面向“转型质量”的共同治理

2013-06-03 中国质量万里行点击：次

　　一、质量观测的背景

中国质量问题全民关注，随着时间的推移，这种关注越来越演变为全民的忧虑和不满。我国政府近些年来采取了诸多的措施治理质量问题，却并没有使这种忧虑和不满得到逆转。产生以上状况的原因是多方面的，其中最基础性的原因还在于缺乏对中国质量问题的全面、理性而科学的评价，只有掌握中国总体质量的现状，才能有效的对其进行治理。

　　为此，武汉大学质量发展战略研究院（以下简称武大质量院），作为中国高校最具影响力的宏观质量的科学研究和人才培养机构，历经3年的准备，于2012年开展了对中国质量的大规模调查工作。该项调查历经问题确定、问卷设计、样本选择、实地调查、数据统计和总体分析六个阶段，在我国首次得出了对中国质量完整观测的数据结果，为我国质量的科学决策和有效治理提供了基础性的支撑。

　　二、质量观测的主要内容

我国的质量问题绝不仅仅表现在产品（包括食品）这一领域，主要的还包括工程、服务和环境质量领域，产品质量、工程质量、服务质量和环境质量总体构成了我国质量的宏观架构，通过对这四个领域的质量观测，就能构建我国质量现状的全景图。本次质量观测的主要对象就是产品质量、工程质量、服务质量和环境质量，并对这四个不同领域的质量状况进行客观的比较。

　　针对以上四类主要的质量领域，本次观测将每一个领域的调查内容确定为四个方面：质量满意度、质量安全感受、质量公共服务和公民质量素质。质量满意度反映的是使用者对质量的最终评价，质量安全感受反映的是使用者对质量最底线的感知状态，质量公共服务反映的是决定质量行为的体制状态，公民质量素质反映的是社会全民质量的行为和文化，这四个方面共同构成了我国质量全景图下的具体状况。

　　面向四类对象，开展四个方面的调查，就构成了本次质量观测的全部内容。

　　三、质量观测的主要方法

本次调查涵盖了我国26个省份48个地区，共计发放问卷3736份，回收问卷3416份。经问卷甄别，有效问卷共计2865份。本调查的抽样分为城市抽样和农村抽样两个部分，城市抽样主要是根据不同的职业来进行分层随机抽样，同时还充分体现了年龄、性别、职业、收入、受教育程度等多个维度的分布特征，反映了我国不同社会阶层和群体对质量的看法，抽取的样本可以在全国范围内具有代表性。

　　质量观测的所有环节均由武大质量院独立完成，调查员主要是由武汉大学在校大学生组成，经过严格的筛选、培训组建了100余大学生的观测队伍分赴全国各地调查。调查采用面对面的访谈式方法，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求，每一份问卷的调查时间约2个小时。

　　四、质量观测的主要成果

1.首次全景式展现了我国质量的基本状况

质量观测的数据证明，我国总体质量状况，也就是消费者的满意度总分是62.02分，处于及格线之上，低于“较满意”的评价，高于“较不满意”的评价，总体评价为“一般”。应该说，这种评价比较准确地反映了我国质量的现实。特别是，有很多领域如家用电器的质量满意度高于70分，进入“较满意”的区间，反映了我国制造业在质量能力上的提升。在质量满意度调查的122项满意度指标中，处于及格层次60分以下的是医疗、公交、物业、道路、管道、空气、噪音等27项指标，占122项调查指标总数的22.13%；满意度在60-70分的指标数为87个，占71.31%；满意度高于70分的有8个，占6.56%。虽然我国总体质量满意度得分不高，各个领域的质量满意度总体上处于及格线以上，只有22%的指标低于及格线60分拉低了总体质量满意度的得分。有60.22%的消费者质量安全风险感受为高于“较低”而低于“较高”水平的“一般状态”，总体上处于正常状态。

　　2.对不同领域的质量状况有了定量的分析结果

当前对于我国质量状况的评价大多是基于感性的评价，或者泛泛而论缺乏定量的数据分析，往往容易得出不客观的结论，质量评价需要有详细分类的定量数据。本次质量观测调查得到了产品、工程、环境和服务四大领域共131个指标的统计结果，质量安全感受17个指标的统计结果，政府质量公共服务35个指标的统计结果以及消费者质量素质39个指标的统计结果。通过这些定量的统计数据，可以对不同领域的质量状况进行排名，从全面而客观地评价质量发展水平。也可以对质量安全感受的状况、政府质量公共服务的水平和能力以及消费者的质量素质状况进行全面的定量化的分析。

　　3.明确了我国目前最具风险和最需治理的质量领域与对象

通过质量观测大量数据的分析，我国目前最具风险的质量领域是食品和药品，而食品领域中最需要加强治理的又是乳制品和地方小吃，乳制品的质量满意度风险较之于质量满意度最高的食品——果蔬，其分值相差5.03分。数据还证明，在我国产品、工程、服务和环境这四大领域中，最需要治理的质量领域不是产品领域，而是环境领域。环境领域的质量满意度较之最高的产品领域相差4.32分。在医疗服务中，人们对于医疗软能力的满意度比硬件的满意度要低3分，处于一个不及格的水平，因此亟需解决的问题不是硬件建设问题，而是医生能力、医生态度等软件的建设。

　　4.得出了制约我国质量发展的主要约束因素

要提高我国的质量水平，从根本上是要破解制约质量发展的关键性因素，本次调查得出了影响我国质量发展的主要约束因素。

　　首先是企业的质量能力的约束，调查表明，消费者对于产品的服务的质量满意度分别是64.72和62.3分，还没有达到“满意”的水平，说明我国的产品或服务的提供方在质量提供上仍然是不高的，这是限制我国质量水平提升的基础性因素；其次是政府在质量公共服务能力的约束，46.87%的消费者认为政府质量管理工作的效果是介于“不太理想”和“比较有效”的“一般”水平，只有8.15%的消费者认为“有效”，表明政府质量公共服务离“有效”的水平还有较大差距；再次是消费者的质量素质的约束，根据调查数据，有91.67%的消费者购买过盗版假冒产品，表明我国的消费者在质量意识方面较薄弱，这也助长了企业的质量违法行为。以上三个方面共同构成了我国质量发展的约束因素。

　　5.构建了我国质量观测的方法

质量观测与现有的基于产品或基于企业的质量评价不同，其主要是基于对消费者的调查来进行质量的评价，由于消费者是质量的最终评价者，对于质量也有着最为直接的感受，基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。

　　质量观测体系主要围绕着质量安全与质量发展两个层面来进行构建，对质量安全的评价是由消费者安全感受状况以及政府的质量安全公共服务两大领域构成，对质量发展的评价是由消费者质量满意度、政府质量发展公共服务以及消费者质量素质三大领域构成。最后，根据这些领域整合成由质量满意度（含产品、工程、环境和服务四大领域）、质量安全感受（含对质量安全风险、质量安全事件和质量伤害的感受）、政府质量公共服务（含政府质量管理、对质量风险的预警、对质量安全事故的处理等方面）以及消费者质量素质（含质量知识、质量文化以及维权能力等方面）四大维度构成质量观测的调查框架，在此框架内共设计了226个问项来具体地体现质量安全与质量发展状况。

　　五、质量观测的关键性评价结果

1.消费者质量安全感受处于“较好”和“较差”区间的中间状态

图1 消费者质量安全感受结果图

如图1所示，调查表明，对于本地区质量安全感受为“一般”，即高于“较差”而低于“较好”的比例为60.88%，占据了绝大多数。其中“较好”

　　的比例为22.68%，高出“较差”的比例约10个百分点，感受为“很好”的比例为2.2%，高出“很差”的比例约1个百分点。这表明，总体来说，我国消费者的质量安全感受总体是正常的，没有社会传播中的那样“恐怖”。当然，离处于“较好”质量安全感受的比例还有27.32%的差距。

　　2.消费者质量安全风险感受最高的两大领域——食品和药品

图2 质量安全风险感知排名结果图

如图2所示，在所调查的10个领域中，消费者认为质量风险最高的两个领域是食品和药品，分别高达88.27%和77.05%，其风险值分别高于排名第三的日用消费品50.91个百分点和39.69个百分点，更是高于风险值最低的农业生产资料76.28个百分点和65.06个百分点。如此之高的风险感受，亟需采取有效的疏导措施，因为这与消费者对质量满意度的评价是不一致的。

　　3.消费者最易受到伤害的两大公共设施领域——公汽和电梯

图3 公共设施伤害比例结果图

如图3所示，有9.22%的消费者表示，在公共汽车上因为设施质量或使用不当而受到过伤害（包括程度较轻的伤害）；有6.82%的消费者表示，在电梯上因为设施质量或使用不当而受到过伤害（包括程度较轻的伤害）。实际上，人们对公交车和出租车的服务质量满意度都处在60分以下，公交车为59.84分，出租车更低，为58.95分。

　　4.消费者得知重大质量安全事件后的两大感受——无可奈何和愤怒

图4 消费者得知重大质量事件以后的感受

如图4所示，34.3%的消费者得知重大质量安全事件后的反应是“愤怒”，而占最大比例的反应则是“无可奈何”，达到40.3%，这个结果表明了社会对重大质量安全事件频繁发生的无奈，在某种程度上比“愤怒”更可怕。

　　5．最不满意的质量领域——环境质量

图5 四大领域质量满意度结果图

如图5所表明的结论，出乎很多人，也包括我们调查者的意料之外。在人们一直的印象中，中国的产品质量往往是被指责最多的领域，而这次的调查结果却证明，产品质量的满意度却是最高的，而环境质量却是最低的。此次定量统计的结果，实际上矫正了我们以往的感性评价，老百姓最不满意的是环境质量。这一结果证明，中国作为世界最大的工业产品制造国，总体的产品质量状况有了巨大的进步，较之于服务和工程，尤其是环境质量满意度更高，也提示我们需要尽快向服务型经济转型，尤其是要大力构建资源节约型和环境友好型的经济发展模式。老百姓对环境质量的不满，表明在人们对产品质量的基本需求得到普遍满足之后，更重视环境质量的状态。当然，即使产品质量满意度处于第一位，其得分也只有64.72分，离“满意”的水平还有5分多差距。

　　6．最不满意的两大环境质量领域——空气环境和噪声环境

图6 环境质量满意度结果图

如图6所示，在所有的环境领域中，空气环境和声环境的得分为不及格（较不满意），排在最末两位。通过进一步的调查数据可以看到，导致空气环境满意度低的主要原因是霾和空气清新度得分不高，其满意度分别为58.94分和56.97分，导致声环境满意度低的主要原因是建筑施工噪音和交通运输噪音，其满意度分别为56.23分和52.97分。

#p#副标题#e#

　　7．最不满意的两大产品质量领域——食品和药品

图7 产品质量满意度排名结果图

如图7所示，在调查的5类产品质量中，食品和药品的质量满意度排在最后两位，与满意度最高的家用电器相差6分。药品和食品质量满意度得分在产品质量满意度均值之下。不过值得注意的是，虽然药品和食品质量满意度最低，其得分甚至还在环境质量的均值之上，更是远高于声环境和空气环境的得分。

　　8.最不满意的两大食品质量领域——乳制品和地方小吃

图8 食品质量满意度排名结果图

如图8所示，在调查的6类食品中，乳制品的满意度排名倒数第2并不让人感到意外，地方小吃排名垫底，实际上才是消费者感到最不满意的食品，这是一个远较之乳制品更需要加强治理的领域。

　　9.最不满意的三大服务质量领域——医疗、物业和公交

图9 服务质量满意度排名结果图

如图9所示，在9项服务质量领域中，医疗服务质量不仅排名最后，也是唯一的得分未达到及格线的领域，处于“较不满意”层次。紧随其后的是物业管理和公交领域。值得注意的是，教育服务质量排名第4，而不是与人们惯常地认为与医疗服务质量为最差的两个领域。

　　10.最不满意的三大医疗服务领域——医疗价格、医生态度和医生能力

图10 医疗服务质量满意度排名结果图

如图10所示，医疗价格的满意度得分仅为47.77，在122项满意度指标中排名倒数第一，医生态度和医生能力的得分均处在60分以下，而这三项恰恰是决定医疗服务质量的软能力，说明现在影响医疗服务质量的主要因素已经不是医院分布、设备投入和建筑设施这些硬能力。

　　11.最不满意的两大教育服务质量领域——大学和幼儿园

图11 不同类型教育服务质量满意度结果图

如图11所示，总体而言义务教育的满意度要高于非义务教育，非义务教育尤其是大学和幼儿园都是人们最不满意的类别，其得分在61-62.5分之间，与满意度较高的初中、小学相比分值相差3-4分。这提醒我们，随着义务教育的不断普及，要进一步提升人们对于教育服务的满意度，应主要加大对于非义务教育，特别是学前教育的投入，尤其是对民办学前教育的管理和投入。

　　12.近九成消费者购买过盗版产品

图12 是否购买过假冒盗版产品的结果图