汽车三包 维护的不仅是消费者利益

　　汽车三包新政终于“出炉”了。

　　这是继《缺陷汽车产品召回管理条例》后，国家质检总局出台的汽车领域的又一个重大政策。

　　新政甫出，舆论沸腾。

　　汽车三包 维护的是消费公平

       正反两方面观点都有。

　　在肯定者看来，新政明确了“汽车三包”的概念，法规实施后，汽车生产厂家，4S店，消费者三方，全都有法可依了。“挣扎在维权路上的消费者应该铭记这一历史性的时刻。”

　　质疑者认为，目前出台的“汽车三包”政策还存在一些界定模糊、需要进一步细化的地方，政策落地易、执行难，如果不能落到实处，“三包”可能沦为噱头，甚至会变成制约消费者维权的障碍。

　　现实来看，现有“三包”规定确实有政策执行难达预期的隐忧。如对退换货问题，经销商或制造商拒不承认汽车质量问题怎么办？由谁协调生产商和经销商之间的责任界定？怎样防止消费者维权遭遇制造商和经销商扯皮？而核心问题是对汽车质量问题的举证、鉴定以及索赔问题，相关规定不够明晰。

　　另一方面，作为相对特殊的消费品，汽车产品本身有不同于其他消费品的明显特点，比如经常处于移动性、经常面临不同使用路况、经常面临恶劣的交通环境等等，这也容易造成汽车产品品质问题的责任归属可能会出现更大的争议与纠纷。

　　但我们更应该看到，任何法律法规从制定到成熟都有一个不断完善、修正的过程，汽车“三包”也不例外。重要的是政策贯彻执行的力度与决心。国家质检总局相关人士已指出，在“三包”正式实施前，“将出台更加具体的法规细则”。而汽车产品纳入“三包”的专项立法，就是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，消费者个体比较分散，在处理质量问题的过程中，容易处于劣势、弱势。

　　和《缺陷汽车产品召回管理条例》相似，“三包”立法以消费者利益为出发点，同样以消费者利益为落脚点。但不同的是，召回规定侧重的是基于汽车质量缺陷认定，进而执行的刚性规定；而汽车“三包”政策侧重的是对汽车大小质量问题的后处理和利益平衡，“督促生产企业、经销商共同增进责任意识”，维护的是汽车消费公平大环境。

　　需要指出的是，就宗旨而言，法律法规对相关利益主体方都一视同仁。汽车“三包”规定尽管围绕的是消费者权益设立，但并不仅仅维护消费者权益，其维护的是生产商、经销商和消费者的共同利益，维护的是公平、合理的消费软环境。借产品质量问题，并以之为筹码，消费者向厂方索要不合理利益，也是行不通的。

　　据了解，按照发达国家经验，汽车三包政策一直被视为汽车消费软环境中最为重要的环节。所谓汽车消费市场环境，是指由道路交通、车辆管理、油站建设、销售服务网点等硬件环境和汽车消费政策、汽车金融、保险理赔等软件环境共同构成的消费环境。

　　而“三包”新政显然正式迈开了完善中国汽车消费软环境的关键一步，其“汽车退换货”规定的破冰之举，更是对于构建中国更加成熟的汽车消费市场环境具有里程碑式的意义。

　　调查数据显示，93.3%的消费者对汽车“三包”规定发挥积极作用充满期待。事实上，舆论对“汽车三包”的高度关注，本身就是在改善中国汽车消费的软环境。

　　提高汽车质量的“助推器”

　　多年来，汽车产品质量、服务质量与市场迅猛发展的不同步一直是中国消费者不能承受之重。而“三包规定落地会给汽车制造商和经销商带来压力，迫使其端正服务，不断提高汽车产品质量”。

　　业界普遍认为，对于已经连续多年实现汽车产销量位居全球第一的中国而言，在快速迈入汽车社会的同时，督促、监督汽车产品质量与汽车售后服务市场，已是“文中要义”。

　　尽管市场普遍认为《三包规定》的有关标准较低，但相较于新政征求意见时诸如“整车三包期至少2年或4万公里”、“购车30日内发现安全质量问题可退货”的有关规定，正式发布的三包规定还是有了明显进步。除将三包有效期延长至“2年5万公里”外，主要零部件的维修及退换货期限也增加至“开具购车发票60天内或行驶里程3千公里”。

　　而“三包”规定已开始对中国汽车市场施加影响，特别是自主品牌。

　　由于推出“汽车三包”政策的消息由来已久，不少自主品牌近几年在提升产品质量、改善售后服务等方面已经做出了相应努力。

　　如比亚迪公关部经理朱玉鹏向记者表示，借助与奔驰合作的契机，比亚迪将充分吸收借鉴国际车企先进理念，从设计、生产、制造的每个环节严格把关，以使整车品质得到进一步提升。”此前的2012年，比亚迪已经提出了对旗下全系车型实行“4年或10万公里”超长质保承诺；长城汽车近几年对生产环节的软件和硬件都进行了升级，相关部门还针对用户使用满意度，增加了质量管控方面的检测环节。

　　实际上，对任何企业来说，如出现太多太频质量问题，都必然造成企业成本上升，甚至影响品牌的美誉度与消费忠诚度。

　　而在售后服务方面，售后服务质量差几乎是行业的通病。有统计显示，近年来汽车领域的消费投诉，过半与售后服务品质相关。

　　售后服务质量取决于厂家对经销商体系管理的严谨度，因此，生产商对销售服务网店加强技术培训，增强责任意识培训业是必须要做的功课。否则，一旦发生质量纠纷事件，经销商和品牌整体形象都会受到牵连，而最终受害的还是产品与品牌形象。

　　从这个意义上来说，“三包”新政必然是提高汽车产品质量与服务质量的“助推器”。

　　营造健康消费环境需多方合力

       在现今形势下，营造健康、和谐的汽车消费环境还需多方合力。

　　2012年底，一则“丰田同意支付11亿美元赔偿金，在美诉讼达成和解”的消息让中国消费者感慨不已。这是迄今美国汽车行业诉讼的最高和解金额。起因是围绕丰田车的“突然加速”问题。尽管丰田并未在和解协议中承认有过失，但巨额的赔偿金足以换得美国消费者的心理平衡。

　　丰田车“突然加速”现象并非在中国就不存在，缘何鲜有对消费者的高额赔偿或补偿？除了法律法规方面不够完善外，监管部门的威慑力不够是重要原因。而据媒体报道，丰田方面就质量问题处理决策的依据主要看“美国方面的调查”结论。监管部门不可替代的作用由此可见一斑。

　　对于汽车生产商和经销商来说，无论是汽车产品质量还是售后服务质量，诚信经营、以信誉换市场的做法正在成为共识。但在具体操作中，如何保证秉持这一诚信守则需要在严格律法、提高违法成本方面进一步下足功夫。

　　而以早已形成成熟汽车消费市场环境的美国经验来看，其在汽车消费者权益保护上有着严密的措施，可以实现仅凭销售发票和维修发票退换货，毋须等待权威部门鉴定，消费者可立即退换新车。

　　而对于消费者来说，必须清醒地意识到，在汽车消费环境尚不成熟的客观环境下，汽车企业对消费者权益的漠视会长期存在。

　　要达到和家电行业“三包”执行力同等程度，前提是汽车市场出现饱和状态，而这至少还需要10年时间。

　　在中国，消费者普遍有孤立无援的感觉，除了律法、司法救济等方面的原因，自己对于自己权利的漠视也是重要原因。现实中，面对汽车质量问题，一方面消费者不愿和企业“较真”，往往见好就收，甚至得到期望的利益就被“封口”，另一方面消费者之间也缺乏团结起来抱团维权的认知；在汽车消费认识上，也往往盲目宠信所谓的汽车大品牌，即便质量缺陷负面新闻接连不断也对这些品牌依然趋之若鹜。这样的消费者，怎能赢得企业的尊重？

　　消费者的权益保护，需要政策的庇佑，但是任何政策的有力执行，需要外部大环境的向好，更需消费者自己的努力推动。只有监管部门、商家、消费者等利益相关方形成合力，才能推动中国汽车消费环境更好更快地向前不断改善。