双汇火腿吃出黑虫
真相与真诚的缺席是很多企业处理消费者投诉的通病，综观身边频发的质量事件，很多都是“一个投诉引发的血案”。
“黑虫火腿”事件回放
今年7月5日，河南消费者王女士在吃双汇火腿时，意外地在火腿的包装膜和商标之间发现了一只黑色虫子。巧合的是，王女士撕开包装后，这只黑虫仅仅半个身子露了出来，头部还扁扁地卡在里面——否则也就失去了维权的依据。
王女士随即给双汇客服打电话反映了情况，之后双汇业务员希望赔偿王女士一箱火腿，王女士并不满意。7月10日，王女士再次主动联系双汇，对方让她发过去“黑虫火腿”彩信。7月18日，在媒体介入下，双汇赵经理表示可以赔偿并可以部分新品试吃，王女士没有同意。一个月内，双汇的业务员、市场销售负责人和产品售后负责人分别查看问题火腿，但仍然无法达成统一意见。
让王女士气愤的是，后来她得知双汇高层不再认为是产品出了问题，反而认为她涉嫌“敲诈”，另一方面，她一直追问的“黑虫到底从哪里来的”，双汇也没有给出明确答复。最终，对于前者，她表示放弃索赔，对于后者，而在她看来，“黑虫何来”不光是她的知情权范围，还涉及公共利益的范畴，因此坚持追问——而这也是报道的价值所在。
通常来说，这时双汇只需要对“黑虫何来”做一个令人信服的解释就够了，因为消费者已放弃索赔，再指对方“敲诈”已无意义。
但双汇的反应令人有些不解。时隔不久，其新闻发言人在官网刊登了“双汇新闻发言人对两起网络事件的通报”，称“认为新闻失实，新闻标题误导大众”，“王女士投诉反映的问题不属于产品质量问题。多家媒体认为，王女士要求赔偿被厂家拒绝后找媒体曝光的行为涉嫌敲诈”。同时就黑虫来历称有两种可能，“1、产品在存放期间，小型甲壳虫爬入，被标签粘后死亡；2、人为故意制造”。
客观来说，媒体报道是否失实，应由相关政府部门在调查后才能定性，双汇作为一个企业显然无法单方面判定。
“多家媒体认为消费者涉嫌敲诈”同样无法成立，消费者是否涉嫌敲诈，也应该由相关政府部门界定，媒体不是执法机构，怎能“认为”？另外，就黑虫来历，双汇给出“两种可能”——也不是负责任的态度。无论认定是“产品在存放期间，小型甲壳虫爬入，被标签粘后死亡”，还是认定“人为故意制造”，都应当以证据说话。而真实情况是，双汇的新闻发言人甚至都没见过“黑虫火腿”实物，只见过照片。
也正因此，消费者王女士对此密集回应，一一驳斥，如“愿做鉴定”，“将进一步通过法律手段维权”，“致双汇新闻发言人的公开信”等。
这也迅速引发了各大网络媒体的围观。据“新财富上市公司舆情监控终端”
显示，截止9月12日下午1点，新闻“双汇火腿黑虫事件”传播量统计如下：网络104篇，微博161篇，论坛13篇。其中新浪网、搜狐网、凤凰网、天涯、中国质量万里行网、人民网、中青网等各大网站均有报道。黑虫投诉就此升级成为“黑虫事件”。
全景网的舆情分析认为，在舆情的初发期，首先，双汇应派人了解情况，对于黑虫火腿等负面信息，即便是真相有待考证，双汇也应该向消费者道歉并说明情况。但双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面。负面新闻曝出后，双汇的态度一直是在事情真相尚未明确之前就会质疑投诉者的动机，这种表现就难怪被人质疑是转移话题的惯常手段。在食品安全事件中，处于弱势的消费者的反应更容易引发社会的共鸣，使负面传播的效应进一步扩大。
善待消费者方显企业智慧
遗憾的是，双汇时至今日没有就黑虫来历“打破沙锅问到底”的打算。双汇新闻发言人明确表示不会提请第三方鉴定，“消费者王女士想鉴定是她的权利，她有这方面的精力，时间，人力物力，她可以鉴定”。
这种态度无疑是强势的——个体的消费者在大企业面前显然是弱者。但这种强势也是有代价的——毁誉度的增加，而这也是对企业自身生态环境的伤害。
这也为我们抛出一个问题，企业究竟应该怎样对待消费者？
姚明曾经为某食品拍过一段广告，台词是：你怎么对待身体，身体就怎么对待你。这是借用物理学上“力与反作用力”的概念了。
其实拿来借用在企业与消费者的关系上也是合适的：企业怎么对待消费者，消费者就怎么对待企业——企业爱消费者，消费者就会爱企业，企业对消费者真诚，消费者就会对企业真诚，企业为消费者着想，消费者同样会为企业着想。反之亦然。
从这个角度出发，也许消费者维权——只要企业善待消费者，从来都不是什么难解决的问题。
不过，国内一些企业包括跨国企业似乎错误地把“善待”消费者看做是一件“掉价”、“丢人”的事情，可能认为善待消费者就意味着“向消费者低头”、“纵容消费者”，这不能不说是一个误区。
也许，在很多企业管理者眼里，始终还纠结的一个问题是：到底应该是对消费者负责还是对股东（老板）负责？
实质上二者并不矛盾，原因很简单：对消费者负责，就是对股东（老板）负责。没有消费者的支持，企业还有生存的可能吗？
记得有一家企业很智慧地处理消费者的投诉——不但没有和消费者成为敌对关系，反而成了朋友——投诉者成了企业的义务“质量监督员”，当然也就成了企业的免费广告代言人。
遗憾的是，真相与真诚的缺席使很多企业处理消费者投诉中走向了反面——综观身边频发的质量事件，很多都是“一个投诉引发的血案”。而最终的结局也走向了反面。
说一个十几年前的例子吧。1997年8月，消费者王洪购买了一台恒升笔记本电脑，因电脑质量问题与厂商产生纠纷，多次交涉未果，王洪自觉上当，在网上发了一篇《请看我买恒升上大当的过程》。
此文一出，跟帖无数。恒升认为王洪侵犯了公司的名誉权，遂发起诉讼。
2000年12月19日，北京一中院作出终审判决，王洪向恒升公司赔款9万元。
2001年3月12日，王洪因无力支付赔款，而因“拒不执行判决”被拘留。最后还是免费帮王洪代理案件的律师从多位同情者处筹得9万元交给法院，这个倒霉的消费者才在“消费者保护日”的前两天重见天日。
这一判决，在10年前中国互联网方兴未艾之时，引起巨大轰动。新兴的网民将判决视为对网络言论自由的最大挑战。终审判决当日，恒升的网站被黑客贴出醒目的黑底白字“赢了官司，输了世界”。王洪被拘当日，又一位网民借用了尼采的名言——“上帝已经死了”。
判决作出后一年，恒升就在消费者的视线中消失了。
赢了官司的恒升，市场却给了它最严厉的惩罚。
也许有企业会说，即便是真诚善待消费者，也总有一些非理性的维权现象，以威胁、恐吓为手段，以索取巨额赔偿或发泄私愤为目的的要挟式投诉等等。
必须承认，现实中的确有这样一类极端特殊的例子，如人为故意制造质量问题——这种特意制造质量问题的人，实施这样的极端行为显然是借维权之名，行涉嫌敲诈勒索之实。这样的所谓维权，早已越过了正常维权的边界，是对中国维权法治化进程的破坏。实际上企业处理这类问题没有什么好为难的——自证清白，公开透明、证据充分地揭露这类所谓的消费者的真面目，他们应当也必须受到法律的惩罚。
企业应有自证清白的勇气
遗憾的是，我们有多少企业具有这样自证清白的勇气和决心呢？
就黑虫火腿，双汇为何不去提请鉴定，双汇方面曾表示“认为没有必要”自证清白。
“没有必要”自证清白，难道是国内企业在疑似产品质量问题上的共识？
不久前的7月11日，河南省三门峡市工商部门在对方便面食品的例行抽查中，发现今麦郎多批次方便面检测出酸价超标，包括"今野拉面"、"一元王香辣牛肉面"等。出具检测报告的是三门峡市疾病预防控制中心。
今麦郎“酸价超标门”就此引发。
被曝酸价超标的当日，今麦郎公司表示，正在积极向国家有关部门申请复检。
耐人寻味的是，时隔不久，三门峡市疾病预防控制中心“自摆乌龙”，在发布的声明中表示，因该中心“方便面酸价指标检测资质认证不全"”所以对于该中心受三门峡市工商局委托送检的由山西运城今麦郎食品有限公司生产的今野拉面香辣牛肉面、今野拉面（老坛酸菜牛肉面）、一元王香辣牛肉面三批次产品的检测报告，予以收回，声明无效，并向因此而受到严重影响的今麦郎食品有限公司表示道歉。
随之而来的是四起的质疑声：机构检测的资质是否完善、出尔反尔中是否有猫腻？更让消费者揪心的是，今麦郎方便面究竟有没有酸价超标等质量安全问题？
7月23日，今麦郎公司在其官网上发布公告称，公司紧急成立了工作组，将同批次产品从市场上收回并送至国家粮油质量监督检验中心检验，检验产品全部合格。
但有趣的是，中国广播网披露，国家粮油质量监督检验中心只是接受今麦郎的委托，把企业留存的和在库房封存的产品取过来做检测，并不像今麦郎所说从市场上回收的。中心只对其送来的样品负责，不对其整个批次负责。
这意味着，今麦郎产品到底安不安全仍然没人给“打包票”。
按常理，此时今麦郎应就市场上的产品提请全面检测以打消消费者的疑虑，并进而追究三门峡市疾病预防控制中心的责任。毕竟，其已经蒙受了巨大的损失：产品销量同比大幅下降，品牌美誉度也遭到重创。
但今麦郎没有就此继续自证清白，事件在公众没消失的疑问中顽强拉上帷幕。需要注意的是，在今麦郎“酸价超标”事件中，整个方便面行业也选择了集体“噤声”。酸价超标到底是企业个案，还是行业的普遍问题？公众难免有这样的疑虑。但包括康师傅、统一这样的方便面龙头企业至今也没有站出来“自证清白”。
不知为何，面对质量事件，行业集体“失语”似乎成了惯例。仔细想想，除了当年的山西陈醋“勾兑门”有醋企站出来澄清外，如三鹿三聚氰胺事件，双汇瘦肉精事件，“毒胶囊”事件等，均无一企业站出来自证清白。
其实，自证清白很简单，只需企业主动向相关方面提请检测，然后及时向社会公布检测结果，证明产品质量无任何问题就可以了。以方便面行业为例，如果康师傅和统一想自证清白，那主动就相关产品提请酸价检测，行业其他企业必然跟随，否则将失去赖以生存的市场。
也许有人说，这是“疑罪从有”的逻辑思维方式，和当今的法治精神相悖。
但在对食品安全风声鹤唳的当下，在公众普遍缺乏对食品质量缺乏信任的大环境下，自证清白无疑是最直接、最迅速、最有效的打消公众疑虑、取得消费者信任与好感的方式。尽管这需要付出额外的经济成本与时间成本，但和消费者的信任相比，和带来的品牌美誉度相比，和行业长远的发展想比，孰轻孰重，想必无需赘述。
企业为何缺乏自证清白的勇气？是怕招来“羡慕嫉妒恨”，还是担心“木秀于林风必摧之”，还是压根就缺少对产品品质与实力的底气？
真相与真诚的再次缺席，无疑是值得所有企业深思的。
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