可怕的大企业病

　　可以确定地说，如果没有3·15的曝光，苹果手机不会修正在华的售后政策，“大众”不会启动DSG召回，江淮同悦也不会向国家质检总局申请对锈蚀车辆召回——至少不会这么快。

　　而无论是苹果还是大众、江淮等被曝光的企业，问题绝非“一日之寒”。但为什么在3·15曝光之后这些企业才采取整改、补救措施？

　　疾入肌肤，病者非不自知，不过漠然视之而已。

　　是的，这些大公司病了。它们得的是可怕的“大企业病”。

　　在经济学上，大企业病是指企业发展到一定规模之后，在企业管理机制和管理职能等诸方面，不知不觉地滋生出阻滞企业继续发展的种种危机，使企业逐步走向倒退甚至衰败的一种慢性综合病症。如信息不畅、机体僵硬、机构庞大的“肥胖症”；职责不清、决策复杂、行动缓慢的“迟钝症”；本位主义滋生，矛盾增多，协调困难的“失调症”；安于现状、墨守成规的“思想僵化症”。

　　而从消费者角度观察，漠视消费者、区别对待消费者甚至敌对消费者等大企业病的表现更加直接、更加令人生厌。

　　更可怕的是，这些企业讳疾忌医的态度。

　　漠视消费者

       和民间说法“店大欺客”相对应，漠视消费者堪称是大企业的“通病”。

　　以大众汽车为例，今年3·15曝光的大众DSG双离合自动变速器存在安全隐患问题远非始自今日。早在2009年8月，国内第一款迈腾DSG变速箱问题就遭曝光可致汽车在行驶过程中突然失速或加速。此后的几年，消费者对此问题的投诉此起彼伏，涵盖了速腾、迈腾、高尔夫、尚酷、CC、斯柯达等大众车型。但大众只是“挤牙膏般地”以升级软件、延长质保期等措施来应付。奔驰等豪车被指使用“致癌”

　　沥青阻尼板事件，也是漠视消费者的典型现象。煤焦油沥青作为原料制成的汽车阻尼板，汽车厂家当然知道对人体有害，但为何知之仍为之？利益驱动之外，也是漠视消费者权益使然。或者说，为了利益，故意漠视消费者。

　　最不可思议的是苹果手机。央视“3·15”晚会曝光苹果在中国大陆市场售后服务缩水问题后，苹果公司的回应“空前”空洞。其当天作出的首个回应非但没有直面问题，还强调苹果公司致力于为中国消费者“提供无与伦比的用户体验”，并表示“高度重视每一位消费者的意见与建议”。

　　这种回应比不回应还令人难以接受，简直是挑衅了。

　　所以包括中国官方媒体在内的各大媒体炮轰苹果预料中的猛烈——连续多天，央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹果相关问题，纸媒、网媒也纷纷跟进。

　　即便如此，苹果公司的再度回应仍称中国消费者享有苹果最高标准的服务，“我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。

　　于是，“炮火”来得更猛烈了。

　　《人民日报》连续5天“炮击”苹果，央视记者也将采访苹果总部未果的“艰难”过程披露，引发核变式围观。

　　巨大的舆论压力之下，苹果公司这才被迫第三次回应，刊发公开信表示歉意，并宣布改进相关维修与保修政策。

　　“水能载舟亦能覆舟”，人们是耳熟能详的名言。但也许发展起来的大企业忘了：品牌的美誉度是通过消费者一点一点积累起来的，漠视消费者就是自毁企业的未来。

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　　欺骗消费者

       今年3·15期间曝光的“神贴”——“只用一百天，让糖尿病人摆脱并发症放心吃喝”的高老太降糖贴、“治一个好一个”的慕容氏糖贴；“就能让你彻底好利索”的丁三怪拔喘膏；“可以得到根本治愈”的平老太降压贴等虚假广告，可谓是对消费者赤裸裸的欺骗。其实稍微有点医疗常识的人就能分辨，毕竟这世上哪有什么神药？上当者不过是病急乱投医罢了。

　　和这种相对容易辨别的骗局相比，不良商家有些欺骗消费者的做法相当隐蔽。比如媒体曝光的家乐福等跨国连锁超市工作人员私改生产日期、价格标签“低标高结”等问题。

　　还有更恶劣的。如近期媒体曝出“涉毒维C银翘片”事件。据央视报道，广药子公司生产的维C银翘片，不仅原料经过工业硫磺熏制，而且成分与实际不符。报道称，原材料采购地位于湖南省隆回县小沙江镇，当地的山银花几乎都通过有毒的工业硫磺熏制来保持新鲜，本不能入药的山银花叶梗也在熏制后被大量收购。而用工业硫磺蒸熏会破坏药材有效成分，导致中药材原药残留大量的砷、汞等有害物质。这些山银花流到了全国各大药企，被制成药品出售，其中包括广州药业子公司广西盈康药业有限责任公司生产的维C银翘片。广东宝山堂购买山银花枝叶(并非山银花)，将这些枝叶不经任何清洗直接制成银翘干膏，再卖往广西盈康，制成标有含“金银花”的维C银翘片。

　　令人气愤的是，尽管媒体清楚地拍摄采访到宝山堂常年使用金银花枝叶入药的事实，但面对确凿的事实，企业负责人吴少辉依然矢口否认，“死不认账”。

　　药品事关生命安全，但因为医药领域较强的专业性，媒体并不容易介入，如果广药这种大型国企生产的药品都暗地里欺骗消费者，消费者该对谁放心？

　　敌视消费者

       在曾经沸沸扬扬的“罗永浩怒砸西门子冰箱”事件中，尽管西门子方面的处理不尽人意，有推脱责任之嫌，不过西门子家用电器(中国)有限公司副总裁王伟庆说过的一段话还是令人印象深刻：“西门子家电尊重每一位消费者，西门子家电不会把消费者视为敌人。”

　　把消费者当敌人？想想就不寒而栗。不过，貌似还真有这样的企业。

　　据央广经济之声《天下公司》报道，北京宝马车主刘正因为汽车购置税等问题与宝马方面发生纠纷后，竟被拉入了宝马“黑名单”。

　　报道称，按宝马4S店销售人员的说法，一旦进入宝马黑名单，“你这个车这辈子就完了。以后你做维修保养的话，他们会给你车里搞破坏，让你的车刚修完然后又会坏掉，让你不停地花钱去修。”刘正提供的录音也显示，他被宝马5S店北京星德宝行政经理耿诺告知，其已经进了“宝马黑名单”。而宝马客服也声称刘正“经常闹事”，“被好多家宝马店拉入黑名单了，不给修了”——尽管宝马公关部坚决否认这一黑名单的存在。

　　这样的企业，还是跨国知名企业，实在称得上是“奇葩”了。

　　类似的情况也在自主品牌企业身上发生过。比如双汇，本刊2012年曾刊出《双汇火腿吃出黑虫，消费者索要“恶心费”被指敲诈》一文，消费者王女士索赔就被指“敲诈勒索”。结果引来诸多对双汇方面的批评之声。

　　对消费者抱有敌意是一种需要反思的心态。事实上，无论消费者“索赔”还是单纯“讨个说法”，无论消费者的要求合理合法还是有点胡搅蛮缠，企业大可以平常心待之，以责任心化之。如果消费者的要求正当，企业当设法满足，如果消费者的要求不正当，企业可以耐心沟通，并最终依法解决，又何必采取威胁、恫吓的方式站到消费者的对立面去？

　　以质量为本，以消费者为本，这应是品牌企业的长青之道。

　　区别对待消费者

        跨国企业对中国消费者实行“双重标准”，似乎已成了一条潜规则。

　　比如丰田，2010年2月，丰田汽车因油门踏板问题在全球范围内召回问题车辆。

　　北美召回的车型有16种，美国有8种，中国却只有RAV4一种。而且经销商给予美国每户最多7.5万美元的补贴，在中国，赔偿问题却只字未提。

　　后来，浙江省工商局凭借10年前制定的地方性法规，才迫使一汽丰田答应进行经济补偿，251名“幸运”的浙江消费者拿到了人均300元的经济补偿；再比如强生，自2009年以来，产品在各国被召回25次，这些召回却几乎从未涉及中国，改良产品也只在英、日等8国销售，中国市场上所售的强生产品仍含有毒物质。但强生公司一直底气很足地表示：我们的产品完全符合中国的“国家标准”，所以不会召回相关产品。

　　而在媒体曝光之前甚至之后，有些企业还大言不惭地声称“全球执行统一标准”。比如苹果的售后政策，比如宝马奔驰等豪车在“涉毒汽车阻尼板”事件中的表态等等。

　　且不说这些跨国企业的做法是否违反中国规定，即便符合“国内标准”，这种歧视中国消费者的做法也显然违背基本的商业伦理，伤及企业自身的品牌文化。对企业来说，也许能一时更多渔利，但对企业的长远发展肯定弊大于利，得不偿失。

　　另一方面，洋品牌们能钻国内的空子，也与国内相关法律制度疏漏、监管机制不力，市场经济不够发达、消费者心理不够成熟等现实情况相关，但这绝不应是跨国企业慢待中国消费者的理由。