买个质量差的牙刷找商家赔款，商家不赔，能怎么办?找法院起诉，谁主张谁举证，消费者得先找专门机构对牙刷进行质量鉴定，付出不菲的鉴定费。
因为新消法只规定耐用商品质量才可以举证倒置，到法院起诉，请律师，跑法庭，耗时耗力又耗钱。这样算下来，就算拿到500元，也大大不值得。
中国人民大学法学院教授刘俊海曾说过，消费者权益法的立法改革不是结束，不是终点，恰恰相反这是新的起点。但愿，这也会是消费者“中国式维权”的一个终结点。
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